医院咨询岗位相关资料

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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 6医院咨询岗位相关资料医院咨询岗位相关资料当代社会各种高科技的方式拉近了人们之间的距离当代社会各种高科技的方式拉近了人们之间的距离, ,即即便是隔洋隔海也可以通过现代通讯技术近若比邻便是隔洋隔海也可以通过现代通讯技术近若比邻, ,因此我们因此我们怎样让接电水平有所亲和力怎样让接电水平有所亲和力? ?我们的宗旨是我们的宗旨是: :把微笑放在声把微笑放在声音里音里(Putyoursmileinyourvoice)(Putyoursmileinyourvoice)一、接听、拨打电话的基本技巧一、接听、拨打电话的基本技巧1

2、1、话机旁应备记事本和笔、话机旁应备记事本和笔2 2、先整理电话内容、先整理电话内容, ,后拨电话后拨电话3 3、态度友好、态度友好, ,和善和善4 4、注意自己的语速和语调、注意自己的语速和语调5 5、不要使用简略语、专用语、不要使用简略语、专用语6 6、养成复述习惯、养成复述习惯二、正确写入接听和拨打电话的程序二、正确写入接听和拨打电话的程序? ?1 1、电话铃响二声后三声前、电话铃响二声后三声前, ,取下听筒取下听筒2 2、自报姓名、自报姓名: :第一声保持优美动听第一声保持优美动听, ,会令打或接电话的会令打或接电话的对方感到身心愉快对方感到身心愉快接电话时接电话时, ,第一声应说第一

3、声应说:“:“你好你好, ,医院健康热线。医院健康热线。( (外线外线)”)”你好你好, ,总机。总机。( (内线内线) )打电话时打电话时, ,第一声要说第一声要说:“:“你好你好, ,我是医院我是医院, ,请问请问3 3、轻轻挂断电话、轻轻挂断电话( (注注: :在确认对方挂电话后方可挂断在确认对方挂电话后方可挂断) )三、当对方讲话听不清楚时三、当对方讲话听不清楚时, ,你认为应如何应对而并不你认为应如何应对而并不精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 6失礼失礼, ,请写下得当的方法。请写下得当的方法。回答回答 1 1、 ”对不起对不起, ,刚才没

4、有听清楚刚才没有听清楚, ,请重复一遍好吗请重复一遍好吗? ?“或者或者”麻烦您再重复一遍麻烦您再重复一遍, ,好吗好吗?“?“回答回答 2 2、可以重复下患者的话、可以重复下患者的话, ,表示确认。表示确认。 ”您的意思您的意思是是“四、有一些人接到打错了的电话时四、有一些人接到打错了的电话时, ,常常冷冰冰地说常常冷冰冰地说: :”打错了。打错了。 “如果你接到打错了的电话如果你接到打错了的电话, ,应如何巧妙应对应如何巧妙应对? ?回答回答 1 1、最好能这样告诉对方、最好能这样告诉对方:”:”这是这是医院医院, ,请问你请问你想找哪里想找哪里?“?“回答回答 2 2、如果自己知道对方所

5、找公司的电话号码、如果自己知道对方所找公司的电话号码, ,不妨不妨告诉他告诉他, ,也许对方正是本院潜在的顾客。也许对方正是本院潜在的顾客。回答回答 3 3、即使不是、即使不是, ,你热情友好地处理打错的电话你热情友好地处理打错的电话, ,也可也可使对方对本院抱有初步好感使对方对本院抱有初步好感, ,说不定就会成为本院的客户说不定就会成为本院的客户, ,甚至成为本院的忠诚支持者。甚至成为本院的忠诚支持者。五、遇到自己不知道的事五、遇到自己不知道的事, ,如何回答如何回答? ?回答回答 1 1、首先、首先, ,听清楚对方所讲的内容。然后听清楚对方所讲的内容。然后,”,”关于事关于事呀呀! !很抱

6、歉很抱歉, ,我不是很清楚我不是很清楚, ,请稍等请稍等, ,我请来接电话。我请来接电话。回答回答 2 2、请其他人接听电话时应准确转达、请其他人接听电话时应准确转达, ,减少对方重减少对方重复内容。复内容。回答回答 3 3、您稍后打进来、您稍后打进来, ,可以吗可以吗? ?回答回答 4 4、至于这个问题、至于这个问题, ,我院有位资深的科室专家我院有位资深的科室专家, ,你看你看你何时有时间可否亲自来院检查下你何时有时间可否亲自来院检查下, ,我们会根据你的病痛我们会根据你的病痛, ,精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 6找出病因找出病因, ,给您一

7、个满意的答复。给您一个满意的答复。六、接到同事的私人的电话六、接到同事的私人的电话1 1、以礼相待、以礼相待2 2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话3 3、有紧急情况要及时转达、有紧急情况要及时转达七、接到投诉电话应对方法七、接到投诉电话应对方法? ?方法一方法一: :1 1、你处之坦然、你处之坦然, ,洗耳恭听洗耳恭听, ,让患者诉说不满让患者诉说不满, ,并耐心等并耐心等待客户心静气消。待客户心静气消。2 2、肯定患者话中的合理成分、肯定患者话中的合理成分, ,一边认真琢磨患者发火一边认真琢磨患者发火的根由的根由, ,找到正确的解决方法找到

8、正确的解决方法, ,取得患者的谅解及信任。取得患者的谅解及信任。3 3、自己不能解决时、自己不能解决时, ,应将投诉内容准确及时地告诉负应将投诉内容准确及时地告诉负责人责人, ,请他出面处理。请他出面处理。方法二方法二: :1 1 闻听索赔事宜闻听索赔事宜, ,绝不是件愉快的事绝不是件愉快的事, ,而要求投诉的一方而要求投诉的一方, ,心心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话激难听的话, ,但即使这样但即使这样, ,到最后道别时到最后道别时, ,你仍应加上一句你仍应加上一句: :“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意谢谢您打

9、电话来。今后一定加倍注意, ,那样的事绝不那样的事绝不会再发生。会再发生。 ”不仅能稳定对方情绪不仅能稳定对方情绪, ,而且还能让其对公司产而且还能让其对公司产生好感。正所谓生好感。正所谓:“:“精诚所至精诚所至, ,金石为开。金石为开。 ”方法三方法三: :精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 61 1、对待投诉患者一定要诚恳、对待投诉患者一定要诚恳, ,用一颗真诚的态度为客用一颗真诚的态度为客人解决问题人解决问题, ,以化解怨恨。以化解怨恨。2 2、当患者有过一次不愉快的经历、当患者有过一次不愉快的经历, ,会向他身边的二十会向他身边的二十六个人诉说

10、。如果很好的处理会有正面的好的影响。六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。八、问询医院地址及工作时间问题八、问询医院地址及工作时间问题? ?回答回答: :我们医院位于我们医院位于公交路线可以乘坐公交路线可以乘坐 1717 路路,18,18 路路,19,19 路路, ,站下。火车站方站下。火车站方向可以乘坐向可以乘坐 7 7 路路, ,站下站下, ,。如果您到时还没有找到如果您到时还没有找到, ,可以再与我们联系可以再与我们联系, ,好吗好吗? ?标志建筑标志建筑我们医院位于在工业区附近我们医院位于在工业区附近( (或者说附近或者说附近),),或者您知道城吗或者您知道城吗? ?我们医院就

11、在城的旁边。我们医院就在城的旁边。如果您到时还没找到可以再和我们联系如果您到时还没找到可以再和我们联系, ,好吗好吗? ?我们医院为我们医院为 2424 小时无假日糖尿病专科医院小时无假日糖尿病专科医院( (九九, ,十不相关十不相关, ,被我删掉了被我删掉了) )十一、如果问到你们医院是民营的吗十一、如果问到你们医院是民营的吗?(?(你们医院是什你们医院是什么性质么性质?)?)如果应对如果应对( (回答仅为举例回答仅为举例) )回答回答: :我们医院是股份制综合医院我们医院是股份制综合医院, ,市卫生局直接管理。市卫生局直接管理。二级医院二级医院, ,床位床位 150150 张。张。十二、你

12、们医院属哪级医院十二、你们医院属哪级医院? ?有哪些科室有哪些科室?(?(回答仅为举回答仅为举例例) )回答回答: :我们医院是二级医院我们医院是二级医院, ,有内科、骨科、外科、妇有内科、骨科、外科、妇精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 6科、中西医结合科、男、妇科、不孕不育科、五官科、针科、中西医结合科、男、妇科、不孕不育科、五官科、针灸科、肛肠科、肝病科、消化科灸科、肛肠科、肝病科、消化科, ,皮肤科等皮肤科等, ,有高、中级病有高、中级病床床 150150 张张, ,聘全国各地专家教授。聘全国各地专家教授。十三、患者问得了这种病要几天能治好十三

13、、患者问得了这种病要几天能治好, ,康复康复? ?回答回答: :治疗效果与个体差异治疗效果与个体差异, ,与病程长短与病程长短, ,与每个人对药与每个人对药物的敏感性有关物的敏感性有关, ,患病要积极治疗患病要积极治疗, ,效果会更加显着效果会更加显着, ,不然病不然病情会扩展的。情会扩展的。十四、治疗这种病的费用要多少钱十四、治疗这种病的费用要多少钱? ?回答回答: :您放心我院的专家可根据您的病情用药您放心我院的专家可根据您的病情用药, ,会用最会用最低的费用治好您的病。低的费用治好您的病。十五、问到某某病的费用问题十五、问到某某病的费用问题? ?回答回答: :不能正面回答。不能正面回答。

14、( (可以说可以说) )您如果方便最好到医院您如果方便最好到医院亲自检查亲自检查, ,根据您的病情轻重根据您的病情轻重, ,对药物的的敏感性对药物的的敏感性, ,还有个体还有个体之间也存在差异等等之间也存在差异等等, ,所以所以, ,价格说不准价格说不准,(,(总之总之, ,要强调病人要强调病人到医院检查再说。到医院检查再说。) )从某种角度上讲也是对病人本身负责任。从某种角度上讲也是对病人本身负责任。盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。十六、某某病疗程问题十六、某某病疗程问题回答回答: :告诉病人只能在治疗告诉病人只能在治疗 2

15、-32-3 天后天后, ,才能估计大概的才能估计大概的治疗天数治疗天数, ,需观察您对药物的敏感性需观察您对药物的敏感性, ,以及您的身体健康状以及您的身体健康状况况, ,免疫功能等等。免疫功能等等。十七、是否使用进口药品十七、是否使用进口药品? ?精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 6 / 6回答回答: :原则上我们不使用进口药品原则上我们不使用进口药品, ,我们国家自己研制我们国家自己研制生产药品对细菌生产药品对细菌, ,病毒就有很好的杀灭和抑制作用病毒就有很好的杀灭和抑制作用, ,进口药进口药品价格高品价格高, ,也存在着假冒也存在着假冒, ,伪劣现象伪劣现象, ,有助于艾滋病、乙肝等有助于艾滋病、乙肝等病毒的传播病毒的传播, ,鉴于此九八年五月国家卫生部规定鉴于此九八年五月国家卫生部规定, ,治疗治疗 STDSTD我院使用的药品都是经过国家认证我院使用的药品都是经过国家认证, ,由由 GMP(GMP(药品生产标准化药品生产标准化管理管理) )药国内疾病、