新学员培训守则

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1、 国中地产顾问公司：0535-6670388 国中地产顾问公司：0535-6670388 新学员培训守则新学员培训守则欢迎大家加入住商不动产！欢迎大家加入住商不动产！接下来的二个月我们将共同渡过。在这二个月中我将会学习作为一名合格店经理应具备的专业知识、专业技能和基本素质。 不迟到、不早退，有事先请假，不无故缺席不迟到、不早退，有事先请假，不无故缺席 同事之间以职位相称，同职位者比自己早进公司的称同事之间以职位相称，同职位者比自己早进公司的称“学长学长” “学姐学姐” 讲师到来，全体起立：讲师到来，全体起立：“请多指教！请多指教！”下课，全体起立：下课，全体起立：“谢谢指教！谢谢指教！” 上课

2、前将手机开至振动档，要接电话请向讲师示意后再去教室外接听上课前将手机开至振动档，要接电话请向讲师示意后再去教室外接听 上课时不吃零食、不打瞌睡上课时不吃零食、不打瞌睡 请节约使用公司一次性纸杯请节约使用公司一次性纸杯 请保持培训室清洁，离开公司时请将纸杯、纸巾等杂物一并带离请保持培训室清洁，离开公司时请将纸杯、纸巾等杂物一并带离 中午如在教室用餐，请保持桌面、地面干净无油腻，饭盒扔入电中午如在教室用餐，请保持桌面、地面干净无油腻，饭盒扔入电梯口的垃圾箱内梯口的垃圾箱内 爱护公物，勿在桌面上乱涂乱画爱护公物，勿在桌面上乱涂乱画 请不要擅自使用培训室音响设备请不要擅自使用培训室音响设备 请不要随便

3、进入办公区域请不要随便进入办公区域 请注意：请注意： 无故旷课者，取消考试及结业资格无故旷课者，取消考试及结业资格 迟到三次以上者以旷课处理迟到三次以上者以旷课处理国中地产顾问公司：0535-6670388 国中地产顾问公司：0535-6670388 请假请假 1010 小时以上者不予发放结业证书小时以上者不予发放结业证书 考试不合格者不予结业考试不合格者不予结业公公 司司 概概 况况讲师：王如蓉一住商不动产发展历史一住商不动产发展历史19791979 年年H&B 住商不动产的前身住商不动产企画研究室于台湾正式成立。19851985 年年协助太平洋建设创设台湾太平洋房屋。引进现代中介技术，带

4、动台湾中介业第一次技术革命。19861986 年年开始发展房地产中介业务，为台湾地区第一家中介加盟连锁体系。19931993 年年启用第三代房屋中介管理系统，并获台湾经济部颁发杰出信息应用奖。19961996 年年取得 ISO9002 国际品质管理认证。同年领先台湾中介同业实施买卖价金交易安全制度。带动台湾中介业第二次技术革命。19991999 年年与中国生产力中心共同研发H&B 房中业高效能营业管理全集 （简称 H&B PROGRAM） ，并成立H&B 品质大学 ，带动台湾中介业第三次技术革命。20012001 年年推动台湾不动产交易中心成立，开创台湾跨品牌流通新纪元。20032003 年年

5、上海总部成立，住商不动产正式进入上海市场。二住商不动产的二住商不动产的八个第一八个第一第一家引进日本先进房地产中介服务理念及服务技术的中介品牌。第一家连锁店数突破百家的房地产中介品牌。第一家取得 ISO-9002 品质管理认证的房地产中介品牌。第一家实施房屋买卖价金交易安全保障制度的房地产中介品牌。第一家获行政院经济部颁发杰出信息应用奖的房地产中介品牌。第一家推出触控式房屋信息查询机制的房地产中介品牌。第一家运用美国OPEN HOUSE行销模式协助屋主售房的房地产中介品牌。经辅仁大学调查为最受房屋中介业主力客户群肯定的房地产中介品牌第一名 。三住商不动产的经营理念三住商不动产的经营理念专业创新

6、，立业以德专业创新，立业以德国中地产顾问公司：0535-6670388 国中地产顾问公司：0535-6670388 1专业的中介服务2创新的顾客服务3殷实的服务品质四住商不动产总部结构简介四住商不动产总部结构简介五住商不动产的竞争优势五住商不动产的竞争优势1强而有力的人才培训系统2专任委托客户专属服务3委托购房客户专属服务 服服 务务 品品 质质讲师：林倩一、一、服务品质和业绩的关系：服务品质和业绩的关系：服务究竟是什么？好服务才有好业绩什么时候才需要好服务？二、二、谁是我们的顾客？谁是我们的顾客？三、三、什么是好服务？什么是好服务？服务金三角服务金三角买方买方客户客户街道街道邻里邻里媒体媒体

7、公部公部门门其他其他客户客户潜在潜在客户客户已成已成交客交客戶戶卖方卖方客户客户国中地产顾问公司：0535-6670388 国中地产顾问公司：0535-6670388 产产品品系统系统人人员员服务触点服务触点：除了包括顾客与企业面对面的接触外，还扩及文件、电话、广告装潢等企业留给顾客品质印象的任何接触点。1我们对卖方的服务触点2我们对买方的服务触点签约签约过过戶戶贷款贷款点点交交转定转定售售后后服務服務调价调价后后行銷行銷签定买受方签定买受方 合同合同带看带看购屋意愿洽购屋意愿洽 询询来来店客接待店客接待签约签约过过戶戶还贷还贷点点交交签签定定价变书价变书售售后后服務服務议价议价后后行銷行銷日

8、常回日常回报报签签定居定居间合间合 同同 合同合同初步估初步估价价来来店客接待店客接待国中地产顾问公司：0535-6670388 国中地产顾问公司：0535-6670388 服务焦点服务焦点：不只是以服务传达的正确与顺畅为原则，更要以创造顾客惊喜及超过顾客预期的良好评价为目标。所以服务焦点是服务触点的设计 重点，更是整个服务程序匠灵魂。客户眼中的好服务客户眼中的好服务房屋中介顾客的十六项常见需求房屋中介顾客的十六项常见需求1. 交易安全的需求 -找他们不太安全吧!2. 品质的需求 -品质好象(或听说)不太好3. 价格合理的需求 -价格太贵了(也不便宜嘛！)4. 价值感的需求 -简陋又没有价值感

9、5. 被快速服务的需求 -老是在拖延或是找不到人6. 便利的需求 -手续太复杂了，我哪有时间？7. 信任的需求 -他可能在骗我！8. 要求可以即时被满足的需求 -要求他们的事都做不到9. 被重视的需求 -可有可无的服务态度10. 被尊重的需求 -意见及利益被忽略11. 被了解的需求 -对方只说不听或意见被误解12. 被殷勤照顾的需求 -态度不友善13. 独享特殊待遇的需求 -没有把我放在眼里14. 额外服务的需求 -没有得到其他利益国中地产顾问公司：0535-6670388 国中地产顾问公司：0535-6670388 15. 被真心关怀的需求 -只是业务花招而已！16. 持续服务的需求 -生意

10、做完就置之不理了！五、五、日常工作中服务品质的展现：日常工作中服务品质的展现：接待礼仪的展现电话礼仪的展现专业品质的展现工作品质的展现顾客抱怨处理能力的展现管理者心态养成管理者心态养成讲师：陈佑宸讲师：陈佑宸一、一、店长应具有的心态店长应具有的心态 店长的使命店长的使命上行下效：当基层人员的时候，效力于客户，上行于公司制度下行上效：当店长时，中间干部，对上效命效力公司，对下发挥行动力。执行公司经营理念，企业文化，规章制度，工作职责。 作店长与当店长作店长与当店长动手与动口，而非动口不动手，服务内部客户，完成外部客户任务，满足内外部客户的需求。二、二、店长良好的心态养成店长良好的心态养成国中地产

11、顾问公司：0535-6670388 国中地产顾问公司：0535-6670388 小我与大我小我与大我大我：完成公司使命，力求盈余，创造经营价值。小我：无私有我，创造其门店之业绩。企业的成果是经由客户而产生，企业的成本和努 力必须透过客户买卖其产品和服务的意图，才能转为收入和利润。 忌：因利舍他，无忠无公忌：因利舍他，无忠无公管理的艺术管理的艺术恩威并重：祝贺、SP、关心、鼓励、默契专业领导：善用专长，发挥团队效能忌：情绪领导情绪高低、事物处理、个人喜好店长日常工作内容店长日常工作内容讲师：张丽丽一、经营理念与工作方针一、经营理念与工作方针 住商不动产营业店经理的工作方针二、业务管理二、业务管

12、理 目标管理与绩效指标管理 住商不动产的绩效指标与管制点 年度工作的计画与执行 月工作的计画与执行 日工作的计画与执行 业务会议的召开三、团队建构与运作三、团队建构与运作国中地产顾问公司：0535-6670388 国中地产顾问公司：0535-6670388 组织架构的建立与工作说明 人员招聘 新人 OJT 培训 团队运作与激励四、店务管理四、店务管理 IMS 系统与店务管理 合同与表单管理 广告行销 与总部配合事项五、领导能力养成五、领导能力养成 店经理的时间管理 斡旋中案源状况 房源状况(量与质) 来客量 人员状况(量/质/培训情形/专业能力/出勤) 多少? 和计划的差异有多少?如何达成计

13、划目标?计划能力养成计划能力养成讲师：林 倩一、一、店长的基本职责店长的基本职责 拟定业务目标与达成 建构工作团队及领导 店务处理 处理突发状况及危机状况二、二、计划的功能：计划的功能： 帮你有效掌握状况 告诉你接下来要做什么国中地产顾问公司：0535-6670388 国中地产顾问公司：0535-6670388 三、三、店长最需要掌握的五大状况：店长最需要掌握的五大状况： 业绩四、四、店长如何掌握业绩状况（二）店长如何掌握业绩状况（二）? ? 月/周工作计划表(店长填写)(详见附件三) 月开发、修正同意书、成交件数、业绩目标(A 级对象/总对象) 每周目标 月会时间 广宣内容(报纸.dm) 培

14、训内容(主题.时间) 其它重要事项(如:征人)五、五、店长如何掌握业绩状况店长如何掌握业绩状况( (一一)?)? 这个月到目前为止的业绩是多少?这个月可能达成的业绩是六、六、店长如何掌握业绩状况店长如何掌握业绩状况( (一一)?)? 这个月到目前为止的业绩是多少?这个月可能达成的业绩是七、七、店长如何掌握斡旋中的案源店长如何掌握斡旋中的案源? ? 议价与回报管制表(经纪人填写)（详见附件一） 回报上限 屋主心理价预测 回报价格记录 其它重要事项八、八、店长如何掌握人员状况店长如何掌握人员状况? ? 日报表(经纪人填写)（详见附件二、三、四） 有效行程 量/质国中地产顾问公司：0535-6670388 国中地产顾问