怎样考核客服中心

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1、怎样考核客服中心怎样考核客服中心 客服中心的质量控制极其重要，但是怎样科学的考核客服中心，怎样提出切合实际的考核标准，是高度专业的。本文提出了一些基本概念和原则。 1、考核指标制定原则制定一套高效、公平、可操作性强的考核指标制度，对于客服意义重大，需要参照以下制定原则：考核标准制定重点考虑以下因素： 客户对于客服的服务水准期望 座席人员数量 在竞争的市场中提供比对手优质的服务 处理因行销活动产生之话务量 提高服务专员的工作表现 客服运营成本最小化、客服中心利润最大化 选择与客服中心员工有意义的衡量项目，以便衡量员工绩效 选择与客服目标有相关的衡量项目 考核指标应符合发展策略和银行业的特色 考核

2、指标标准要参照同行业标准，并符合银行的实际，过高和过低都不可取 重点考核可实时取得的信息，对于实时的状况做实时的反应与管理 必须兼顾考察质的指针与量的指针，两者求得平衡 考核指标标准要兼顾服务质量和服务成本，两者求得平衡 最终，通过以下闭环方式制定符合客服中心实际的服务标准：2、内部指标 内部指标是系统的”硬性”指标，如呼叫数、放弃率等，此类指标可由 PBX、CTI、业务系统的报表直接获得。对于内部指标，需要有完善的报表及时反应座席的工作情况和整个呼叫中心的营运状况，以便及时调整。如下所示： 座席工号应答呼叫(个)平均交谈时间(秒)合计交谈时间(秒)平均事后处理时间(秒)平均通话时间(秒)实际

3、工作率(%)平均持线时间(秒)每小时呼叫数(次)合计通话时间 (分)100132637893229581.8470.331382.71002618711224923685.460.67835.9合计921219083825083.4191.002218.63、外部指标 外部指标是定性的测量呼叫者感觉的软数据，表达了呼叫者的情绪和意见，客户对于等待时间等硬指标要求很高的同时，对于客服提供的服务本身以及服务的软性指标要求也会比较高，客服需要重视外部指标软指标的考核，我们建议从以下几个方面来考量客服中心服务水平,可通过问卷调查或 CATI 等方式获取客户对外部指标的看法：客户进入客服中心是否便利：

4、震铃次数的感觉 排队时长的感觉 持线等待时间的感觉 转接次数的感觉 呼叫者对于座席交谈是否愉快 回答电话的快慢 对呼叫者处境的关心 对呼叫者问题的理解 口齿是否清晰 是否主动适时给出超出客户需求的建议 呼叫者对于座席回答感觉因素 回答全面 回答准确 回答公正 回答有帮助 4、 客户满意度指标 除了内部指标和外部指标外，客服要改良客户服务态度，统一对外服务平台，还需要在内部加强对客户满意度的调查和控制，我们建议设立品质稽核分析师岗位，对呼叫进行监听或测听，或者假冒客户拨入，依据以下项目进行量化评分。 持续性 按照客服中心承诺服务 服务每次都是一样的 相同的服务水平 服务是可信赖的 服务是可以预期

5、得到的 客户导向 仔细倾听来电 了解谈话内容 努力解决问题 记录问题 掌控谈话过程 热诚性 主动 有帮助 有足够专业支持 友善 能够理解客户处境 方便性 快速应答电话 直接找到可以处理问题的人 无法处理马上转接 无需再重述问题 在队列等候时有提示信息 客服的工作，很多人认为，都是难以考核的，这里我讲讲我们的一些方法，如何来考核我们的客服团队，也希望对所有的卖家有所帮助！众所周知，所有的指标，我们只做为公司研究的方向，并不接到具体的客服工资 上的差别，只是为了安排好客服的奖金，以及客服的班次的调整1：询单转化率：这是我认为，非常重要的一个数据，无论你家有多少个客服，但客服之间一定是有差距的！对于

6、好的客服，我们要把他放到流量高的时间，对于新客服，以及一些转化率得不到得升，还需要学习的客服，我们可以放在一些非高峰的时间！如何计算客服的询单转化率，如果使用管易的软件，这个功能模块，管易的软件以开发出来了！如果没有使用软件，那么就查聊天记录吧，看看，客服，一天接待了，多少个客人，最终成交了多少笔！优秀的客服，这个询单位转化率，我们乐天公司最高的人，达到了 70%。所以，这个值一定是越高越好的！二：客单价，这个我想所有的人，都会明白这个值也是越多越好，这个一般的网店管理软件，现在都有这个功能，如果没有使用软件，只要计算一下，客服一共接了多少单，总共卖了多少钱，然后这个结果就行了！不同的客服，你

7、会发现，这个客单价，会差很多的！三：客件量，这个有些客服，是喜欢只卖便宜货的，并且，可以让一个人买好几样的产品！毕竟，一个网店是要信用的！所以这种客服，相对来说，也是一个不错的客服！这也是我们平时工作中应考核的一些指标！至于客件量和客单价，哪个更重要，我一直认为，客单价，比客单量更重要！但一个客服，如果客单量和客单价，在你们公司，都是很前列的话！那么你们这样的客服，实在太优秀了！实在难找的！千万可不要让他流失了！否则损失可就大了！四：流单率：这个数据，是说，一个客服，有多少个拍下没有付款的客户！这个在我们传统的行业，称之为跳单率，所有 的前面的合同的流程都走完了！但最后，对方不付钱！这个对于一

8、个网店来说，同样是很爱伤的，这个才是最可怕的！一般情况下，还是要在客服身上找原因！我们发现一个很有意思的情况，那就是，客单量比较多的客服，跳 失率也相对较高！这说明，买家受了你们客服的误导，拍下了产品，但最后想想好象不对，就找不理由不付款了！这是过份推销造成的！五：响应时间：也就是买家卖家之间，问和答之间的时间差！这个我们一般要求控制在 30 秒以内！如果使用，一些软件，现在可以做到这种严格的 KPI 考核的！如果没有使用软件，那也只能去查聊天记录了！六：响应率；这个就是买爱和卖家所说的话的比例。也就是你的客服是否全部回答了别人的话！一般我们的要求达到 90%以上！现在以有软件开发出这块单独的功能了！七：打字速度，这点就不多说了！我们认为优秀的客服，打字的速度一定要达到 150 个以上！我们公司部分的客服五笔输入可以达到二百个以上！所以建议如果可能客服还是使用五笔打字的比较好！如果是拼音输入法，一般最多也就是达到一百个字！八：其它一些关于上下班时间，工作制度等！不一一列举！