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1、更多精品文档请关注本人主页（下载后删除页眉即可）82*通信分公司员工行为规范及服务承诺通信分公司员工行为规范及服务承诺机关人机关人员员服服务总则务总则总的要求：机关人员必须做到“三个提高”增强服务意识，提高业务素质；规范服务行为，提高服务质量；改善服务环境，提高工作效率；树立“两个观念”树立“一切为了公司员工服务观念”；树立“一切为了基层单位服务观念”；达到“三个做到”1）做到“四个一视同仁”对领导和一般工作人员一视同仁；对内部人员和外来人员一视同仁；对在职人员和离退休人员一视同仁；对熟悉和不熟悉的人员一视同仁；2 做到“两个熟练掌握”对所负责工作范围内的的政策、原则、规定熟练掌握；对所负责工
2、作范围的具体业务熟练掌握；3 做到“三个和谐”部门内部：做到人与人之间的和谐；部门之间：做到部门与部门之间的和谐；人与环境：做到工作人员与工作环境的和谐。机关人机关人员员行行为规为规范范一、仪容举止更多精品文档请关注本人主页（下载后删除页眉即可）83展现自然亲和、积极进取的精神状态：着装整洁，得体大方，工作时间应着正装，女员工不浓妆艳抹，男员工不戴戒指、项链等饰品；坚持挂牌，亮证上岗；仪容自然，精神振作，姿态良好，举止端庄；热情真诚，待人和蔼，谦虚谨慎，不卑不亢。二、文明用语营造平等对话、心情愉悦的交流氛围：语言表达清晰，语调温和，不大声喧哗；礼貌用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声；规范用
3、语，礼貌称呼，自觉使用文明用语，杜绝不良忌语。 三、服务环境提供和谐宽松、舒适便捷的办事环境：办公场所整洁明亮，物品摆放整齐规范；不在楼内追逐打闹和大声喧哗。四、服务纪律强化令行禁止、维护大局的纪律意识：秉公办事，克勤克俭，不铺张浪费；遵章守纪，不违反制度；严格首问责任，践行服务承诺，尽职尽责的解决基层问题，为基层排忧解难。五、参加会议参加各项会议，应提前 10 分钟入场，有特殊情况需请假。开会时应关闭通信工具，不随便讲话、不打瞌睡，不看与会议无关的材料，重要内容应做记录。更多精品文档请关注本人主页（下载后删除页眉即可）84市市场经营场经营部服部服务务承承诺诺为适应市场竞争和业务超长发展的需要
4、，充分发挥管理部门服务于经营一线的支撑作用，市场经营部特向各生产单位及公司各相关部门承诺如下：一、对各生产单位提交的各类业务需求做到快速响应，有力支撑一线生产经营工作。现将市场经营部各类业务需求响应时限公布如下：1、申请报告类 1）普通事项 不涉及其他部门的立即答复。如不能立即答复的，在 2 个工作日内给予答复。2）重大事项 需要与其他部门协调的，在 1 个工作日送达相关部门，并督促相关部门尽快答复。2、合同协议类 对各营销中心、大客户服务中心、商务客户服务中心、数据发展中心等单位送审的各类合同，审核无误后，在 2 个工作日内送达综合办公室审批。3、抢修类对通信抢修、抢险工作，接到信息后，立即
5、响应。4、上级督办类严格按照督办时限处理，不超出规定时限反馈督办单处理结果。5、投诉类在接到 10060、客户服务中心等单位转来的客户投诉，在 1个小时内着手协调处理，1 个工作日内协调开展相关调查工作。6、信息类对来自各渠道的竞争信息及合理化建议，按照信息通报制执更多精品文档请关注本人主页（下载后删除页眉即可）85行，重要信息 1 个工作日报送相关领导。二、市场部全体人员的通信工具保证 24 小时开机（包括双休日、法定节假日），随时为一线生产经营单位提供业务支持与服务。三、将一线生产单位及公司各相关部门对市场部管理人员的服务态度、工作作风、工作效率等方面的反馈意见作为员工月度绩效考评的重要指
6、标。对于违反本承诺的管理人员考核 2 分/次。四、各生产单位及公司各相关部门的员工，在日常工作中发现市场部管理人员有违反本承诺的相关条款，请拨打市场部监督电话： 8920088 8920002。计计划建划建设设部服部服务务承承诺诺为适应市场竞争和业务超长发展的需要，充分发挥管理部门服务于经营一线的支撑作用，计划建设部特向各生产单位及公司各相关部门做出如下承诺：一、对各生产单位提交的各类业务需求做到快速响应，有力支撑一线生产经营工作。1、 立项申请 1）一般性投资 在接到需求申请后 1-2 个工作日内处理完毕。2）紧急工程 在接到需求申请后立即处理。3）重大投资 需要请示相关领导的，在 5 个工
7、作日内处理完毕。2、督办事项严格按照督办时限处理，不超出规定时限反馈督办单处理结果。更多精品文档请关注本人主页（下载后删除页眉即可）863、投诉处理在接到 10060、客户服务中心等单位转来的客户投诉，在 1 个工作日内协调开展相关调查工作，并在规定时限内进行回复。4、首问负责对各相关单位的来电、来访，涉及自己的事项，立即处理；不是自己的事项，主动协助进行处理，不推委，不敷衍。二、计划建设部全体人员的通信工具保证 24 小时开机（包括双休日、法定节假日），随时为一线生产经营单位提供业务支持与服务。三、各生产单位及公司各相关部门的员工，在日常工作中发现计划建设部管理人员有违反本承诺的相关条款，请
8、拨打建设部监督电话： 8987600 。行行为规为规范、服范、服务规务规范范商商务务客客户户服服务务中心商中心商务务客客户经户经理服理服务规务规范范一、商务客户经理对商务客户提供专业化服务，实行专人管理。商务客户经理对外代表企业，对内代表客户，全面负责商务客户的服务工作。二、商务客户经理应主动跟踪客户的通信使用情况，分析客户的潜在需求，为客户提出长远的、切合实际的全面解决方案的建议。三、商务客户经理对客户投诉处理进行跟踪，并及时与客户沟通。四、商务客户经理为客户服务时，需穿着工装，男士需打领带，女士化淡妆。五、走访服务规范更多精品文档请关注本人主页（下载后删除页眉即可）871要拟定走访工作计划
9、，坚持定期走访。2走访前应做好准备工作，电话预约客户，在预约的时间提前 10 分钟到达客户处。3走访中应尊重客户的有关规定及风俗习惯，尽量与关系人保持良好关系；注重听取客户的意见；了解客户的业务使用情况、新的业务需求以及对通信服务工作的评价。六、接待客户规范1商务客户经理应本着坦率、真诚和平等的原则与客户交往，以赢得客户的信赖。2初次会见应主动与客户交换名片，报清自己的姓名和职务；再次接触客户时应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼。七、商务客户经理在工作中应严格遵守和执行保密制度。对企业内部的经营策略和措施要严格保密，不得向任何人泄露客户资料（包括客户住址、身份、密码、话单等）
10、。网管中心服网管中心服务规务规范范一、日常着装整齐、干净。要求在机房内统一穿着机房用白大褂，穿机房用鞋，如无机房用鞋要求套用鞋套。二、文明服务用语。接听电话是本部门日常最重要的工作之一，电话文明用语很重要。由于接听电话是在通话双方不露面，看不见表情、手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路、情绪、文化素质、礼貌修养等方面因素的影响，如果在说话更多精品文档请关注本人主页（下载后删除页眉即可）88的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心里“创伤”，损坏企业形象。基于这种特殊性，我们在接听电话过程中要加倍注意，要通过“电话语言”传播企业文化，给客户留下良好的形象。电话
11、接听的基本原则：一定使客户达到或基本达到打电话的目的，让客户的障碍能够及时的处理，并使客户满意。让用户把障碍情况说清楚后，我们再开始处理。电话接听的基本程序：电话铃声响三次一定接起，接听电话时一定要使用文明服务用语，禁用文明服务忌语。文明服务用语：1、您好！网管某某号。2、请讲。3、请稍等。4、请别着急。5、很抱歉。6、对不起。7、谢谢。8、再见。9、请问您有什么事情。10、请申告 10060。更多精品文档请关注本人主页（下载后删除页眉即可）8911、请稍候，我马上给您处理。12、您好，您的障碍已经处理好了。13、请您再试一下，等等。文明服务忌语1 喂；干什么？2 没上班了，你等着吧。3、没见
12、我正忙着吧，急什么。4、喊什么，等一会儿。5、烦不烦。6、不知道。7、你问我，我去问谁。8、我就这态度，有意见，找领导去。9、怎么不说明白，早干什么的，等等。处理障碍给用户回电话时应该注意的文明服务用语：1 您好！我是网通公司某某号2 您与某时申告的某障碍现在已经处理好了。3 请您再试一下。4 谢谢您！5 如果您以后还有什么不明之处请拨打我们的客服电话 10060。6 再见。三、派障时要求准确及时。更多精品文档请关注本人主页（下载后删除页眉即可）90发现障碍或接到用户申告时要做好预处理，并及时准确的判断出障碍点，并在规定时限内把障碍派发到相关专业中心。四、对于 10060 和 180 的回单要
13、求把处理障碍的过程清楚准确的填写，措词严谨，争取不再引起客户的再一次申告。回单时，要求将处理人和配合部门人员的工号写清楚，为 10060 提供好后台支撑。无无线设备维护线设备维护中心服中心服务规务规范范一、基本要求人员素质：、有正确地服务思想、良好的职业道德。、基站维护人员上岗前需经过专业培训,持证上岗。1）统一着装，佩带工号牌（工号牌的内容：单位、姓名、照片、工号、岗位名称等），佩带适当位置。入户服务人员的工装应按春秋、夏、冬三种适时穿着。工装不要挽袖，不许敞怀，在室内禁止戴墨镜，禁止穿拖鞋。工具袋整洁。无头屑，无怪异发型、男同志不留长发，禁止染发。不留过长指甲，无污垢。清除口腔异味。2）行
14、为举止：表情自然，目光柔和，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃，走步时，轻捷、平稳，与客户交谈时声音适中，语言清晰简练。不在工作现场与他人打闹。3、处理客户投诉人员1）声音优美。咬字清晰，音量适度，语调婉转，语速适中；更多精品文档请关注本人主页（下载后删除页眉即可）91切忌大声说话和避免连珠炮式的说话。2 表达恰当，称呼确切。力求语言完整、准确、贴切。表情自然。交谈时要面带微笑，以示尊重、亲切，有礼貌。3）讲普通话，避免使用俚语和俗语；使用正确的语法。4）与客户讲话使用“请”字开头， “好”字结尾，并做到“来有迎声、问有答声、走有送声。 ”服务态度1 微笑自然，精神饱满，态度
15、诚恳，彬彬有礼。2 与客户对话心平气和，语音适中，双目正视对方。3 有问必答，话语诚恳，解释耐心，对客户不教训、不责备。4 得理让人，不与客户争辩、顶撞。5 工作出现差错时，必须诚恳接受客户的批评，向客户道歉并及时纠正错误。6 与客户钱物交接时注意轻拿轻放，不抛不丢。7 尊重客户风俗习惯，不与客户开玩笑。8 要做到“三要”、 “四心”、 “五主动”：1）“三要”是接待客户要文明礼貌，答疑解惑要态度和蔼，处理问题要实事求是。2）“四心”是接待客户热心，解答咨询耐心，接受意见虚心，工作认真细心。3）“五主动”是主动接待客户，主动介绍电信业务，主动为客户提供方便，主动为客户排忧解难，主动征求客户意见
16、。二、服务规范1、为客户提供相应的服务时，要提前 24 小时按客户申请单上的“预留电话”与客户预约。更多精品文档请关注本人主页（下载后删除页眉即可）922、与客户预约成功后，立即将相关信息记入个人工作记录。3 预约时，时间精度要留有余地。4 赴约误差前后不超过十五分钟。5 预计不能按时到达，应提前打电话简单说明情况，并请客户谅解。同时，要尊重客户的“时间优先选择权”。6 敲门力度适中。按门铃时间不宜过长。微笑地说问候语。经客户允许后，进门时换上干净鞋套。工作实施1 工具轻拿轻放，现场工具摆放有序。2 室内引入线、电源线的长度合乎要求。布线路由尽量走暗线。3 清理现场。将物品归放原处，有序收拾工具袋，必备垃圾袋，带走现场的残留物。4 为客户赠送业务宣传资料。 三、服务技巧基站维护人员：1、对提过份要求的客户（1）对其要求表示“理解”。（2）如实说明不能接受的理由。（3）给予替代性的建议。2、对表面随和的客户（1）对其客气表示感谢，但不要接受。（2）保持谨慎，对其言谈保持中性的反映，
