浅谈购物网站之用户体验

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1、浅谈购物网站之用户体验浅谈购物网站之用户体验电商行业在今年特别火，传统行业纷纷触网，根据互联网信息中心最新的统计，截至 今年 6 月，网民人数已经达到 4.85 亿，未来 3-5 年，网民人数仍将持续增长，达到 7 亿左 右，但是现在网购人数大约是 1.6 亿，也就是说只有大约三分之一的网民有网购，网购的 渗透率只有三分之一，未来国内网购的增长空间巨大，潜力无限。现在不管是做 B2C 还是 做集市店铺的，听到越来越多的一个关键词是：用户体验。那到底什么是用户体验呢，不 同的人对此有不同的理解，简单的说用户体验是用户使用一个产品的全部感受，对于 B2C 来说，用户体验应该是贯穿用户购物的全部过程

2、。个人认为完整的用户体验应该包括以下 几个部分：1、通过 B2C 网站的入口，给用户最直观的感受2、通过入口打开网站的流畅程度3、用户能否快速搜索到自己所需要的产品或服务4、产品的价格5、产品页面的描述情况6、质量保障7、其他用户的真实评价8、到货速度9、产品的包装10、派件员的服务态度11、退换货服务下面以凡客成品为例，说下用户体验。1.互联网用户找到进入凡客官网的入口通过线下的广告进入网站：1、手机客户端2、地铁大屏广告3、平面媒体4、直接输入凡客网址：(坦率说，凡客诚品因为是法文译过来的，不太符合国人的习惯，能直接通过浏览器正确输入网址是很少)通过线上的广告进入网站：1、导航网站2、搜索

3、引擎3、CPS 联盟4、返利网站5、软件客户端(比如 uusee,迅雷客户端)个人最喜欢凡客诚品的广告，广告具有凡客自己的特色，而且无论在哪里看到，一看 就知道是他们的广告。凡客的广告具有一下几个特点：1、用高清像素的图片和 flash，将 几件颜色鲜明的衣服整齐地叠放在一起，很好地突出了衣服的品质，给人强烈的视觉冲击。 2、通过写上 7 天无理由退款等保障，给人以安全感。3、突出价格优势，比如 68 元初体验， 心动价 29 元。2、通过入口打开网站的流畅程度这个问题现在存在的比较少了，但是我本人也遇到过，曾经在微博上发了截图，那家 网站比较知名，但是打开首页的速度非常慢，载入图片非常多，因

4、为我是用的光纤 4M， 网速肯定没问题的，其他的网站都可以快速得打开。3、快速搜索现在很多 B2C 网站，甚至一些 C 店，都在首页放置了产品导航，做得优秀的很好从不 同的角度，给产品做了分类，只为了用户能够快速检索到自己所需要的任何产品。特别是 对于新用户，ta 可能是通过某个入口进入的，4、产品的价格这一部分没什么好讲的，现在国内网购的竞争还是处于最原始的阶段，线上的价格拼 得刺刀见血，有业内人士说，据我所知，目前国内真正盈利的大型 B2C 也就是 3-4 家。潜 台词既是目前绝大多数的 B2C 网站还在盈利的边缘苦苦挣扎。大家都争先恐后把规模做起 来，只有规模起来了，才可以从供货商那边拿

5、到更低的价格，然后在线上大打价格战，最 后才是剩者为王。5、产品的描述情况很多商家想：我的产品很好，我一定要和买家说说，于是乎，来一段长长的文字，描 述产品。据研究发现，互联网页面上 60%的文字信息用户是不会仔细阅读的。用户想： “who cares”原来人家用户根本就不关心这个，那 ta 不关心这个，到底关心哪个呢？根据淘 宝商城的监测，用户最关心的是其他买家的评价详情(注意是真实的评价，而不是自己 ps放上去的)，其次是产品的细节图，接下来是产品图，产品的功能等基本属性。PS：关于产 品的描述大家可以参加淘宝官方出用户在女装详情页想看到什么 。6、质量保障网购和线下购物最大的区别是给用户

6、的真实体验是不一样的，线下的购物，用户可以 真切地感受产品，体验产品(比如服装)，线上的产品，用户只能通过网站本身的信誉情况， 产品的描述情况，其他用户的评价，产品的价格来综合判断产品的质量，如何消除用户的 担心呢？这正是我们需要考虑的事情。现在很多网站都推出了类似消费者保障计划，消除 用户的顾虑。7、其他用户的评价这一点非常重要，我本人也经常网购(淘宝网)，不看重网店的信誉，但是非常看中其 他已经购买了此产品的评价，会因为他们的评价，改变自己的网购行为，从淘宝的监测来 看，大多数网民也非常关心其他用户的评价。8、到货速度今年各大 B2C 网站，不管是从 VC 圈到钱的还是上市融到资的，都在闷

7、声建立自己的 仓储物流，建设自己的配送队伍，为的就是打通产品从线上到用户的最后一公里，原因很 简单，目前国内的快递无法满足网民的需求。从去年曝光的快递行业的“暴力分拆”和丢件 现象便可以见端倪。9、产品的包装目前国内大型的 B2C 网站都有自己专业的包装箱，但是一般的 C 店，包装还是差强人 意的，甚至有不少 C 店，用户感觉包装不好，给他们差评的，如何在包装上做得更加优秀， 站在用户的角度包装，是我们需要思考的问题。10、派件员的服务态度目前国内的四通一达，都受到了国家邮政局的点名批评，我们以前也有不少买家点名 要求不能发送某某快递，原因他们的派件员是服务态度不好。对于物流外包的 B2C 企业来说，派件员的服务态度似乎和他们没什么关系，但是很多 的用户往往因为快递派件员的服务态度，不能让 ta 满意，而不会再去那家 B2C 企业网购 了，对于这家 B2C 企业来说，确实有点冤，也很无耐。我们知道，对于 B2C 网站来说， 获取新用户所花费的成本往往发生在 ta 网购之前，从几元到几十元不等。如果 ta 不能重复 购买，对于这家 B2C 企业来说是亏损的。从这一点来说，自建物流派件队伍也是不得已的 选择。11、退换货服务用户收到产品后，可能会因为各种问题，要求退换货，能否很好地解决用户的顾虑， 接触用户的购物抗拒点无疑非常重要。