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1、XXXX 有限公司有限公司管管 理理 手手 册册XXXXXXXX 年年 X X 月月2目录第一部分 岗位职责（3-10）第二部分 管理程序（11-12）第三部分 服务流程（13-16）第四部分 管理制度（17-28）第五部分 单据3（29-34）第六部分 服务理论常识（35-45）第一部分第一部分 岗位职责岗位职责一、一、 营业部经理营业部经理二、二、 领班领班三、三、 迎宾迎宾四、四、 接待接待五、五、 收银收银六、六、 吧员吧员七、七、 更衣室服务员更衣室服务员八、八、 浴区服务员浴区服务员九、九、 楼层服务员楼层服务员十、十、 传菜员传菜员十一、十一、服务员服务员十二、十二、办公室主任办
2、公室主任十三、十三、质检质检十四、十四、管家部主管管家部主管4十五、十五、采购采购十六、十六、保安主管保安主管十七、十七、保安保安十八、十八、厨师厨师十九、十九、保洁员保洁员二十、二十、工程主管工程主管二十一、二十一、 水电工水电工二十二、二十二、 锅炉工锅炉工二十三、二十三、 会计会计二十四、二十四、 出纳出纳二十五、二十五、 仓管仓管各营业部总经理岗位职责各营业部总经理岗位职责 一、对公司负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。 二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。 三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。 四、对客源进行分析，向公司提出合理化建议。 五、不间
3、断巡视，对本区域各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。八、控制成本核算，完成预期目标考核。九、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排、补充。十、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。各营业部副总经理（领班）岗位职责各营业部副总经理（领班）岗位职责 一、协助营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。二、起先锋带头作用，身先士卒。三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。四、全面做到上传下达，落实监督。五、负责本班次的安排及工作监督。六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位
4、卫生情况。七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。5八、经常与客交流，取得客人的反馈意见和建议。九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。 十、给重要的客人安排房间和带客进房。 十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。 十二、完成领导临时交办的任务。（前厅）迎宾岗位职责（前厅）迎宾岗位职责一、负责接待宾客，介绍服务项目和收费标准。二、协助总台收银工作，负责发放毛巾。三、协助客人做好物品寄存工作。四、协助保洁员维护工作区域的环境卫生。五、有效防止客人跑单、逃单，协助前厅领班做好接待工作。六、与前厅其它岗位之间做好信息沟通并相互反馈。（前厅）接待岗位职责（前厅）接待岗位职责一、负责大厅灯光的开
5、启和关闭，做好本区域的卫生。二、做到客来递鞋，客走收鞋，有条有理，井然有序。三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。四、做好客人的引领工作，宣传介绍公司各种情况，有力推销公司卖点。五、协助做好突发事件的处理工作。六、巡视客人休息区域，发现问题，及时处理。七、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。（前厅）收银岗位职责（前厅）收银岗位职责一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程。二、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。 三、热情服务，吐字清晰，找零后双手交给客人。四、准确、快速地打印收费账单，及时地完成客人的消费结算。五、保管好账单、发票并按规定使用登记。六、完成当班
6、营业报表，财务报表并按规定上交。七、掌握客人消费情况，发现高消费、可疑消费、超时消费及时通知领班。八、适时恰当地推销公司的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。九、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。十、做好电话接打记录。吧员岗位职责吧员岗位职责 一、熟悉掌握管理软件的使用和电脑的基本操作及维护。二、正确输入各种单据，防止错单的发生。6三、及时输入单据，防止跑单、漏单的发生。 四、做好与服务员之间的沟通，提高工作效率。 五、掌握客人消费情况，发现高消费、可疑消费、超时消费及时通知领班。 六、每月做好吧台商品销售记录，认真做好交接班工作。 七、及时向仓管反馈吧台内货物的供需状况。 八
7、、必须按公司财务管理制度定期对吧台内商品盘存上账，配合财务人员工作。更衣室服务员岗位职责更衣室服务员岗位职责 一、 负责打扫本区域卫生，送洗布草。 二、 负责为洗浴前后的客人更衣及衣物送洗。 三、负责整理浴衣，妥善保管。 四、提醒客人带好手牌，保管好贵重物品。 五、做好防盗工作，发现异常情况及时上报。 六、为客人介绍公司的各种服务项目，并做好相关解释工作。 七、做好交班工作，重大事件记录在案。浴区服务员岗位职责浴区服务员岗位职责一、协助搓背技师做好水区卫生的保洁。二、控制和保持浴池的温度和水质。三、及时整理干湿蒸房的物品摆放和卫生保洁。四、熟练掌握操作区域内所有机械设备。五、负责检查所属区域各
8、种设施设备的是否完好，发现问题，及时上报解决。六、对洗浴中的客人进行服务。七、节约用水，发现工程隐患及时汇报。八、保证洗浴用品和一次性物品无流失，准备充足。九、为客人介绍楼层的其他服务项目。楼层服务员岗位职责楼层服务员岗位职责一、检查本区域所有客用品是否整洁和齐备。二、熟练掌握各种所需业务技能及各项服务的价格。三、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉。四、发现问题，及时处理，不能处理的事务，及时上报，并做好意见反馈。五、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助。六、负责所属区域的清洁卫生和环境维护工作。七、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作。7八、为
9、客人提供洗浴用品及服务。传菜员岗位职责传菜员岗位职责一、服从安排，努力完成指派的任务；二、熟悉公司台位，及时准确传递菜品；三、负责准备传递的产品所需的酱料及用具；四、正确使用托盘，不要让汤汁洒在走道上；五、协助服务员做好一些应急的事情；六、在传菜的过程中，注意保持菜肴的形状；七、及时准确地传递菜品；八、与楼面员工传递客人的临时要求和意见反馈；九、完成上级交办的其它任务。服务员岗位职责服务员岗位职责一、遵守公司各种规章管理制度。二、服从指挥，遵循“先服从、后投诉”的原则。三、规范个人行为，提升泓嘉人形象，树立企业品牌意识。四、按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。五、熟练掌握服务项目、特点及
10、价格。六、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。七、负责维护、保养公司公共物品，保证正常使用。八、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语。九、遇到客人投诉，及时处理，及时上报。十、在岗期间应做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。十一、尽职尽责、视店为家，与酒店共呼吸、同命运。十二、为公司节水、节电，敢于同不正当行为作斗争。办公室主任岗位职责办公室主任岗位职责一、做好外部公关工作，保持公司与相关职能部门间的良好关系。二、接待同行业及协作单位来访的人员，处理好外部关系。三、企业文化及各项管理制度的制定。四、公司内部日常行政事务的处理。五、培训和考核办公室人员。六、批转各种文件、报告，并提出意见供总经理参考。七、传
11、达、贯彻、执行办公会议和总经理下达的决议指令。八、起草公司的总结、报告、计划、决议等文稿。九、在总经理的领导下，负责协调各部门之间的关系。十、做好员工用餐、员工宿舍的管理，为员工提供良好的工作生活环境。8十一、公司办公管理及车辆的日常管理。十二、监督公司公共区域清洁卫生工作，做好公司环境卫生及绿化工作。十三、做好人力资源规划、招聘、培训、绩效考核、人员调动、薪酬体系管 理。质检部职责质检部职责一、在各营业部总经理的领导下，对各部的质量进行检查监督。二、按照工作计划，做好质检巡视工作，认真做好巡视记录。 三、经常分析公司各方面的情况，提出改进工作的建议。 四、按公司管理制度，对违纪人员开具罚单，
12、重大事件请示领导后再行处理。五、做好每日质量检查通报，并及时汇总上报总经理处。六、根据公司的相关规定，对工作中的员工提出奖惩意见。七、经常与各部门沟通，提出改进工作的合理化建议。八、通晓各部服务流程和岗位服务标准。采购部岗位职责采购部岗位职责 一、认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和有关人员的监 督检查，保质保量、按时完成工作任务。 二、根据批准的采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量。 三、具体办理采购物资的报验、入库、报账、付款手续。 四、办理采购环节退换货工作。 五、定期向财务部经理述职。 六、积极参加培训活动，努力钻研本职工作，主动提出合理化建议。七、做好业务记录
13、以及记录的保管或移交工作，保守公司秘密。 八、完成领导交办的其它工作任务。保安部主管职责保安部主管职责 一、在各营业部总经理的领导下全面负责本部门的管理工作。 二、负责本部门工作流程的制定，落实岗位责任制和各项管理制度的执行情况 和消防、安全保卫工作的检查、监督。 三、负责本部门的人员调配及每月工作情况的考核评分工作。 四、主持、召开保安部的各项工作会议，认真做好所属员工的政治思想工作、 业务训练工作。 五、拟定各项危机情况下的应急方案，定期、不定期的检查本部各岗位的工作 情况。 六、编制本部门的培训计划，并监督落实检测培训效果。 七、负责贯彻执行本部门的贯标工作，并对工作品质做出评价、修正。
14、9八、负责本部门的固定资产、通讯工具的管理和使用。 九、做好夜巡工作并建立相应的管理制度。保安员岗位职责保安员岗位职责 一、爱岗敬业，服从直接上级的工作安排，听从指挥，令行禁止。 二、负责所辖区域的公共安全。 三、负责所辖区域车辆停放管理工作。 四、负责安全巡逻工作，对所属区域内的异动、异响、异味等情况进行检查。 五、负责所辖区域的消防安全工作，熟练掌握消防安全设施、设备的使用方法。六、配合各部门的巡查工作，制止违章行为，防止不法分子破坏、捣乱。 七、遵纪守法，严格按照各项法律法规和公司的各项规章制度，处理解决执勤 过程中出现的问题。 八、做好个人内务、卫生工作，创造出一个良好的工作生活环境。
15、厨师长岗位职责厨师长岗位职责 一、保证菜品及时供应，并保证供菜质量。 二、负责公司员工的工作餐正常供应。 三、保证准时开餐、食品卫生、饭菜可口、保温。 四、合理使用餐厅设备，保证其完好性。 五、负责制定每月餐厅菜谱，合理安排。 六、根据食谱制订和递交明日原材料采购计划。 七、负责伙食成本核算。 九、负责厨房的现场管理。保洁员岗位职责保洁员岗位职责 一、服从指挥、合理安排本职工作。 二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。 三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。 四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。 五、积极参加各种岗位技能的培训。 六、按要求清理垃圾，配合该区域将
16、垃圾送到指定垃圾箱内。工程部岗位职责工程部岗位职责 一、负责公司内的各种设备、设施的维修保养、巡检工作。 二、负责公司内供暖设备的检查、监督使用工作。 三、负责公司内各项设备的管理，完善设备管理的各项记录。 四、负责公司内的各项临时性维修工作。10五、负责公司内公共照明、设备的使用、正常运行和日常维修工作。 六、负责所辖区域所需的专业物资、物料申购及其他部门购进物资的验收工作。七、负责对辖区内各项设备的使用情况进行监督、控制。 八、组织、实施本部门内的各项业务、企业文化学习。水电工岗位职责水电工岗位职责 一、负责公司内的水电系统设备、设施的维修保养、巡检工作。 二、负责公司内的各项临时性维修工作。 三、负责公司内公共照明、设备的使用、正常运行和日常维修工作。 四、负责所辖工作中所需专业物资、物料的申报。 五、负责公司内各种网线的改建和维护。锅炉工岗位职责锅炉工岗位职责 一、认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级指挥。 二、根据锅炉的保养要求，做好锅炉的日常保养和维护工作。 三、锅炉出现故障时，及时通知并协助维修人员进行抢修。 四、负责锅炉房的环境卫生
