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1、1医院员工言行规范医院员工言行规范 言行优质服务言行优质服务一、语言优质服务一、语言优质服务 1 1、 为什么要倡导语言优质服务？为什么要倡导语言优质服务？ 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇 的运用，词调的高低都决定着说话人投入感情的多少，医生与患者的交流，不仅仅是 对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加 敏感，如果我们能够合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快、而且还 有利于疾病的康复。 2 2、 语言优质服务基本要求语言优质服务基本要求 语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患
2、者交流， 让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也 树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。 音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌 一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听， 交流语速尽量缓慢。 3 3、 常用的礼貌用语常用的礼貌用语 （1） 常用交谈用语 问好类：问好类： 欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好 道歉类：道歉类： 请您稍候，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要 着急、慢慢说，
3、有事我们会尽力为您解决。接待类：接待类： 请问，有什么要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等 了 道别类：道别类： 不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需 要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康 复！ 特殊问候：特殊问候： “新年好！”“节日快乐！”“生日快乐！” （2） 常用的称呼用 一般称呼：一般称呼： 先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患 者的床号。2特殊称呼：特殊称呼： 首长、经理、主任。 4 4、 交谈时的注意事项交谈时的注意事项 交谈时，用柔和的目
4、光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者； 严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言； 讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常 使用； 不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的 话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。 总之，在医院因该提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别 声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、行为优质服务二、行为优质服务 1 1、 仪表仪表 基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮的情况及时缝
5、补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。 正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋） 上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留指甲，不染指甲， 头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，要打领带。 2 2、 仪态仪态 基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。 站姿站姿躯干：躯干： 挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：面部： 微笑、目视前方、面部肌肉放松。 四肢：四肢： 两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手放在左手上 方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌：忌： 抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰
6、、轻佻或佝偻。 坐姿坐姿 上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅 倾倒震动或发出声响。双脚着地，两腿内收、两脚平行。 忌：忌：3身体扭曲、趴在桌上； 一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿； 拖鞋，将脚放在桌上或凳上。 行姿行姿 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要 肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。 行步时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊奔跑，或脚拖着地行走； 几人同行，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影响患者通行； 狭窄处主动为患者让道，不可抢行； 走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚； 走廊
7、、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 工作需要快步行走时，上半身保持平稳；两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如， 略带轻盈。门诊优质服务门诊优质服务一、一、 导医服务台导医服务台 导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者 对医院的总体评价。 1 1、 导医的工作职责导医的工作职责 面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正 确引导患者到各科就诊。 随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，为行动不便的患者 提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。 勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。2 2、
8、 导医语言行为规范导医语言行为规范 项目项目语言语言动作动作患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、晚上 好）双手自然下垂，交叉于小腹，表情 丰富，面带微笑。 抢救病人（对家属） （对家属）您不用难过，我们会 尽最大的努力搀扶家属，轻拍肩背以示安慰急诊病人有什么需要我帮忙吗？轻快准确地协助患者拿药、行李 老年、行动不便患 者（称呼），小心路滑，不用急， 慢慢走上前搀扶，送到大门口或电梯口门诊患者离开慢走，再见！祝您早日康复面带微笑、友善患者来办理住院（称呼）住院部在后楼，办理入 院手续在住院部二楼，您住院的 科室在 X 楼层搀扶老年病人，帮助拿行李出院病人离开（称呼），祝您早日康复！您有 什么
9、疑问可与您的管床医生联系。 我们医院有 24 小时服务热线，电(同上)4话号码见您的出院小结有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的。您冷 静一下，我马上帮助您联系。您 在这儿坐一坐，喝点水，我马上 帮您协调（与院长代表协同工作）以柔克刚，以情动人，及时联系到 服务办公室或联系相关科室协调， 忌在大厅内僵持不下二、二、 挂号处服务规范挂号处服务规范 1 1、 挂号处服务基本要求挂号处服务基本要求 （1） 准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者 询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。 （2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医
10、信息。 （3）提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间。特别是停诊的专家， 要事先对患者说清楚。 （4）患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除 妥善安排患者本次就诊，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。 （5）接患者挂号金时，要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说 “谢谢！”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。2 2、 挂号处语言行为规范挂号处语言行为规范 项目项目语言语言动作动作患者来挂号时（称呼）您好！请问您挂哪一科，哪位医生的号，有零 钞吗？（患者没有零钞时）对不起，请稍候。（给患者 挂号单时说）谢谢！主动、热情，目视对 方，态度和蔼患者来
11、挂号时不 知道挂什么号（称呼）您好，请问哪里不舒服？科医生看这 种病很有经验，挂这位医生您认为怎样？（挂完号）说： 谢谢，好走，请乘电梯上楼科室；正视病人 以商量的口气患者来挂号时发 现医生停诊（称呼）您好！真对不起，您要挂号的医生出差（或因 病，探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他医生 为您看病，好吗？ （称呼）您好！医生有事临时停诊，您一定要找她 （他）看病的话，能否过天，开诊时再找她（他）看， 可以吗？主动、热情、态度和 蔼、诚恳、语调婉转、 带商量口吻。专家号挂满时（称呼），您好！真对不起，这位专家的号已经挂满了， 为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起， 专家也很好，挂他的号
12、，您认为怎么样？微笑、带商量口吻。患者挂了号要求 退号（1）患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼） ，介绍其他专家为您看行吗？（或为患者盖上“优先” 章，交待医生予以照顾）。（2）对挂了号但要找的医 生不在时：(称呼) 医生今天有事，如果您吃他开 的药好，我找其他医生替您过方，您看行吗？（3）患 者坚决要求退号时：好吧，我帮您退号，对不起；不能表现出不高兴的 神情，耐心解释，热 情退还。5对反应迟钝的老 年人（称呼），您好！我现在收您元，给您挂元的号， 现在找回您元，请您清点好，拿好挂号单，您到楼 号诊室就诊，慢走；将挂号单、病历，找 回的钱双手交到患者 手中，并指引就诊方 向。 对急诊
13、患者，病 情危急患者的家 属或心情紧张者（称呼），您好！请您不要紧张，这是找回给您的元、 病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或楼就诊； 同上；对不熟悉我院看 病程序和环境的 急诊或初诊患者（称呼），您好！请问您要看什么病？医生是看 病的专家，他（她）在楼开诊，请您清点好， 填好病历，您走对面楼梯或坐电梯上楼就诊；态度热情、诚恳、面 带微笑。对初诊者的 优质接待尤其重要， 优质接待会形成良好 的第一印象；电话咨询您好，挂号处，有什么需要好帮助吗？（然后回答患者 的询问）。热情准确地回答择医 信息。三、三、 院长代表处服务规范院长代表处服务规范 1 1、 基本要求基本要求 （1） 随时观察就诊
14、患者，疏导乘坐电梯人员，发现危重患者即与急诊科联系，必要 时配合抢救。 （2）对前来投诉的患者先稳定其情绪，耐心倾听诉说，向患者致歉，并做好解释工作， 必要时联系相关部门协助解决问题。 （3） 热情主动迎接来院参观的客人，为客人引路。 （4）主动倒水给患者。 （5）对于前来投诉的患者，做好详细的记录，包括投诉者的基本情况、投诉内容，处 理意见。现场能处理的，立即妥善处理，不能当场处理的，与服务中心联系，由服务中心来解决，无投诉时，应协助导医工作。忌一张报纸一杯水，工作被动打瞌睡。2 2、 院长代表处语言行为要求院长代表处语言行为要求 项目项目语言语言动作动作患者向自己走 来时（称呼），您好！请
15、问有什么 需要帮忙。立即起立迎上前（如果是老人，要扶他/ 她坐下，面带微笑），耐心回答对方询 问，详细指引方向。年老、行动不 便的患者（称呼），您好！让我来帮您 好吗？主动走近患者身边，搀扶或给予轮椅， 必要时帮助患者挂号，安排就诊，交费 取药。 有客人前来参 观（称呼），您好！欢迎来我院 参观指导，请随我来。主动热情招呼，详细介绍行动不便的患 者离开时（称呼），您好！请问需要我 帮您吗?主动帮患者推车或搀扶患者，送到车站 或招的士有人问有无开 水供应时（称呼），你好！请问您有水 杯吗？如果没有，此处可代卖。卖杯后，主动倒水给患者6患者来投诉时（称呼），您好！请问有何事 可以帮忙？真对不起，您
16、的建 议很好，我会转告有关部门的， 我们将不断改进工作，多谢， 慢走。倾听并记录患者反映的情况及时向上级 汇报。对不熟悉医疗 看病程序和环 境的初诊者、 老年人等（1）（称呼）！您感到哪里不 舒服？（2）别着急，医生 是看病的医生，他（她） 在楼室开诊，请到对 面挂号处先挂号，然后乘电梯 上楼就诊，慢走！根据患者主诉，判断就诊科室并详细指 引开诊地点、收费、药房所在。四、门诊护士服务规范四、门诊护士服务规范1 1、 门诊护士基本服务要求门诊护士基本服务要求 （1）提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写 处方栏等。 （2） 巡视候诊患者，维护秩序全面掌握本科医生应诊时间，优先安排老、弱、残、 高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急诊患者并积极配合医生抢救。 （3）对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车
