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1、产品管理系统的设计与实现摘要：随着通信和互联网技术的发展对于新兴的销售服务行业来说， CRM 其实意味着“X”RM，它不再是传统意义上的客户关系管理，而是 细分为产品、市场、销售、服务等越来越多的模块，范畴更加广泛，客 户的定义越来越大。关系也越来越复杂。“以客户为中心”这句看似 1：2 号的真理，不得不转化为竞争力，落在实处。本文结合综合产品 管理系统的设计与实现过程来阐述销售服务行业的 CRM 应随着业务和管 理的需求与时俱进的必要性。1 1 前言前言综合产品管理系统是基于某电器公司对思巴得 iCC8000 IP 分布式 呼叫中心应用的基础上，结合企业的需求重新分析设计，为企业提供从 客户
2、来电弹屏，到客户信息、产品信息、历史维修信息、呼叫记录的查 询和新增，逐步扩展到涵盖产品管理、营销管理、呼叫中心管理、维修 管理等从产品生产到销售到维修全程一体化的综合产品管理系统。它实 现了 CRM 与呼叫中心的有效结合，并很好地融入了传统意义上客户以外 的其它模块，如：产品、销售、服务等，所以暂且称之为“X”RM 系统。2 2 实现目标实现目标(1)通过客户来电逐步建立客户和产品信息档案及售后服务信息整 合的数据库。(2)实现易用、稳定、可靠、安全的一体化售后服务协同办公系统。(3)逐步实现生产、销售、客服、维修一体化的全程协同办公系统。(4)实现多分支机构客户信息的充分共享安全保护。(5
3、)实现信息传递、交换、处理的电子化。3 3 系统架构系统架构3.13.1 整体架构整体架构( (如图如图 1)1)3.23.2 软件设计软件设计本系统采用多层架构体系，使用 CS 和 BS 相结合的体系结构， 充分发挥了 CS 结构与 BS 结构的优点，保持了良好的兼容性和可扩 展性。基本平台为 Java 平台，借助 Java 及 MySQL 良好的安全性，整个 系统具有极佳的安全性，可以对于数据库及其单元级的文档进行详尽的 权限控制。而且系统本身也有独立的模块权限控制，可以更加细致地进 行操作员权限的控制，保证了系统的可用性和安全性。同时，优良的系 统本身也保证了强大的数据库连接能力，能够在
4、复杂的多数据库中完成 连接和互相操作、转化等交互功能。3.33.3 软件环境软件环境真正的基于 InternetIntranetExtranet 平台的三层应用软件 系统，系统可直接通过 Internet 浏览器运行。系统后台集成了 Microsoft 产品，包括 2000 Server、IIS、SQL Server 等，前后无缝 的集成了 Microsoft 的 IE。 系统具有充分的可扩充性，采用开放的思想，COM+软件组件化技术、三 层结构。开发工具：Java，c#，数据库平台：My SQL。3.43.4 可扩展性可扩展性(1)系统以全程 IBP 智能软件为平台。(2)预留二次开发接口，支持多种数据库结构，方便与其它系统进 行整合实现数据交换共享。(3)支持嵌入式全程一体化办公管理软件(0A/CRM/HR/DRP/SMS)。(4)提供基于数字电话交换机来电显示的二次开发，满足客服呼叫 中心来电显示功能。
