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1、总经理致岩泉洗浴全体员工总经理致岩泉洗浴全体员工我代表岩泉汗蒸音乐浴所真诚的欢迎您加入我们的团队。为了让您尽快的融入我们的团队，以您优秀的品质和素养为客人提供快捷高效，优质贴心的服务，工作得到客人的肯定，自我价值在这里得到体现，特制定岩泉员工手册。她是您工作中的向导和助手，希望您认真学习，领会执行。祝您在我们这个大家庭里工作愉快！积极进步！我们的服务宗旨：宾客的需要就是我们努力的方向，宾客满意就是我们的荣耀！全心全意为顾客提供优质服务。我们的企业精神：与时俱进、求实创新 团结互助，爱岗敬业我们的服务标准：热情、周到、微笑、快捷。我们的企业传统：开源节流，厉行节约，弘扬一度电、一粒米、一支笔、
2、一滴水过日子精神。我们的用人观念：不一定是最好的，但一定是最合适的。员工基本素质员工基本素质1、仪表庄重，举止大方；2、礼貌待客，尊客爱客；3、热爱本职，吃苦耐劳；3、熟练业务，热情服务； 4、细致周到，诚实守信；5、遵章守纪，团结同事；5、安全操作，保守机密。员工基本准则员工基本准则1、热爱服务行业；遵守社会公德、遵守职业道德。遵守公司规章制度；2、敬业、爱岗、爱店，热情为顾客服务；3、虚心学习、不断进取，努力提高服务质量和服务效率。基本礼貌用语基本礼貌用语常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。1、称呼语：小姐、先生、女士、大姐、阿姨、大哥等。2、欢迎
3、语：先生（小姐）早上好！（中午好、下午好、晚上好）欢迎您光岩泉洗浴！3、问候语：您好、早上好、午安、好久不见、下午好、晚上好、辛苦了。4、祝贺语：祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5、告别语：晚安、明天见、再见、欢迎您再次光临!再见.祝您旅途愉快.祝您一路平安.欢迎您下次再来。6、道歉语：对不起，让你久等了。我的失误给你造成了不便，实在抱谦，请原谅。7、感谢语：谢谢.非常感谢8、应答语：是的.好的.我明白了.谢谢您的好意.不要客气.没关系.这是我应该做的。不必客气、没关系、我是本店 68 号，很高兴能为您服务、请多多指教、照顾不周、请
4、原谅、我知道了、明白了、我马上来、谢谢您的好意、非常感谢。欢迎光临，请问您几位？这边请、请您稍等，我马上去取、这是我们新推出的产品，客人体验后效果非常棒，您可以试一下，一定会有惊喜。您还需要别的吗，请随我来。9、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗? 您还有别的什么事吗?您有什么事情?您需要我的帮助吗?请问您需要点什么?您还有别的事情吗？喝点什么？10、意愿语：节日快乐、生日快乐、请您多保重、希望玩得开心.11、婉拒推托语：很遗憾，很抱歉，我已经尽心了，实在是帮不了您、您的好意我心领了，非常感谢你对我们工作的支持。基本服务要求基本服务要求一、一、三轻：走路轻；说话轻；操
5、作轻。二、二、三化：物品摆放规范化；卫生标准化；服务程序化。三、四勤：1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的言行、举止、行动准确判断客人的要求，并及时给予满足）；2)嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）；3)手勤（勤动手、勤清洁、勤用手势）4)腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。四、五声：1)顾客进店有迎声； 2)顾客询问有答声； 3)顾客帮忙有谢声； 4)服务不周有歉声；5)顾客离店有送声。五、五心：1）老年顾客要耐心； 2）对病残顾客要贴心； 3）对儿童顾客要关心； 4）对一般顾客要热心；5）对不好意思开口的顾客要细心。六、六、五个一样1
6、）对陌生与熟悉的人一样； 2）对本地和外地的客人一样； 3)领导检查与不检查一样；3) 对消费少的与消费多的客人一样； 5）工作闲时与忙时一样。七、六服务1) 主动服务 2)微笑服务； 3)敬语服务； 4)站立服务； 5)跟踪服务； 6)叫醒服务。八、十个一点1） 嘴巴甜一点、 2)脑筋活一点、3） 动作快一点、 4)效率高一点、5） 做事多一点、 6)理由少一点、7） 度量大一点、 8)脾气小一点、9） 说话轻一点、 10)微笑露一点九、基本卫生要求十无1)天花墙角无蜘蛛网； 2)玻璃明亮无污痕；3)灯具光亮无灰尘； 4)布草洁白无破损；5)地毯干净无污渍； 6)房间整洁无六害；7)卫生间干
7、爽洁净无异味； 8)餐具消毒干净无水渍；9)墙纸整洁无破损； 10)设备家具整洁无残缺。 岩泉店歌岩泉店歌好男儿好男儿有段路程要磨磨咱脚掌，有一副担子要试试咱肩膀。有一句话呦记在咱心上，爹娘讲好男儿志在四方。有一番祝福装满了咱行囊，又一汪泪水牵挂着咱成长。有一句话呦记在咱心上，爹娘讲好男儿志在四方。好男儿闯就闯个名堂。好男儿干就干出个模样。好男儿咱要对起爹和娘。好男儿咱要为国成栋梁。成栋梁！团体操团体操成吉思汗成吉思汗经理岗位职责经理岗位职责 1.负责洗浴部各项经营行政管理，贯彻各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项工作的顺利完成。2.制定并组织实施洗浴部的一切业务经营计划。3.监督和推行本
8、部门的各项正规化管理制度。4.监督考核本部门下属各级管理人员的品行和业绩，有权根据员工的表现实施激励措施和组织培训。5.根据工作合理的调配人才并有权调动本部员工的工作。6.审核签发设施项目主管的物品采购、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。7.熟悉目标市场，根据消费者的需求针对性的开发设计产品和服务。8.参加协调工作会议，定期召开本部门例会。9.检查所属部门的经营情况，信息反馈和一切安全、卫生、服务工作。10.保持与宾客良好关系，随时征求、收集客人意见，处理客人投诉，分析服务质量和管理中发现的问题，提出整改措施。主管职责主管职责一、 对经理负责，做好入职的原始记录，每日召开工作
9、例会，讲评工作，提出要求，检查人员仪容仪表及其他工作落实情况。二、 对所辖物品帐目清楚，了解所有设施设备及日常应用物品的消耗补充。三、 协助经理做好营销工作，设计合理的营销方案，对本部门能更好盈利做好基础工作。四、 严格考勤制度，奖罚制度。五、 划分详细的个人责任区域，制定责任区域的标准化管理概念。六、 监督指导领班工作，发挥应有的工作能力，并做好员工的培训工作。七、 勤于工作。经常检查员工工作落实情况，带领员工勤恳工作，为员工做好模范表率，为本部门工作取得更好的成绩打下坚实的基础。领班岗位职责领班岗位职责1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确
10、保服务质量。3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。前厅、收银职责前厅、收银职责接待接待：1、按时参加例会，检查仪容、仪表。2、清洁负责区域卫生。3、站立服务，微笑服务、引领服务。4、主动开门、迎客、问好，引领客人入座换鞋，协助收银为客人开取手牌、协助鞋吧为客人提供换鞋服务。5、积极向客人介绍推荐会员卡
11、，门票和套餐和以及公司的其它产品等。收银员职责收银员职责1、按时参加例会，检查仪容、仪表。2、清洁打扫前台卫生。3、接听客人咨询电话，配合主管处理好客人咨询、投诉等问题。3、学习牢记前台业务知识和公司产品、服务和价格。4、熟练掌握开台、团队开台、加单、退单、拆台、并台、换台、会员卡办理、优惠券结账、会员卡结账、信用卡结账、支付宝结账、微信结帐、现金结账等操作程序。5、负责手牌、毛巾的保管、管理和发放工作，做好收银工作。6、遵守公司财务制度和商业机密。鞋吧岗位职责鞋吧岗位职责1、按时参加例会，检查仪容、仪表。2、清洁打扫鞋吧卫生。3、为客人提供换鞋服务。4、凭取鞋单为客人取鞋。5、检查、核对鞋牌
12、，为客人提供皮鞋除尘保养服务。6、积极配合接待、收银做好前厅其它服务。更衣区服务员职责更衣区服务员职责1、按时参加例会，检查仪容、仪表。2、清扫卫生：查看室温（要保持在 26 摄氏度左右）。清扫地面，镜面及边角卫生。检查更衣柜门锁安全情况，检查更衣柜内衣架放置情况，查看设施运转情况（柜锁、照明、空调、通风）。3、备品清点（布草等核对、更换、易耗品的准备、物品摆放、服务员向领班报上所需物品的数量）。4、查看交班日记（包括客流量、物品、设施有无损坏，工作中出现的问题等）。5、按要求在规定岗位上迎接客人：引领服务，主动问好，接钥匙，开柜锁，协助客人更衣等；送客人到水区由水区服务员招待客人，然后准备迎
13、接下一位客人。二更服务员职责二更服务员职责1、按时参加例会，检查仪容仪表。2、清扫卫生：清扫地面，镜面及边角卫生。检查更衣柜内衣架放置情况，查看设施运转情况（柜锁、照明、空调、通风等设备的完好度）。责任区域内卫生清扫干净，布草摆放整齐。3、按要求迎接客人：（1） 主动问好（2） 用消毒浴巾为客人干身，取干拖鞋，协助客人二次更衣（3）积极向客人推荐公司的产品和服务项目。（4） 引客至梳理区。（5） 送客人至休息厅与休息厅服务人员交接，然后归位准备迎接下一位客人。4、送客：客人休息结束后，主动走近问好，询问客人是否再冲淋，若不需要，马上为客人开柜锁更衣，客人走时请客人检查是否遗留物品，再引导客人到
14、梳理区，请客人慢走，与前厅交接，并欢迎客人下次光临。然后归位准备迎接下一位客人。5、下班后：清扫卫生，核对物品、布草、备品的数量并填写日耗表，填写交接日志，关闭电源并检查有无危险隐患。水区服务员职责水区服务员职责1、按时参加例会。检查仪容仪表。2、清扫卫生：检查室温，调整水温（热水池 4345 摄氏度、温水池 4042 摄氏度 沐浴水温 4042 摄氏度）清扫地面、蒸房、墙壁、卫生间、淋浴间、擦拭卫生洁具、镜子等。3、检查设施设备（照明、排风、电视、水循环和水质等）。4、备品（布草、洗浴液、剃须刀、香皂、洗面奶、保湿霜、牙具的摆放、补充）。5、协助助浴师开单送单。查看交接班日志。6、按要求在规
15、定岗位迎接客人：（1） 向客人问好（2） 为客人调试水温，介绍冲浪、桑那浴使用方法（3） 为客人介绍水池温度，提醒客人小心地滑，为客人放好毛巾、拖鞋。（4） 向客人推销酒水饮料。（5） 向客人介绍推荐搓背，洗浴完毕后，引导客人至二更，为客人更衣后归位，准备迎接下一位客人。7、下班：清扫卫生，核对物品、备品数量，填好日耗表，写交班记录，检查有无危险隐患并关闭水、电源。休闲厅服务员职责休闲厅服务员职责1、按时参加例会。检查仪容仪表。2、清扫卫生：无客人时及时开窗通风，检查室温、地毯和各区域卫生，整立休闲沙发床，布草摆放整齐。检查设施运行情况（如照明、空调、电视、电脑、等）。3、整理客房：房门打开，
16、检查所有设施是否完好，物品是否齐全，备品有无损坏；床单、地毯、有无污渍；无异常情况下，关闭电视、电脑、空调。适当开窗通风。整理客人用过的物品，抹尘、清理垃圾；撤换客人用过的布草，重新归位，摆放整齐；用过的布草送到洗衣房登记更换，领取新布草，按做床标准和程序铺床。再次检查房间情况、物品摆放情况；准备迎接下一批客人。4、备品清点：酒水、小吃、香烟等物品的准备以及常用物品的摆放。5、查看交接班记录，核对物品、报上所需数量。6、按规定迎接客人：（1） 主动问好；（2） 引领客人到休息区，请客人坐下，为客人打开电视，升降沙发床高度。请客人点酒水、小吃、送赠品、介绍按摩等服务；（3） 为客人提供服务（要熟悉本部门所有服务项目的价位）。7、下班：（1） 清扫卫生，核对物品备品数量，填好日耗品帐目表（酒水销售情况）写交班日志；（2） 检查有无危险隐患，关闭水、电源
