商品部商品运营标准

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1、- 1 -商品部商品运营标准商品部商品运营标准商品陈列面： 要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放，要求做到及时加货，对商品及时维护，做到每 一件商品上无灰尘，发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级 进行调整，在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其 陈列区域处。每背标准陈列同品各商品 56 种，小商品除外。 区域整理： 要求做到清洁卫生，商品陈列整齐，无其它区域商品散货。 顾客服务： 要求做到文明、礼貌、微笑，尽可能满足顾客要求，在顾客找不到商品的情况下，主动带 领顾客至该区域，在对顾客服务时，要主动讲解商品知识及促销一些其它商品，在顾客需 求

2、服务时，任何一位距离最近的员工必须先为顾客服务。 顾客在卖场内找不到所需商品时，员工须主动向顾客做出解释，并将信息反馈给上级。 任何员工不允许与顾客发生争执。 顾客在对某种商品产生疑问时，如质量问题，规格、产地、价格、保质期等，应主动做出 解释，并将信息反馈给上级，如顾客不满意解释，员工可将顾客引导至部门主管或经理处。变价： 所有变价必须在第二天开业间完成。 商品标签： 所有商品标签必须要有规格，产地，价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给 顾客购物带来不便。 价格展示牌： 要求醒目，有价格变动时及时调整。 堆头要求： 必须确保商品安全及顾客购物时的安全，做到及时加货，并保证商品无灰尘

3、，无其它种类 的散货。检查所有散装糖果清单，确保其收货条码零售价格与销售条码零销价格一致。 工作流程： a) 检查前一天销售情况，看是否有缺货，是否有变价； b) 员工检查各区域卫生，陈列情况，发现问题及时解决。 c) 组织全体员工开晨会，看人员到位情况； d) 阅读上班工作日志，有未解决的问题及时处理； e) 检查购物车停放情况，做好开门前准备工作； f) 与收货部沟通，是否有拒收现象，原因是什么； g) 开始巡视楼面，检查区域、商品、货架、价格牌卫生，看是否正确，价格标签是否正 确，督促各部门及时上货； h) 货架上商品的陈列是否标准，如不标准及时调整，并找出原因； i) 检查是否有特价商

4、品吸引顾客； j) 检查所有退货情况，如有超限未退的找出原因，如何解决。 k) 安排员工轮换开始用餐，确保销售人员足够，不影响高峰期的正常销售； l) 早班课长填写工作日志，并召开员工会议，及时分享信息； m) 安抚员工轮换用餐，确保销售人员足够，不影响高峰期的正常销售。- 2 -n) 检查补货情况； o) 检查区域卫生； p) 员工做区域整理，检查区域是否要做调整，检查补货情况，确保第二天的正常营业。 程 序 空包装的处理： 所有空包装统一交至防损部，并做登记，登记时注明发现地点，以便于防损员有利的临控 该区域。 贵重商品、商品的退换：一般商品无质量问题不给予退换；如顾客坚持可根据商品外包装

5、有无被损坏进行同价 的商品换货，属质量问题的商品由部门鉴定后填写退货单，送交收货部，贵重商品，因质 量问题要求退货的应由防损与值班经理共同鉴定，鉴定后在退货单上签字确认。以上操作 需授权人员方可。 顾客殴打员工： 管理层要及时到现场，并要求两方一起去公安机关处理。 顾客打烂商品： 礼貌的请顾客稍等，并立即通知管理层。 吃未买的商品： 发现顾客吃未买单的商品，所有员工都有责任告之顾客商品未买单有能在商场食用，并礼 貌的引导顾客至收银区，如顾客不听劝阻，可通知防损进行监控。 商品下柜(质量问题、销售)： 分析原因，是否是与商品陈列有关，如无此类问题书面报告通知上级，经上级批准确认后 将退货单送到收

6、货部(退货单必须注明数量、规格、价格、产地且要有店长或值班处长的 签字)并通知采购部。 店内商品转移： 申请部门必须做一份申清单，详细注明条款，UPC 码，细则，总价格等(总价格必须是没 有任何变动的库存消耗)要获得店长或值班处长的签字准认，同时也需申请部门处长或课 长的签字确认。 降价： 必须有店长的审核和签名，报告减价的商品品名，UPC 码，规格、数量、原价格，产地， 减价的原因，因竞争关系的降价是否正确，所有破损商品是否正确处理，确保散装糖果成 对出现，且收货条码计数为零，销售条码按实数计数。 变价： 必须有店长的审核和签名，报告变价商品的品名，UPC 码，规格、数量、原价格、产地， 变

7、价的原因，变价计数后是否定案，所有变价是否在 48 小时内完成，是否有变价未定案 超过两天，是否做试扫描，是否有商品价格标签错误，变价员工是否明白变价计数错误带 来的后果。 超市收货部工作规范 第一节 收货部工作规范 收货检验标准： 一、 本部所收商品必须以采购部所下订单为依据；供货商所送商品的数量必须等于或少 于本店采购订单数量，如有超出，则超出部分货物将被据收。 二、 严格按“三期”（生产日期、保质期、失效期）要求进行验收，若供货商所送商品超过 保质期或是积压的旧货，一律拒收。- 3 -三、 对所收货物的要求： 1、外观清洁、包装完整。不能有压损、霉变、色泽退化、尘土覆盖及各种碰撞、擦伤痕

8、 迹； 2、 必须保证货物装箱率的一致性，不得出现漏装、少装、混装现象； 3、 商品的包装规格与订单表示的销售单位完全相符； 4、 商品条形码必须清晰、正确。如商品没有条码或因条形码质量问题造成无法扫描的视 为拒收商品（生鲜除外）；须加打店内条形码的则须加打； 5、 国产食品类商品必须有印商品上完整的中文标志及印制钢印的无法涂改的生产日期、 保值期，手写、粘贴的一律无效； 6、 国产非食品类商品必须有印制在商品上的完整的中文标志（产地、制造商、电话、地 址、产品注册商号、生产日期、注意事项等）； 7、 进口食品类的单位销售包装上必须有清晰的中文标志标签（包括产地、原材料、制造 商、经销商、电话

9、、地址、注意事项等）和卫生检疫标签；同时必须有完整的生产日期及 保质期且与外文标志所示的完全相符； 8、 进口非食品类的单位销售包装上必须有中文标志标签（包括产地、原材料、制造商、 经销商、电话、地址、注意事项等）和商检标识标签； 9、 供货商在提供食品类商品时的积压时间（指此商品从出厂日至本部收货日的期限）不 能超过总保质期的 1/3（如果附带赠品销售，则以到期日最近的食品保质期不能超过总保 持期的 1/3 为原则）； 10. 供货商在送货时必须保证所送商品生产日期一致性； 11. 电器类商品须配件齐全，有符合国家有规定的中文说明书、维修卡和质量认证卡。 第二节 收货程序 一、 收货部录入员

10、通过查询系统，即日打印收货单，制定出收货日计划； 二、 当供货商送货至本店时，由录入员确认订单号，从日计划中取出相应入库验收单， 由收货领班按顺序统一分配给收货员进行收货、调配，指挥各收货员根据收货检验标准 进行收货工作； 三、 收货员引导供货商在指定地点卸货，并指导供货商合理码放托盘，具体要求如下： 1、 一个托盘必须码放同一种商品，在某些特殊情况下（如一个供货商送货品种很多，但 数量很少），可在同一托盘上码入多种商品，但必须注意的是： 食品和非食品不能码放面一托盘上:不同部门编号的商品不能码放在同一托盘上；不同口 味即使是同一个货号也分开码放。 2、 码放货物时不能超高、超宽、超重、标准宽

11、度为：100+5 厘米/90 厘米，标准高度为： 100 厘米。 3、 将商品尽量按托盘大小每层固定的数量进行茬码放； 4、 将无须包装及等包装的商品分开码放在不同的托盘上； 5、 送同种商品的生产日期、保质期的一至性，确变供货商没有过期商品搀杂。 四在确认供货商已经按本店规定码放好货物后，收货员进行样品抽样检验，具体要求如下：1、 所到商品必须是同订货单，入库验收单上的商品品名及规格相符； 2、 检验商品的 UPS 码（条形码）是否正确，将 POS 机扫描出的中文描述与入库验收单 上的中文描述相对照，如一致，将扫描小票保存好作为收货单的之一：如不一致或无法扫 描，立即向主管、领班汇报，同主管

12、、领班判定由何种原因引起的不符，根据不同情况给 出相应的处理办法，如有必须要拒收，必须经经理或店长同意。- 4 -3、 当商品的 UPC 码经检验正确后，收货须检验商品房的内在品质，检验的几个要点参 照收货检验标准执行。 五、 格按本店销售单位核对装箱率及生产日期、保质期、对生鲜食品及面包、酸奶等商 品的开箱率须达 80以上；外包装不是很好的商品开箱率应达 60；对于相对标准的商 品（如可口可乐或宝洁公司的产品等）开箱率应保证在 10-20左右； 六、 确认商品品质及 UPC 无问题后，收货员须完成实收数量的确认，并正确填写 OSD 报告（如有损、溢、短少情况发生）。 七、 收货员对所接收的商

13、品进行正确的标识和捆绑： 1、 须对商品进行有效的绳（使用双股绳）或膜的捆绑，体积较大及重量较重的商品必须 用绳捆牢，体积小且重量轻的商品必须用膜缠绕（同时必须绑在托盘上）；体积大但重量 轻的商品必须用绳捆两层以上，同时尽量固定在托盘上； 2、 于标识的 BIN-TAC 上写明 ITEM、部门编号、日期、收货员姓名、每层箱数、每箱 EA 数等住处信息，有生产日期和保持期的食品均须在左上角处注明该商品的到期日，正 确填写后在托盘的右下角对角张贴。 八、 收货员确认收货完成且商品已经全部进店，收货单据齐全即可在厂家出库单上签字 并加盖收货部收货公章； 九、 收货员收好的货物通知专职人员或自行拉入内

14、场，但必须保证货物的安全； 十、 收货员将完成的收货单据交给主管审核，收货单据中必须有入库验收单（特殊情况 下可以使用订单，并及时打印入库验收单），扫描小票、厂家出库票、正确的 OSD 报告， 同时保证收货单整齐干净，不得有涂改痕迹，且单据按上述须序排列装订。 十一、 收货部主管须及时审单，并对收货员所收货物进行查验，保证进店货物标识准确、 捆绑牢固、数量正确； 十二、 收货部录入员须将主管审验完毕并签字的收货单及时录入，并答名标注日期。记 入日收货总结，并在晶收货总结上注明当天送货的厂家数、日收货单品数、日收货总金额。 并将收货日总结报告及全套收货单交库存审计再次审核； 十三、 收货领班每天

15、检查录入的准确性，保证办公室录入员准确工作； 十四、 收货领班须负责文档工作，每天核查录入员文件存档情况，录入员必须在库存审 计核查完成后三个工作日内归档完毕。录入员必须确保档案的安全、完整、各种情况下文 件均不得拿出办公室，但可视情况复印； 十五、 收货主管每天收集各种收货问题并将典型汇报经理，同时统计当天的柜货厂家、 原因、拒货种类制表三份，分别交给店长、经理及留作办公室备档。 注意事项： 每张订货单一次性接收后将被关闭，不接收事后补货。 收货时，大订单、冷冻商品、冷藏商品在收货顺序中有绝对优先权； 冷冻、冷藏商品被正确标识并捆绑后，必须立即通知冷柜，马上上货； 收货部所接收的商品中，大小

16、家电，贵重商品，洋酒，香烟及各种小件易丢失商品必须履 行“二次交接程序”即同商品部相应区域领班以上进行二次核查。 收货员在进行捆绑时，必须保证货物捆绑牢固，使用双股绳，多缠一道膜等方法由主管， 领班核查其牢固性； 特殊情况下的处理方法： A、 收货员如果因供应商所送货物数量超出订单上定货数量，及时通知主管、经理由其作 出拒收决定；- 5 -B、 如果供货商结帐时发现同于收货能结帐时，将由结算部书面通知收货部经理进行查找， 由收货总经理指派专人调查各个单据的流程。如确实存在问题，收货部经理将填写相头表 格并报店长审批后转回结算部，同结算部通知厂家结帐。 第三节 退货程序 一、 退货单退货程序 1、 收货部退货组严格遵循主动退货的原则； A、 供货商前来送货时，主动上前要求期退货或者进行换货； B、 当店内发生大量退货时，及时通知采购部相关采购协助办理退货事宜。 2、 同录入员提交打印第二天用的退货单并转交退货组备档。 3、 退货领班分配每天退货员专门负责一部分退货单，组织商品部进行退货的备货工作， 并安排存货场地。催促供货商前来退、换货。对超过一周无音信的供货商