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1、把握把握顾顾客客给给你的三次机会你的三次机会【编编者按者按:提供产品和服务最大不同是,产品是有形的,消费者可以看、听、阁、触摸或试用,服务是无形的,消费者必须亲身体验才能感受,因此营销服务比营销产品更困难,事后的口碑(即口语传播)比事前宣传史有效。唯有让顾客真正体验一流的服务质量,才会乐于向别人推荐。现在已经没有纯粹的制造业,任何事业都和服务有关,IBM转型到以服务为导向的公司,因为提供顾客完整的解决方案比仅是提供产品更重要,产品和服务必须结合,而且服务才是企业超越竞争者的关键,因为厂房、设备、产品等都很容易被模仿、抄袭和超越,但是人才的素质、服务的质量则不然。】德州A&M大学两位营销学者李奥
2、纳贝利(Leonard L.Berry)和帕拉苏拉门(Parasuraman)在服务营销(Marketing Service)一书中提出创造一流服务质量的3个重点:1、第、第-次就把服次就把服务务做做对对。 。提供可靠的服务是建立顾客信赖的关键,创创造一流服造一流服务质务质量的量的先决条件就是不要犯先决条件就是不要犯错错。 。许多企业都忽视了服务可靠的重要性,如果洗衣店弄丢了送洗的衣服,修车行没有把送修的车子修好,.对顾客的信心打击会很大,下次可能就不上门了。顾顾客客评评估一个企估一个企业业服服务务的的质质量好坏有量好坏有5个方面：个方面：A、服、服务务的可靠的可靠性，能否正确无性，能否正确无
3、误误的做到所承的做到所承诺诺的服的服务质务质量；量；B、服、服务务的有形性，服的有形性，服务务场场所、所、设设施、人施、人员员和提供的信息好坏；和提供的信息好坏；C、服、服务务的响的响应应性，是否性，是否乐乐于帮于帮助客人和提供迅速服助客人和提供迅速服务务； ；D、服、服务务的保的保证证性，服性，服务务人人员员的的态态度、知度、知识识和和能力能力让顾让顾客信服；客信服；E、服、服务务的同理心，的同理心，对对客人是否关心、注意到客人是否关心、注意到顾顾客需客需要。第一个服要。第一个服务务的可靠性是最基本也是最重要，做不到的可靠性是最基本也是最重要，做不到这这点，其余免点，其余免谈谈。 。第一次就
4、把服务做对,带给企业许多好处:建立好的形象和声誉、容易吸引更多新顾客、老顾客再光临的意愿提高、建立良好口碑,而且优质服务可以设定更高价格,获得更好利润。如果企业能提供更好的服务,有许多顾客不在乎花更多的钱。而且第一次就把服务故对可以节省重做的损失,提高作业效率,更不会造成顾客不满,甚至引来负面宣传或报导,对企业造成严重打击,此外,顾客的不满也会打击员工士气,让第一线人员感到沮丧和挫折感。一般企业认为能够提供98%的服务可靠性就不错了,其实不对,尽管只有2%的错误也会让企业付出很大代价。一流的企一流的企业业必必须须做到做到100%零缺点服零缺点服务务。 。但是企业要做到零缺点服务确实不容易,因为
5、服务的好坏并没有客观标准,完全取决于顾客的认知和期望,对每个企业来说都是很大的挑战。2、第二次要把服、第二次要把服务务做得更好。做得更好。企业在提供服务的过程不免犯错,但这并不意味追求零缺点服务没有价值,相反的,犯错越少,顾客的满意度越高。当企业犯错,如何恢复顾客的信心和如何做到无缺点服务,一样是高难度挑战,如果第一次没有把服务做对,第二次你不但要做对还要做得更好,才能挽回顾客信心。利用犯利用犯错错的的时时候来挽回候来挽回顾顾客的信心，客的信心，对对企企业业来来说说是挑是挑战战也是机也是机会，因会，因为顾为顾客客对对企企业业平平时时提供的服提供的服务务不会太留意，但是一旦企不会太留意，但是一旦
6、企业业犯犯错错， ，顾顾客就会非常在意，如果企客就会非常在意，如果企业处业处理得当，反而会化危机理得当，反而会化危机为转为转机，机，让顾让顾客留下深刻印象。客留下深刻印象。在两种状况下,顾客对企业所犯的错误不会原谅,第一种是一错再错,如果企业经常出错,对顾客来说这个企业已失去了可靠性,第二种是处理错误的方式让顾客不满意,加深顾客对企业的庆恶感。许多企业常常轻忽犯错的严重性,一开始采取敷衍塞责的态度,最后变得不可收拾,严重伤害企业声誉。3、超越、超越顾顾客的客的预预期。期。顾顾客客对对企企业业服服务质务质量的要求量的要求,往往根据服往往根据服务务的倔的倔强强能否达到他能否达到他们预们预期的水平期
7、的水平,因此一流的企因此一流的企业业所提供的服所提供的服务务必必须须超越超越顾顾客的客的预预期。期。要做到超越顾客的预期,企业可以朝以下方向进行:A、承、承诺诺-定要做到。定要做到。企业对顾客不能信口开河,做不到的事不能轻易承诺,一旦承诺就必须确实做到。因此企业在推出各种活动或做宣传时都要小心谨慎,避免不实夸大,或给予顾客错误期望。B、 、经营经营和和顾顾客沟通。客沟通。顾客对服务的要求经常会改变,对企业的观感也会改变,譬如当竞争者的服务水平提高,顾客便会感觉你的服务质量没有以前那么好,因此要经常保持和顾客的联系,了解他们的要求有什么变化,才能提供更好的服务。C、提供超、提供超值值服服务务。 。企业提供的服务如果超越顾客的预期,便会给顾客带来惊喜。譬如投宿的旅馆,房间内已经摆有水果和巧克力,又譬如搭乘海上游轮时,每天整理房间后服务人员会用毛巾折出各种动物造型,还有吃饭时有人在旁边拉小提琴，一些细微的地方往往能显示企业服务的用心,带给顾客超值感觉。
