客户净推荐值

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1、客户忠诚度净推荐值（客户忠诚度净推荐值（NPS)NPS)来自员工家人的声音：“咱家四件你们海信的产品，三件都坏了，能不能以后让我自己自己在当地选家电啊，这样就算坏，修起来也方便。”一位员工骄傲的给外地的父母买了空调、电视、洗衣机、冰箱，结果一段时间后出现了不同程度的问题，维修过程稍显曲折，最后家人忧虑的这么说道。导入来自客户的声音：他们不喜欢、不会再用我们的产品更不会将我们的产品再推荐给其他人!他们（贬损者）带来的损失u 25% 的客户处于不满意的状态中u 如果抱怨没有得到及时解决，70%的不满意客户不会再跟这个机构做生意u 每个不满的客户会告诉另外10个人u 一个满意的客户平均与这个机构合作

2、时间有10年u 更换一个客户要比留住一个客户多花2-20倍的成本。根据 TARP 模型 - John Goodman,丧失的客户统计:将贬损者转化为推荐者！我们要： 理解忠诚度净推荐值 NPS在海信 提升NPS的工作技巧 后期推进思路内容提纲 理解忠诚度净推荐值 NPS在海信 提升NPS的工作技巧内容提纲NPS是什么 ？提问：u NPS是什么？u NPS数据来源及评价依据是如何建立的？u NPS数据得分的三个分数段是什么？u 分别代表什么顾客类型？针对这三种顾客类型，我们应该怎么做？u NPS对于企业，重要吗？NPS是什么？NPS：Net Promoter Score客户净推荐值NPS数据来源

3、及评价依据NPS数据得分分类你有多大可能把我们推荐给朋友10987654321非常有可能完全不可能%=NPSNPS管理培训一四种顾客类型因各种原因对 NPS回访的用户 不予作答不予回答的用户将 按照各50%的比 例分摊到消极型与 贬低型，必须降低 不予回答的不予回 答客户“NPS值越高的公司利润增长率越快，9%的公司在十年间实现持续的盈利的增长。这些公司的NPS值是行业均值的2.3倍”2007年左右统计分析：亚马逊的NPS是73%；ebay是71%；苹果是58%；联邦快递56%；戴尔是50% 对于企业的重要性它们可以计算出“把一个被动者转化成了推荐者”的价值，而且他们还开发了支撑目前的标准NP

4、S管理系统的指标、工作和流程。甚至NPS已从值变成了系统，帮公司找到了雇佣、培训和奖励员工的更好方法，让它们重新审视方针政策，重新设计产品，改进业务流程。NPS系统拥有改造公司的能力。 理解忠诚度净推荐值 NPS在海信 提升NPS的工作技巧 后期推进思路内容提纲NPS在海信发扬集团重要KPI考核干部积分NPS目标 高度重视措施1月1日正式实施改进周期 研发激励质量生产满意度营销服务健康发展用户体验企业发展认识口碑原因 积累不满意倒推机制满意回访提升管理体系闭环管理工作质量效果我们在监控什么服务销售质量研发设计费用及保修政策到货及时性部件/附件质量操作便利服务规范性发票提供及时性防水性功能齐备服

5、务及时性品牌知名度性能稳定性耗电量服务技能销售人员态度运行声音外观服务态度销售赠品制冷/制热效果 服务周期宣传与实际符合性 热线环节 这张表，你看到了什么？累计净推荐值（NPS）比例构成数据及NPS环节分布环节贬低型消极型推荐型有效样本 月度计划月度累计环比（上月）服务持平销售改善X个点研发设计改善X个点用户未说明恶化X个点质量改善X个点总计恶化X个点顾客对服务失败的归因分析 顾客对服务失败的归因分析1、初探原因2、顾客判断服务失败原因的归属性区别性：低高一贯性：高低一致性：低高 理解忠诚度净推荐值 NPS在海信 提升NPS的工作技巧 后期推进思路内容提纲2002年7月，青岛这个避暑胜地也遭遇

6、了百年不遇的高温，雅泰超市XX空调直销员刘玉华接到这样的一个电话：“我想选购前天看的那套一拖三空调，天气这么热，孩子都长痱子了，你们能马上给安装吗？”刘玉华在电话中隐约感受到用户焦急的心情。案例1. 您还需要我做些什么？2. 您买了电视机，延保服务顺便了解一下吗？3. 您买了电视机，再来份延保服务吧。以下推荐方式有什么不同以下推荐方式有什么不同用户电话中心服务商备件支持技师信息接收信息派工上门准备任务执行回访跟踪用户满意发现故障记录问题安排派工上门准备备件申请上门服务处理遗留用户满意客户为什么会给你好评：以上门维修为例喜爱我们（推荐者）的特征1. 重复购买的次数2. 挑选购买的时间3. 对价格

7、的敏感程度4. 对竞争产品的态度5. 对产品质量事故的承受程度投诉生命周期品牌品牌 大企业大企业移动移动 互联网互联网用户用户被喜爱积极改进 的忧患意识消极应付 的大企业病n强调人际信任；n反对短期功利；n零成本、零时间、零距离的评价方式；n全世界流通连接。n品牌是消费者对产品信息认识不足而宁愿支付更高的价格购买的一张信任票；n一旦信任不存在了，品牌就一文不值。n注重产品体验；n关注产品评价；n理性看待广告；n喜欢表达意见。贬低贬低被遗遗弃被遗弃n狂妄自大，以自我欲望为中心，把服务顾客当作口号；n沉浸在品牌与巨型企业的优越感；n外交部姿态的投诉处理。为何喜爱，为何被遗弃？如何做服务流程分析 理解忠诚度净推荐值 NPS在海信 提升NPS的工作技巧 后期推进思路内容提纲服务利润链的循环管理要求1、在各产品的用户评价中，“服务态度”是一个集中贬低点！目前各公司对服务商的培训很少涉及服务规范方面，培训职责缺失，对此要立即进行调整和完善；2、各公司要建立NPS责任环节档案（如：服务态度、运行噪音大、制冷效果差），对主要贬低点制定有效的改进方案，并对责任环节的环比进行跟踪和监控，对执行效果要有评价考核机制；3、采取更为开放的研发互动平台，由用户体验驱动研发，把用户体验评测成绩作为新品能否上市的审核标准。