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1、 北海香格里拉实践考察报告前言：星期四下午一点中，我们旅游管理学院 10 级学生在老师的带领下乘车 前往北海市香格里拉大酒店实践考察。本次考察由酒店人力资源运作经理-陈 琼香为我们学院学生介绍香格里拉酒店。通过陈经理介绍和展示我对北海市香 格里拉酒店有一定的了解和认识，以下是我对香格里拉酒店实践考察的总结。1、酒店集团简介“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店 集团隶属于马来西亚著名华商-“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉的 名称来自詹姆士希尔顿的小说失落的地平线里，在中国西藏群山中的世 外桃源。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道， 成为
2、适合亚洲人文化的知名酒店品牌。香格里拉酒店的 logo 是由亚洲传统建筑的屋顶、地平线和倒影组成组成。 因人而异，也可将其看成是两本翻开的书，但都表现出浓郁的亚洲色彩。同时 体现了“香格里拉”的名字是由詹姆士希尔顿的小说失落的地平线而来。 失落的地平线这本书的版权已经被香格里拉酒店买断，只有贵宾级或入住 豪华套房的客人才能读到。这些都体现了香格里拉酒店对本酒店的企业文化的 重视。香格里拉酒店是由郭氏集团创立，旗下还有“盛贸” 、 “嘉里”和“气 spa”等特色品牌。香格里拉酒店集团在世界有72家酒店，分布在17个国家，超 过30000间客房。香格里拉酒店在选择和设计酒店有以下几个特点：注重设计
3、 理念亚洲大部分地区便捷的地理位置设备完善的多功能厅富丽堂皇的 的大堂个性化的酒店结合当地特色等。 “盛贸”定位中端市场，选在黄金地段 建立，酒店内实施设备完善，在全世界有14家，分布在7个国家，中国有4家； “嘉里”是香格里拉酒店集团的新兴品牌，它定位于时尚、奢华、高端市场， 建筑奢华高档气派；“气 spa”定位神秘，满足客人足够的私密性，在选址上 也凸显神秘主题。陈经理还介绍到香格里拉集团在2010年11月达到在世界建立60家，2011年年底建立78家并将于2015年建立100家。2、企业文化在陈经理的介绍中不难看出香格里拉酒店集团的香格里拉的经营思想是香 格里拉热情好客，亲如一家。她说：
4、“凡是在香格里拉酒店工作的员工都拥有 一个英文名字，员工之间不互称职位，而称对方的英文名，称英文名会使员工 之间有亲切感。在工作中也是互相帮助，不分职位高低。这些都充分体现出香 格里拉酒店的核心经营思想-亲如一家”除了“亲如一家”的经营思想，香格 里拉酒店还有前景目标：成为客人、同事、股东、经营伙伴的首选和使命宣言： 以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。3、酒店内参观简介首先，我们在餐厅培训师李小珍的引领下参观了两个宴会厅，这两个宴会 厅中间是由可调动的隔断，当有大型的宴会或者有大型会议团举办宴会，可以 将隔断收起，两个宴会厅就会合并成一个特大宴会厅，可以容纳 6
5、00 桌的婚宴。 是北海市最大的宴会厅，不仅大而且功能全，宴会厅还可以成为多功能报告厅， 技术先进。然后我们接着参观了酒店的中餐厅，中餐厅名曰“香宫” 。 “香宫”是指让 客人感到来此就餐如身在紫禁皇宫之中，如同皇帝般的品尝美味。体现出酒店 对客人极其尊重并且能让客人享受到一流的服务；“香宫”的装修设计是颇具 中国古典特色的，雕廊画栋，飞天壁画，尽显中国风；还有每个雅间也独具特 色，都拥有自己的花名，相邻的两个雅间同宴会厅一样是由可调控隔断分开， 非常便捷。在雅间用餐还可以眺望海景，尽享美的感受；在这几间雅间中有一 间特殊的雅间，它的花名牌被摘掉了，李姐告诉我们，这是因为深受爱戴的中 央领导黄
6、菊去世了，为了让客人免因看到菊花雅间的名牌而睹物思人，心中难 过而将同名的名牌摘下，可见酒店设计周到，颇具人性化；接着我们进入厨房， 李姐介绍道，中餐厅因酒店考虑当地人口味主要菜系选择粤菜和湘菜；厨房内 设施设备齐全，环境整洁，这也是酒店高要求的成果。到了西餐厅，环视四周， 餐厅干净整洁，厨房是开放式的，蛮有欧式风格，为客人营造信赖的用餐感受； 西餐厅名叫咖啡苑，主要提供的是自助餐、早餐，当然客人也可以零点；餐厅 内还有儿童游乐区，服务人员也会令这小朋友一起做游戏，非常温馨；餐厅与 外面海景只隔了一道玻璃墙，情景交融，非一般的感受。 出了餐厅，我面前就是酒店的休闲酒廊，因为是酒店的门面，它影响
7、了客 人对酒店的第一印象，所以酒店花重金重新设计过，墙壁上挂有大幅画框，上 面画有各色月季，因为每一家香格里拉酒店都有代表本酒店的花，而且所有装 饰用花都是真花，尽显酒店的高档；此外，这里的酒吧也是酒店内最大最全的 酒吧，这也要求服务人员的专业知识和对酒的认识要过硬，接待和服务的能力 要高。 接着我们乘电梯去了 14 层的豪华阁贵宾廊。因为酒店进入旺季，客房满员， 我们仅对豪华阁贵宾廊，贵宾廊内有餐桌、有休息区，自然也有厨房和酒吧，其内设计豪华，装修精致，还有一间高级会议室，设备自然齐全高档；贵宾廊 仅对 13、14 层客人和 vip 客人开放，消费时要核对房间号，显示出豪华阁贵宾 廊客人的尊
8、贵。最后我们来到了酒店室外。酒店室外拥有一座网球场和一个水上游乐区， 展现酒店的高档和服务设施齐全；水上娱乐区不仅对客人开放，也为员工娱乐 和举办活动而开放，使员工间友谊加深，促进员工间的团结，遵循了亲如一家 的经营思想。然后我们经员工出口离开了酒店，结束了一下午的考察参观。4、实践考察总结 通过这次极有有意义的实践考察，我不仅对北海市香格里拉酒店有了一个 较为深入的了解，同时酒店映射出五星级酒店行业的特点，我也有了一定的认 识。 首先是，企业文化，或称组织文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符 号、处事方式等组成的其特有的文化形象。香格里拉酒店有其独特企业文化- -以发自内心的待客之道，
9、创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。简 短的一句话蕴含了很多的酒店服务行业应该具备的专业素养，这不仅吸引着广 大顾客的亲睐，还有从四面八方来的从业人员，想融入这个集体。这不禁让我 想到，企业文化的重要性，它对酒店的领导者和职工起引导作用。企业文化从 经营哲学和价值观念指导企业员工在这一目标的指导下从事生产经营活动；企 业文化还有约束功能，主要是通过完善管理制度和道德规范来实现。 “亲如一家” 的经营理念就是对香格里拉酒店员工的道德规范的体现，同时也起到了激励的 功能。 其次是酒店特色。建设酒店硬件（设施设备）和软件（服务）时要结合酒 店所在地的当地的色，结合当地特色不仅能帮助酒店吸引当
10、地客源，同时也能 吸引外地客源，因为外地客人也是因受当地物质文化和精神文化的吸引才来此 一游，如果酒店也能具备地方特色，那么外地客人很可能受到文化的选择性入 住。虽然要结合当地特色来建设酒店，但也要保持自身的企业文化，这样酒店 集团才是统一的，才是客人熟悉的。 再次是酒店的对客服。香格里拉酒店因其独有或者说独创的经营理念和企 业目标，使得“宾至如归“这四个字恰如其分地反映了香格里拉酒店住客的感受。 选择入住香格里拉也体现了住客的眼光和鉴赏能力，还因为在这里不但可以享 有世界水平的五星级服务、宁静的环境、富于灵感的建筑格调和设计品位以及 优质的食物和饮品，更重要的是能感受到香格里拉非同寻常的热情好客 那是一种发自内心的殷勤。 最后酒店的经营趋势和发展趋势，都是与以上三条紧密结合的。香格里拉 酒店集团目前是亚洲地区首屈一指的，这样的成功无不与酒店的企业文化，酒 店特色和对客服务三者的处理上有着幕大关系，香格里拉集团立足亚洲，放眼 世界也是靠着做好这三点而大跨步的迈进这着，相信在不远的将来，所有的酒 店也会这样向前发展，世界的酒店业将百花齐放。
