关键绩效指标库

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1、 www.sc- 1关键绩效指标辞典关键绩效指标辞典 财务类指标 财务类指标 关键绩效指标 关键绩效指标 指标定义/计算公式 指标定义/计算公式 数据来源 数据来源 部门费用预算达成率 (实际部门费用/计划费用)*100% 部门费用实际及预算 资料 项目研究开发费用预算达成率 (实际项目研究开发费用/计划费用)*100% 项目研究开发费用实 际及预算资料 课题费用预算达成率 (实际课题费用/计划费用)*100% 课题费用实际及预算 资料 招聘费用预算达成率 (实际招聘费用/计划费用)*100% 招聘费用实际及预算 资料 培训费用预算达成率 (实际培训费用/计划费用)*100% 培训费用实际及预

2、算 资料 新产品研究开发费用预算达成 率 (实际新产品研究开发费用/计划费用)*100% 新产品研究开发费用 实际及预算资料 承保利润 寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡 率-预期死亡率 理赔统计、精算部 赔付率 （本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期 未决赔款）/本期经过的寿险风险保费 理赔统计、精算部 内嵌价值的增加 将来保单价值的贴现值 精算部、财务部 人力成本总额控制率 (实际人力成本/计划人力成本)*100% 财务部 标准保费达成率 (公司实际标准保费/计划标准保费)*100% 财务部 附加佣金占标准保费比率 (附加佣金/营销标准保费)*100% 财务部 www.sc

3、- 2续期推动费用率 (续期推动费用/“孤儿单”佣金)*100% 财务部 业务推动费用占标准保费比率 (业务推动费/标准保费)*100% 财务部 公司总体费用预算达成率 (公司实际总费用/预算总费用)*100% 管理费用实际及预算 资料 公司办公及物业管理费用预算 达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部 车辆费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部 党办管理费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部 党办、工会费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部 日常办公费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部 办公费用预算达成率 (实际数/预算数)*1

4、00% 财务部 会务、接待费用达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部 专项费用预算达成率 (实际专项费用/预算专项费用)*100% 财务部 销售目标达成率 (实际销售额/计划销售额)*100% 销售报表 理赔率 (理赔数量/销售数量)*100% 理赔报表 产品/服务销售收入达成率 (实际销售收入/计划销售收入)*100% 销售月报表 全部账户净投资收益率/同期 Benchmark 全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基 准收益率 （Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基 金指数、LIBOR、CFO 评估的 CD 基准利率按计划 的可投资比例加权的同期收益率) 财务部/证

5、券市场公 布数据 www.sc- 3投资收益率计划达成率(董事会 批准的年度计划收益率) 全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的 的年度投资计划 财务部 不良帐款比率/Benchmark 按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产 占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准 (Benchmark=投资委员会年初批准的比例) 财务部 (普通账户债券投资+全部账户 直接投资净投资收益率)/同期 Benchmark 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准 收益率 (Benchmark=国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO 评估的 CD 基准利率按计划的可投资比例加权的同 期收益率)

6、 财务部 普通账户基金投资净投资收益 率/同期 Benchmark 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准 收益率 (Benchmark=同期封闭式基金指数收益率) 财务部 全部独立账户直接投资净投资 收益率/同期 Benchmark 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准 收益率 (Benchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式 基金指数及 CD 基准利率按可投资比例加权的同期 收益率) 财务部 所负责项目的净投资收益率/同 期 Benchmark 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准 收益率 (Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平) 财务部 投资收益率

7、计划达成率 所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整 的的年度投资计划 财务部 销售目标达成率(资产管理中 ( 实 际 直 接 销 售 资 产 管 理 产 品 收 入 / 计 划 收 综合管理部 www.sc- 4心) 入)*100% www.sc- 5客户类指标 客户类指标 关键绩效指标 关键绩效指标 指标定义/计算公式 指标定义/计算公式 数据来源 数据来源 包装水平客户满意度 接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算 术平均值 包装水平客户满意度 调研 某重点产品市场占有率 平均值：产品市场销售额/市场容量 市场销售月报，市场 资料 公共关系效果评定 对与媒体、保险学会及社会的效果

8、评定 上级领导评定 解决投诉率 (解决的投诉数/投诉总数)*100% 投诉记录及投诉解决 记录 客户投诉解决速度 年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数 投诉记录 营销计划达成率 (营销实际标保/营销计划标保)*100% 财务部 新契约保费市场占有率 (新契约标保/新契约市场总容量)*100% 财务部 新契约保费增长率 （本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年 度新契约标保 财务部 13 个月代理人留存率 (服务满 12 个月的人数/12 个月前入司的人 数)*100% 财务部 续期任务达成率 二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间 应收的二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次 保费/

9、考核期间应收的三次保费 信息技术部 续保率 (续保实收首期件数/续保应收首期件数) *100% 财务部 出租率 出租的面积/应出租的面积 物控中心 www.sc- 6市场知名度 接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平 均值 问卷调查 媒体正面爆光次数 在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广 告的次数 公众媒体 危机公关出现次数及处理情况 总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的 产生重大负面影响的报导次数及处理情况 公众媒体、上级领导 评价 公共关系维护状况评定 与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的 状况 上级领导评价 网站用户满意度 对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平

10、 均值 支持满意度调研 客户满意度 接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分 的算术平均值 客户满意度调研 客户投诉解决的满意率 (客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数 量)*100% 客户投诉记录 服务推广数量的达成率 （服务实际推广数量/服务计划推广数量） *100% 服务统计资料 新客户增加数量 (本期新客户数/总客户数)*100% 本期新客户数，客户 总数 最终客户数量 (本期老客户数/客户总数)*100% 本期老客户数/客户 总数*100% 新产品的开发数量 产品上市的实际数量 销售资料 技术服务满意度 对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算 术平均值 对客户技术服务满意 度

11、调查 www.sc- 7直销客户满意度 对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平 均值 综合管理部组织评估www.sc- 8内部营运类指标 内部营运类指标 关键绩效指标 关键绩效指标 指标定义/计算公式 指标定义/计算公式 数据来源 数据来源 书面的流程和制度所占的百分 率(ISO 标准) (书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程 和制度总数)*100% 需书面化的流程与制 度规定 工作目标按计划完成率 (实际完成工作量/计划完成量)*100% 工作记录 报表数据出错率 (查出有误报表数量/提交报表总数)*100% 报表检查记录 文书档案归档率 (归档文档数/文档总数)*100% 文档记

12、录 国内外市场调研报告的质量 上级评定 项目可行性分析报告质量 项目可行性分析报告 质量认证/上级评定 财务报表出错率 (查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总 数)*100% 财务报表检查记录 财务分析出错率 ( 有 误 的 财 务 分 析 数 量 / 提 交 的 财 务 分 析 总 数)*100% 财务分析记录 各部门预算准确率 (1-超出或未达成预算/部门预算)*100% 各部门费用预算达成 率 KPI 辞典更新的及时性 将新生成的 KPI 第一时间放入 KPI 辞典 KPI 辞典 策划方案成功率 (成功方案数/提交方案数)*100% 策划方案提交与成功 记录 提交项目管理报告及时性

13、(按时提交管理报告/报告总数)*100% 项目管理报告记录 管理委员会对办公室服务满意 度 管理委员会对办公室服务工作的满意度调查的算 术平均值 满意度调查 www.sc- 9内部客户满意度 接受民主测评的相关部门对被测评部门所提供服 务的满意度 内部客户满意度民主 测评结果 招聘空缺职位所需的平均天数 空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数 招聘天数记录 员工晋升评审活动的及时有效 开展 晋升评审记录及员工 对晋升意见记录 员工工资发放出错率 错误发放的工资次数/发放的工资次数 工资发放记录 劳动争议处理及时性 投诉记录 绩效考核数据准确率 (实查有误数据/考核数据总数)*100% 投诉记录

14、 绩效考核按时完成率 (按时完成的绩效考核数/绩效考核总数) *100% 绩效考核记录 内部网络建立的安全性 内部网络安运行 系统故障记录 提交分析报告的质量 个案完成及时性 个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的日期 上报与批复的文件 统计分析的准确性和及时性 及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分 析，并使分析结果具有使用价值 上级领导的评价 分公司总经理室及相关部门满 意度 分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的 满意度 问卷调查 提出新产品建议的数量和质量 (鼓励创意性指标) 领导认可的新产品建议的数量和质量 上级领导的评价 建立与研究及政府部门的联系 与国家研究部门及政府部门

15、联系的广泛与密切程 度 相关部门及上级评价www.sc- 10对外信息披露的及时性 按照章程规定的时间向外界批露应该批露的信息 批露的文件记载 股东及董事满意度 股东及董事对董办工作的满意度 满意度调查 与外部中介机构的沟通协调 上级评价 充分及时掌握相关政策、法规 的变化 对与董事会工作相关的政策法规的变化及时掌 握，及时应对 上级评价 与股东、董事沟通的及时性、 准确性 及时、准确地与股东、董事沟通的程度 上级评价 会议组织、安排的有效性 及时、有效安排会议的程度 上级评价 英文资料翻译的准确率 (准确提供的英文资源的数量/按照章程规定应该 提供的英文资料的数量)*100% 英文资料翻译检

16、查记 录 信息的准确性 内部及对外部发布的信息的准确性 上级评价 内部信息收集的及时性 及时收集公司内部的与董办工作相关的信息 发布的文件 内部客户满意度（部门秘书） 部门内部及相关部门的满意度 满意度调查 劳动合同签订的及时性 劳动合同签订时间=劳动合同签订或续签时间-按 照规定签定或续签劳动合同的时间 工作记录 入职离职手续办理的及时性 员工入职或离职办理相关手续时间=员工入职或离 职实际办理相关手续时间-按照规定办理员工入职 或离职相关手续时间 工作记录 人员编制控制率 (实际人力/计划人力编制)*100% 上报文件 机构扩展达成率 (实际扩展的机构/计划扩展的机构)*100% 上报文件 机构内设控制率 (各机构下的实际部门及岗位设置数/计划数) 上报文件 www.sc- 11*10