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1、简述题简述题答题原则：需要举例说明的就举例说明，不需要举例说明的就加一句话展开说明。答题原则：需要举例说明的就举例说明，不需要举例说明的就加一句话展开说明。1、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-95 实施客户基础管理； 实施客户终生价值管理； 建设以客户需求为导向的差异化销售渠道； 以客户为导向内部业务流程重组； 利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。 P84 蓄意摒弃的客户，即不具有潜在价值而被企业放弃的客户； 非蓄意摒弃的客户，即企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户； 被竞争对手吸引走的客户，即因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户；
2、低价寻求型客户，即因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户； 条件丧失型流失客户，即因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户。3、请简述 CRM 战略的形成过程。 P111-112 CRM 战略的形成过程是一个逐步完善与改进的循环过程。 设立 CRM 战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标； 理解客户，界定客户、倾听客户、分析客户并动态把握客户的期望和需求； 对 CRM 战略形成的外部环境与内部环境进行分析； 对 CRM 战略进行选择和评价； 进行具体细节的设计并加以实施； 然后在效果评价和反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。4、CRM 战略的类型及其各自的主要
3、特征是什么？ P131 CRM 战略可分为扣钩战略、拉链战略和维可牢战略三种。 扣钩战略如同将两块布料用扣钩钩在一起一样，企业通过若干接触机会来维系与 客户的关系。扣钩战略的主要特征表现为：由客户去适应企业的行为，企业与客户的 合作过程并不一定完全同步，双方建立的关系接触程度主要是在行为层面的交往。 拉链战略是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。拉链战略的主要特征 表现为：企业与客户之间的联系更具互动性，接触更加紧密，相互适应，双方的业务 过程紧密结合在一起。 维可牢战略强调的是企业通过精心设计与客户之间的接触过程，尽可能适应不同 客户的接触过程。维可牢战略的主要特征表现为：企业为了确保
4、有足够的与客户接触 机会，宁可产生多余的活动，来尽量适应客户的需求和业务过程，需要企业能够对客 户的要求进行快速反应，企业必须具备很高的综合能力。5、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190 建立客户信任感：保护客户网上信息安全，公开网上交易者信誉； 提供高质量的客户服务：提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式，建 立方便的客户交流系统； 在网上十场细分的基础上聚焦目标客户； 搜集客户信息并建立整合的客户数据库。6、感知服务质量包括哪些维度？ P183 可靠性：准确可靠的执行所承诺服务的能力； 响应性：帮助客户并提供便捷服务的自发性；安全性：员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的
5、能力； 移情性：给予客户关心和个性化服务； 有形性：有形的工具、设备、人员及书面材料。7、请简要回答服务补救的程序。 P236 确认服务过失。深入了解客户不满的原因，发现服务中存在的问题。 解决客户问题。对客户投诉提供方便、高效的回应服务，解决客户的问题。 整理资料和查找原因。认真收集记录客户的反馈资料，整理分类评估原因。 改进服务质量。采取各种措施持续改进服务质量，提高客户满意度。8、如何处理客户抱怨？ P231-232 重视客户的抱怨，并尽可能满足客户的要求； 分析客户抱怨的原因，找出客户抱怨的真正原因和期望的结果； 正确及时地解决问题，并尽快地告诉客户处理的结果； 记录客户抱怨于解决的情
6、况，并定期进行总结； 追踪调查客户对于抱怨处理的反映，了解客户对处理的看法； 用变革管理的方法来处理客户抱怨。9、请简要说明 CRM 系统实施的一般步骤。 P265-268 总体规划；明确总体规划目标，分析现状和机会，制定 CRM 实施策略。 立项启动；成立 CRM 小组，进行投资收益分析。 流程优化；对现有流程进行分析，调整流程适应 CRM 的要求。 产品选型；根据需要选择功能，合理选则系统供应商，做好系统集成工作。 实施应用；完成系统配置、数据初始化、人员培训，从局部到整体进行运行测试。 持续改进。建立相应的组织和制度，不断对系统进行改进和完善。10、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350 降低管理成本； 增强与其他应用软件的“对接” ； 接触更多的客户； 节约员工培训成本； 在客户端硬件上的投入较少； 程序缺陷少，系统快速稳定。
