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1、泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部1泰康人寿保险股份有限公司泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部银行保险事业部高端产说会操作手册高端产说会操作手册 泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部2银行保险事业部培训部银行保险事业部培训部二零一一年七月二零一一年七月 目目 录录一、高端产说会的定义和特点一、高端产说会的定义和特点二、高端产说会推动的二、高端产说会推动的 KPDKPD（关键因素）分析（关键因素）分析三、高端产说会的操作流程三、高端产说会的操作流程四、常见问题及解答四、常见问题及解答五、注意事项五、注意事项六、附件六、附件泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部3银保高端产说会操作手册银
2、保高端产说会操作手册一、高端产说会的定义和特点一、高端产说会的定义和特点 高端产说会定义高端产说会定义高端产说会是由银行和保险公司共同组织发起，针对银行活期存款及短期理财产品 300 万以上的高端客户所举办的高品质的产品说明会。 高端产说会特点高端产说会特点与小型理财沙龙相比，高端产说会具有“高品质”、 “高投入”、 “高产出”等特点。第一、客户质量严格把控。第一、客户质量严格把控。例如“个人总资产 1500 万元以上；活期存款及短期理财产品 300 万以上；对保险、理财、资产保全、科学节税等感兴趣，有购买意愿”（具体标准视不同地域而定） 。第二、举办地点精心选择。第二、举办地点精心选择。可以
3、选择所在城市最高端的酒店或私人会所。如五星级酒店，特色茶楼，度假村，社交会所等。宽敞明亮，具有高雅气氛；会场地点匹配客户身份；场地易于客户寻找，停车位充足。第三、注重为客户提供高附加值第三、注重为客户提供高附加值，例如知名专家讲座，提供娱乐休闲交流平台；提供子女交流学习平台等；主题要明确，以吸引客户，例如农行专属理财产品：“金满仓 D”全国首发式暨高端财税规划讲坛 ；形式要创新，例如高端酒会、子女夏令营等。第四、银行一般适合以支行为单位组织第四、银行一般适合以支行为单位组织，公司一般适合以中支为单位进行操作，对人员、投入、操作等要求较高。泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部4第五、注重高端客
4、户隐私的保护。第五、注重高端客户隐私的保护。二、高端产说会推动的二、高端产说会推动的 KPDKPD（关键因素）分析（关键因素）分析（1 1）客户质量）客户质量 : : 选择活期存款及短期理财产品 300 万以上的高端客户。（2 2）客户数量）客户数量：人数应控制在 50 人以内， 。（3 3）讲师质量）讲师质量：主讲讲师必须经过总公司授权。（4 4）现场掌控：）现场掌控：主持人必须经过总公司授权。（5 5）会后追踪：）会后追踪：成立追踪小组，责任到人。任一环节缺失，将影响产说会最终签单！任一环节缺失，将影响产说会最终签单！三、高端产说会的操作流程三、高端产说会的操作流程（一）前期（一）前期1
5、1、成立项目运作小组、成立项目运作小组（1）确立项目功能小组：确立项目负责人-机构银保第一责任人；确立项目小组成员-明确职责泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部52 2、银行意愿启动、银行意愿启动（1）向银行提交活动策划文案。阐述高端产说会亮点及提供高端客户增值服务。例如养生、风水、美容养颜等；高端产说会时间、地点；对客户的质量要求；对银行的激励方案；预期的结果（2）召开渠道沟通会议。会议重点是阐述泰康产说会运作优势；强调要求客户质量和客户数量。（3）选择绩优支行示范，树立标杆。3 3、客户的筛选、客户的筛选活期存款及短期理财产品 300 万以上客户，尽量背景保持同致性，年龄 45岁上下.(
6、高端客户行为特征详见附件 13)项目功能小组主要工作职责督导指挥组实施督导、指导、检查各小组工作进度策划协调组制定产说会行事历；渠道沟通及开展培训；选择地点；制定方案；制定产说会流程；选定讲师及主持；协调其他事宜后勤组费用预算；会议材料准备及物品、奖品采购及保管；场地布置讲师组专题 PPT 准备、主持词准备礼仪组客户引导；维持秩序；奖品展示及发放音响组音乐选定；音响设备管理与调试泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部64 4、客户的邀约（邀约话术详见附件一）、客户的邀约（邀约话术详见附件一）邀约客户标准客户信息首次 汇总客户做二次邀 约客户信息再次 汇总客户做三次邀 约最终确认客户 名单分发客
7、户名单话术培训演练第一次邀约客户信息掌握 检查5 5、会前的内外部沟通会、会前的内外部沟通会内部：内部：明确各自职责（见附加（见附加 2 2） 、进行相关物料的准备（见附件（见附件物料准物料准备表备表 ） 、确定销售目标，掌握促成话术（话术见附件（话术见附件 44促成话术促成话术 ） 。外部：外部：促成话术培训（见附件（见附件 44促成话术促成话术 ） 、追踪技巧培训（见附件（见附件99追踪话术追踪话术 ）泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部7（二）中期（二）中期1 1、签到入场、签到入场2 2、流程：、流程：时时 间间事事 项项项目运作前一天按照正式会议彩排三次会议开始前 3 小时会场布置
8、完毕会议开始前 30 分钟客户入场（礼仪人员进行引导）2 分钟主持人开场、开场破冰3 分钟行长致辞50 分钟理财专题（含产品）10 分钟礼品揭幕或者展示30 分钟互动交流2 分钟主持人宣布高端产说会结束3 3、致辞环节：、致辞环节：会议流程中银行领导致欢迎辞的环节非常重要。致辞内容需提前与支行行长沟通，重点强调此次产说会是针对高端客户举办，提供高端服务。并强调“泰康与我行是重要的合作伙伴关系” 、介绍泰康的行业地位、 “泰康在我行的销售情况非常火爆”等。4 4、互动环节：、互动环节：为活跃气氛，会议流程中可安排互动环节。互动环节就是破冰，营造轻松和谐的氛围，务必注意做到雅而不俗雅而不俗。5 5
9、、礼品揭幕或者展示、礼品揭幕或者展示主持人要充分包装促销礼品，礼仪小姐要在会场流动展示促销礼品。泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部86 6、签单促成环节：、签单促成环节：专题结束后，为延续客户的注意力，可由销售人员引导客户就产品进行疑问解答。对于有签单的客户，工作人员应立即交给主持人，由主持人进行即时播报以烘托氛围。对于有意向但不能现场签单的客户，填写意向书（见附件（见附件家庭资产配置意向书家庭资产配置意向书 ） ，以作为日后追踪的工具。（三）后期（三）后期事后的即时跟踪是高端产说会成功的保证。事后的即时跟踪是高端产说会成功的保证。1 1、召开总结会：、召开总结会：产说会举办完毕的当天，项
10、目相关人员召开会后总结会，首先通报情况：到会人数、签单人数、件数、签单的理财经理等，探讨会议的组织实施、主讲人、主持人和特约嘉宾的表现、与会人员表现、各环节配合等各个方面的效果，总结哪些方面不足，需要改进。最后针对签单情况作出布署和追踪。追踪方式包括：短信、电话、上门拜访。2 2、会后追踪：、会后追踪：从产说会结束后开始，理财经理要通过电话或在现场协助客户经理进行追踪。每天汇总追踪的情况，部经理向主任进行汇报。3 3、具体追踪方式：、具体追踪方式：（1 1）短信追踪：）短信追踪：在召开完后用行里短信平台发一条祝贺短信，感谢参与并祝贺签单。 （短信追踪话术见附件（短信追踪话术见附件追踪话术追踪话
11、术 ）（2 2）电话追踪：）电话追踪：意向客户：对有强烈意向并签单未成功的客户进行电话要约到行里再次进行沟通促成。电话追踪话术见附件追踪话术追踪话术 。（3 3）上门追踪：）上门追踪：对于重点客户，在银行理财经理的陪同下上门拜访，再次沟通促成。泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部9四、常见问题及解决四、常见问题及解决1 1、如何保证客户经理在客户筛选时保质保量？、如何保证客户经理在客户筛选时保质保量？（1）支行分管行长和网点主任要进行引导和强调；（2）与理财经理要和柜员进行充分沟通，使其明确客户筛选的重要性；（3） 网点主任要对客户资料亲自过问和把关，确保客户质量。(4)银行和公司要成立联合
12、客户邀约小组2 2、因天气或邀约不到位等原因导致到场客户数量太少怎么办？、因天气或邀约不到位等原因导致到场客户数量太少怎么办？（1） 改变讲授式的形式为面对面的座谈形式，由主讲人在轻松融合的氛围中进行互动沟通；（2） 结束后，与银行人员一起分析到场人数少的原因，若是因邀约不到位导致，则加强相关辅导和训练。（3）开场前半个小时还要继续发短信或者电话提醒。3 3、邀约客户因故未能到场如何进行后续追踪？、邀约客户因故未能到场如何进行后续追踪？向其宣传到场客户对于产说会的认同度，然后约客户参加下次的高端产说会，把客户列为潜在客户。4 4、如何避免客户中途退场？、如何避免客户中途退场？（1）根据客户特点
13、选择合适的主题，以提高客户兴趣；（2）事前与客户进行充分的沟通;（3）由专人负责现场把控,若出现有退场倾向的客户,及时进行沟通；（4）环节设置新颖，多与客户交流互动。（5）用抽奖礼品留住客户耐心听讲座。5 5、在产品介绍结束后，如何引导客户进入交流环节，避免出现冷场？、在产品介绍结束后，如何引导客户进入交流环节，避免出现冷场？很多员工在开始交流时不知道要和客户如何开口，所以我们就统一第一句话为“XX 先生/女士，您对我们本次交流感觉如何？”对这个问题，客户基本上都会客气的回答“还不错” 。接下来第二句话：“XX 先生/女士，您对于我们泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部10专家刚才所讲的内容
14、应该全都明白了吧！”如客户说不明白，则拿出准备好的白纸和笔问客户：“请问是哪一点不明白？” ，并做解释。6 6、如何有效识别客户类型并有效促成？、如何有效识别客户类型并有效促成？一般客户类型： 温驯型-容易被你说服打动； 深沉型-听你讲时默不作声； 说教型-喜欢滔滔不绝讲自己的观点，并和你讨论各种话题； 反驳型-你讲的时候会不停地提出疑问或反对意见。有效促成技巧： 温驯型：在客户听得不断点头的时候，就应适时地问客户“是否有带身份证了” ，不要再滔滔不绝，以免节外生枝。 （行动法） 深沉型：当客户听得默默无闻的时候，你就必须与对方互动一下，多提问看看对方是否心不在焉或有其它疑虑或不感兴趣而又不好
15、意思打断你。“怎么样，XX 先生/小姐，刚才 X 老师讲的有没有道理啊？是啊，这个产品是我们 XX 银行刚引进的，顺应加息市场推出来的，卖得相当好，如果不是好的产品，我们也不会随便推荐给您们这些大客户的。采用“二择一”法， “您是购买 50 万还是 40 万呢？” 说教型：你就要注意控制话题，不要跑题太远了。做出一种谦虚的态度，适当地插话把注意力引回营销上或者找银行的经理帮助解围。 （奇兵法）比如银行理财经理突然介入，配合促成。 反驳型：不要以为客户提出疑问或反驳意见说明他不想要，其实这种客户不但有专注听你讲的内容，而且有自己的意见，你只要能解决他的问题那么签单的概率是很高的。俗话说：嫌货才是
16、买货人。这种客户是需要我们用意志力战胜的。 （从众法） “其实很多客户都有过这样的疑问，但买了以后都认为不错，我们也有不少回头客。 ”五、注意事项五、注意事项（一）前期注意事项（一）前期注意事项泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部111 1、主持人的选择：、主持人的选择：要求形象大方、语言表达能力较强、心态积极；有一定的掌控能力；幽默但不庸俗，个性鲜明但不张扬；讲师必须由总公司培训授权。2 2、产品主讲讲师的选择：、产品主讲讲师的选择：基本要求：基本要求：要求有较深厚的底蕴，熟悉宏观经济和资本市场，对理财和产品知识熟悉；把控能力和应变能力强；语言表达能力强；在产品介绍过程中保持中立，不带任何个人感情色彩；讲师必须由总公司培训授权。3 3、专题主讲人的选择：、专题主讲人的选择：基本要求：基本要求：要求为某领域专家，可以外聘，所讲专题能吸引高端客户。（二）中期注意事项：
