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1、不能牺牲员工自尊换取企业培训客人满意不能牺牲员工自尊换取企业培训客人满意海底捞出名了，刺探军情的同行自然必不可少。而在同行看来，海底捞的模式究竟可取不可取呢？徐立峰（化名）不愿意透露自己的真实姓名，他顾虑着说，同行之间互相评价并不妥当。徐立峰从事餐饮行业已经十多年了，目前在一家品牌餐饮公司担任总经理。海底捞在北京开店的时候我就听说他们家的服务很好，等到它在上海吴中路开出第一家店的时候，我们就前去吃饭。徐立峰坦言去海底捞吃饭，是去感受那里的服务，也是为了去学习他们怎么把服务做得很好。第一次去的时候，徐立峰确实感到了意外，等位的客人可以做美甲、手部护理，坐上桌后服务员会拿来眼镜布，喜欢的小菜，服务
2、员会赠送。他们能想到的都想到了，我前几天还看到开心网上有网友说，海底捞居然给孩子搬上来一个婴儿床。由于海底捞的服务出了名，所以如徐立峰一样来吃饭刺探军情的同行不在少数。有些饭店派出服务员前去海底捞吃饭，对他们的服务多加挑剔，所以不少海底捞的服务员害怕为同行服务，双方甚至因为言语不合曾闹出过矛盾。处理过店内员工和同行客人矛盾的海底捞北京大区总经理曾这样评说讨厌同行客人的理由：其实他们一坐下，我就知道他们是服务员，因为干我们这行的人，除非是老板，否则，不论你怎么打扮，怎么装，也能让同行看出来。你看，干服务员时间长了，坐的时候都不像一般客人身体往后靠，而是往前倾。如果他们老老实实说是来学习的，我们哪
3、能跟人家打仗，肯定还要给他们优惠。可是他们偏不，反而装成公务员，对我们呼来喝去，一口一个服务员地叫。你不也是服务员吗？ 他们一这样，我就烦；再加上他们知道我们海底捞有授权可以打折，就故意挑毛病，逼着我们打折。如果我们不打，就闹矛盾。特别是有些同行看我们生意好，故意来捣乱，那就只有战斗了。同行客人去故意挑刺、惹事或许是个别现象，但带着挑剔的眼光前去，应该是大部分。徐立峰对海底捞的服务是有赞赏的，人是很难管的，能做到这样很不容易。但让他回忆接受到的非常好的服务，他感觉自己并没有碰到。我自己是做服务的，对服务的期待很高，我是带着挑剔的角度前去的。第一次去的时候有惊喜，但现在去就很习惯了，因为他们的那
4、套服务我都了解了。而且我不知道员工的服务是发自内心的还是公司的制度要求，有的时候感到他们的服务有点过头的感觉。比如我们几个朋友聚会，想聊聊天，可是服务员太过热情，会影响到我们。疑问一这样的服务会否减少利润？徐立峰去海底捞吃饭的初衷是想去学习，看看能否把海底捞的服务运用到自己所在的餐馆中。可是多次观察之后，徐立峰发现，海底捞所做的，学不会。徐立峰所在的餐饮公司所做的并非火锅，火锅要呈现给顾客的流程不是很多，所以他们的服务员有时间能提供一些额外的服务。而我们的餐馆做不到这些，很难，中餐断断续续的，服务员在中间要做很多事情，可能需要不断地上菜等等，没办法像他们的服务员一样。徐立峰觉得，海底捞火锅的口
5、味一般，但它的价格卖得并不便宜，所以他们的利润空间足够能提供那些额外的服务，而也正因为以服务做卖点，把优势无限扩大，才会引起人们的好奇，引来很多的回头客。他们的服务员常常会送给客人一些小菜或水果拼盘等，这样的服务是否会减少饭店的利润？面对这样的问题，徐立峰说：我去那么多次，怎么没发生过？火锅的毛利很高，对他们的利润不会有很大影响。疑问二给普通员工授权是否可行？在海底捞，普通员工就有打折、送菜、免单的权力。记者在海底捞吃饭的时候就遇到了这样的事情：买单的时候，服务员送上了一盘水果拼盘，送你们一个水果拼盘，吃完再买吧。这个给自己取名锅圈的 18 岁女孩，来海底捞才 4 个半月。为什么送给我们啊？跟
6、你们聊天聊得比较开心。锅圈笑着走开了。当天，我们的消费是 100 多元。徐立峰对给员工授权持一定的保留意见，我觉得这应该有一些限定，毕竟社会运行需要法律、规则，在饭店里也需要有这些，我认为授权要设定一些条件，不能是没有限制的授权。如果要送菜的话，该怎么送，哪个级别能送，要有限定，如果完全放开，那是不可能的。徐立峰说这并不是担心利润空间的问题，而是担心秩序问题。他举了自己店里曾经发生过的一件事：有一次一个客人点了口水鸡，上菜之后，他说自己不知道口水鸡是辣的，而他根本不能吃辣。服务员在了解情况后反映给领班，领班认为客人的要求合理，就为他换菜了。没想到这个客人还写了文章表扬这件事，后来也出现过有客人
7、在菜中找些问题出来希望餐厅免单。对此，我们是严辞拒绝的。我们是有原则的，如果是我们自己的问题，我们一定会承认，如果不是我们的问题，但客人是无意地点错了菜或出现了其他问题，如果我们能让客人感到更舒服，我们也会去做。但我们不应该纵容客人，如果他们一开始就抱着吃霸王餐的态度来的，那就一定要拒绝。海底捞的服务员就曾碰到过让他们特别不愉快的客人。上海四店的服务员小莉有一次照看一个雅间，里面有八九个客人。这些客人吃了很久，消费也不高，中间却让调料师傅加了 3 次调料。后来他们偷偷把调料打包了。小莉发现后，他们说，你们的调料很好吃，我们要拿一些回家。到火锅店吃火锅竟然打包调料，小莉当时就不太高兴，但也不好说
8、什么。可是买单的时候，他们竟然还要小莉打折。小莉有些不情愿，他们就说我们上次来都打了折，这次为什么不打？如果不打我们就到网上投诉你们。最后，因为他们的确是老顾客，小莉只得给他们打了折。上海二店的小杨遇到的事情也让她难受，她说：一天晚上 9 点多，来了 4 个 20 多岁的年轻人。菜刚上桌还没怎么吃，他们就叫服务员过来，说他们点的海鲜组合中，有一只生蚝少了一块肉。我估计很有可能是敲生蚝时，不小心敲掉了。我跟他们解释，并提出：要么给他们加一个生蚝，要么把这个菜退了。可是他们说什么也不同意，不退，不换，不要赠送，非要片区经理的电话。最后我们把片区经理的电话给他们了，经理给他们免了单。看着这桌客人，在
9、这么短的时间内从一个个锱铢必较的小人变成谈笑风生的君子，小杨觉得很郁闷：难道就因为这么一个小小的失误，我们就必须免单？徐立峰认为授权存在的隐患除了纵容一些顾客的不良行为外，另外存在的隐患是可能纵容员工。人都是一样的，员工也会有小聪明。授权没有问题，关键是如何监管。在我们餐厅，涉及到金钱的权力，普通员工所拥有的比较小，一般都由领班来做处理。疑问三客人和员工，孰轻孰重？我们普遍认为，如果给予一个人尊重，他也会回馈相应的尊重，但人是有差异性的。海底捞的服务并没有完全赢得全部顾客的尊重。海底捞的服务员有时不得不面对的烦恼是：一方面他们不能得罪顾客，另一方面也很看不惯他们的做法。海底捞管理的精髓是，为了
10、让客人满意，员工可以超越流程和制度，对不同的客人实行差异化服务。可如果被逼着做不喜欢的事和讨好不喜欢的人，心里肯定是不好受的。撰写海底捞学不会的作者黄铁鹰就曾问过张勇这样一个问题：面对这样的顾客，你会怎样处理？张勇的回答是：一是满足他们，和气生财嘛。这样过分的顾客毕竟是少数，哪个餐馆也不会被这些过分的顾客给吃垮。二是拒绝他们，连这些新员工都知道他们的要求不合理，那显然是过分了。这需要服务员根据当时的情况，自己作出判断。把类似的问题抛给徐立峰，他说，公司提倡自发的服务，如果一定要服务到怎么样，对员工也不太公平。如果员工在服务中受到了屈辱，牺牲了自尊，那我们一定支持员工，为他争取利益，让客人赔礼道
11、歉，打 110，或者打官司，我们都会做。员工也是人，也有自尊，客人的满意不能是牺牲员工的自尊换来。绩效（Performance） 什么是绩效 “绩效”一词来源于管理学，不同的人对绩效有不同的理解。有的人认为，绩效是指完成工作的效率与效能；有人认为绩效是指那种经过评估的工作行为、方式及其结果；更多的人认为绩效是指员工的工作结果，是对企业的目标达成具有效益、具有贡献的部分，在企业的管理中常被用在人力资源的研究评估中。 绩效是组织为实现其目标而开展的活动在不同层面上的有效输出。 综上所述：绩效是成绩与成效的综合，是一定时期内的工作行为、方式、结果及其产生的客观影响。在企业中，员工的绩效具体表现为完成工作的数量、质量、成本费用以及为企业作出的其他贡献等。 绩效的特点 它具有多因性、多维性和动态性。 1、多因性 多因性是指一个人的绩效的优劣取决于多个因素的影响，包括外部的环境、机遇，个人的智商、情商和它所拥有的技能和知识结构，以及企业的激励因素。 2、多维性 多维性就是说一个人绩效的优劣应从多个方面、多个角度去分析。才能取得比较合理的、客观的、易接受的结果。 3、动态性 动态性即一个人的绩效随着时间、职位情况的变化而变化的。
