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1、揣摩客户的心理做顾客肚子里的蛔虫，只有懂得顾客心理想的是什么，才能迎合顾客的思维，才能让顾客不会拒绝自己。不要求你必须会读心术，但怎样揣摩客户的心理是销售员的必修课。心理学应用无处不在， 尤其是在销售活动中， 销售员总是想尽办法从客户的口袋中“拿”钱，但是这并不是一项简单的工作，得需要客户的配合。兵家谚语 “知己知彼， 百战不殆”。所以，销售人员在销售过程中要尽自己最大的可能去了解客户的内心，只有这样才能把握住生意成功的关键。客户在购买产品时，内心的的活动并不想表面上表现的那么波澜不惊。当一位顾客在在听到自己满意的价格时，表面上从容淡定，好像对这件事不屑一顾，其实内心中，说不定正在波涛汹涌，暗
2、自窃喜。因此，销售人员应该对客户的心理活动重视起来，学会揣摩。不管是客户自己上门购物，还是销售人员去办公室推销，客户都会凭借自己的对销售人员的第一印象来判断销售员的好坏，对那些幽默并且说话新颖的销售员往往心有好感。客户往往会小题大做，又或者借题发挥，甚至还会搬出“专家”的话来打断谈判。不仅如此，贪图便宜，讲究面子 , 这些都是消费者正常的消费心理。作为销售人员， 应该摸清这些规则。王乐乐大学毕业后，在网上开了一家网店。在上大学期间，王乐乐的很多东西，衣服不用说，像化妆品，数码设备，电脑配件，小饰品，书本以及零食等很多东西都是从网上购买的，着实体验了一把网上购物的方便与实惠。于是毕业以后，乐乐想
3、， 既然网上购物这么方便，而且， 越来越多的人开始选择网上购物，以后网店一定是一个很好的发财道路。这样的想法让乐乐从幻想走上了实际。忙碌了一个多月，一切准备就绪。但是大半个月过去了，乐乐才卖出两样产品。这样的业绩让乐乐苦恼不已，但是随后她就开始反思自己到底是在哪个环节出了差错。在毫无头绪的时刻，朋友丽丽向她支了招：“你好好想想，你在网购时是怎么选择店铺的？”这一句话犹如灵丹妙药一样，稍作修改之后，乐乐的网店开始步入正轨，月销量非常可观。朋友丽丽问她： “怎么会这么快就起死回生了？”乐乐对她一笑，说：“是你点醒了我。我将我自己的经历放到了这里，我们都想买到实惠又便宜的产品，所以价格不能太高，但是
4、过低的价格又会让客户产生质量次的怀疑心理，所以价格要适中。另外， 我们都有这样一个认知，就是店铺的等级越高，好评越多， 产品就越好， 所以我就让朋友， 同学帮我刷单”王乐乐的网店能够起死回生离不开她对网上消费者心理的了解，因为她自己就是一位网购者， 所以很清楚顾客的选择方向。将自己的店铺向这种方向稍作调整，就能坐收可观的利润。众多的事实告诉我们，一个了解客户消费心理的销售员，无疑是成功的。 从心理学角度入手，销售能够变得轻松一些，变得容易一点。一直连续12 年获得世界吉尼斯记录的世界销售大师乔吉拉德，就在销售中提出不少关于销售的定律，美国的权威人士伯恩崔西也表明了销售与心理学岑在这息息相关的联
5、系。销售不仅是买东西的过程，更是销售员与客户之间的一场心灵互动的过程。将心比心，是做好的理解方法。客户的普遍心理特点有很多，销售人员需要用心去察觉。求实：求实是大众普遍的心理，每个人都想自己购买到的产品实用、讲究。消费者在购买产品时， 不仅希望产品的质量过关，更希望产品具备实际上的使用价值。耐用是他们较为看重的一个质量因素，这样，相对来说，并不过分的看重产品的美观，新颖等特点。求美： 并不是所有的消费者都不看重外观的因素。相对男性来说， 女性消费者更看重 “美”的产品。爱美之心，人皆有之。女人最爱美，美是众多女性不懈追求的目标。一切有关于美的事物， 他们都想占为己有。这类的消费者特别看重产品本
6、身的各种美的方面，不仅对自身的影响，还有环境的作用。求新： 赶时髦是追求时尚最明显的特征。这类的消费者大多数为青年男女，他们追求时尚，引领潮流。 在新事物出现的第一时间就会关注，在购物方面，他们也会青睐新颖独特的个性产品。安全：一个商品，最让人关注的应该就是安全问题。在苏丹红鸡蛋事件还没落下帷幕，瘦肉精又冒出头来；当大家还陷在地沟油的惶恐中无法自拔时，三聚氰胺事件又接踵而来。一波还未平息， 一波又来侵袭， 一个接一个的食品安全让我们不敢吃饭，食品安全渐渐成为人们格外关注的新闻。 不仅是食品， 生活用品的安全性也格外受到重视，小到水杯的耐热性，大到工程的质量问题。从众： 除了以上所说的消费心理，
7、从众是消费者表现最明显的一个特点。有时候我们并不缺少当下热销的一种产品，但是面对大众的狂热购买，我们也会悄悄伸出购买之手。或者当我们在选择购买哪家产品时，顾客多的那家总是更受欢迎。销售人员要善于推测和琢磨客户的心理想法，但是心理终究是人们隐藏较深和难以分辨的，并不是一件容易的事情，不然每个人都会是销售大师。因此销售人员需要认真学习。为了让今后的每一次销售都变得胜券在握，为了让每一次出击都变得随心所欲，销售人员需要深入研究心理学。这有这样才能明白客户的各种需求，巧妙的解决客户的问题，甚至能够听出客户话里有话。读懂顾客肢体语言的丰富多彩，让聋哑人也渐渐的过上相对正常的生活，所以， 很多思想的表达并
8、不非要从嘴里说出来才能让谈话的对方明白。尤其是在销售中， 读懂对方的心理不是只能从语言中得到，还可以从肢体信号中获得。孙女士准备购买一辆新车，这天她到汽车销售市场转了一上午，从8 点看到将近12 点也没有找到一辆适合自己的的车，价格中意的款式不喜欢，款式中意的价格不满意。顶着烈日， 口干舌燥，心情很是不好，兴致也不像刚来时那么高了，正当她又走过一个展区的时候， 一位年轻的销售员看到她眉头紧锁，回答的很是漫不经心，就猜想她肯定在购车时遇到了不顺利，于是走上前去对她说：“小姐，看您转了这么久，肯定累坏了吧，不如先到旁边的休息厅休息一下，买车最重要的就是买的舒心，价格、款式、 配臵一样都不能马虎，所
9、以得慢慢来。 ” 本来打算回家的孙女士一听这话，改变了心意跟着销售员在一旁休息，并且说起了刚才的看车经历。销售员从孙女士的口中了解到她想要的款式和能接受的价格范围，便给孙女士推荐了一辆车。 带孙女士去看车时，孙女士一看到车就表现出了眉开眼笑的高兴劲，但很快就皱起了眉头， 因为销售员给他的价格有些便宜，这让她感觉车的功能会有所不足。因为她之前看到的同类型的车的价格都比这个价格高。销售员赶紧告诉她这款车是在做优惠活动，并作出了其他的合理解释。孙女士听了之后，眉毛上扬，嘴角微微一笑，很明显她很满意，最终买了这辆车。这位销售员的成功，就在于他懂得观察客户的言行举止。客户不说累， 但从孙女士的种种变现来
10、说肯定是“累”了的，所以，先请她到休息室进行沟通，再向她提出好的建议。销售人员在和客户沟通时，语言交流是不可避免的，一句话可以成事， 一句话可以败事，可见说话技巧的重要程度。然而，交流不仅仅依靠语言，还可以依靠肢体语言。因为每个销售员在推销过程中，为了能够更真实地了解对方表达的信息，客户在通过听觉收集信息时，也在用视觉捕捉销售者的每一个动作。我们知道，在某些情况下，销售人员的一些肢体语言能够起到意想不到的效果。然而，客户也是有肢体语言的，若销售人员能够读懂这些信号，并且加以运用， 那么销售就可以变得轻松简单。 心理学家表明， 人天生就会通过肢体语言来表达自己的想法。一个人在下定决心购买产品的想
11、法往往就在一瞬间，并且在这个时刻会做出本能的肢体反应，销售人员若能敏锐的捕捉到这一瞬间，那么就不用担心提出条件不会被接受了。归根结底， 在一场销售中， 双方的语言和非语言信号都是非常重要的，双方都在认真的观察对方身上的每一个细小的动作，微表情。在心理学上， 不同的动作反映着不同的的信号。那么，销售员们要如何解读客户的非语言信号呢? (1) 当客户在摸鼻子时，说明您还没有获得他的信任，客户在怀疑您说的真伪，这时候应该更加真诚向他解释，以获得他的信任。(2) 当客户在捏着手指把玩时，说明他没有多大的耐性了，或许是您说的太多了，让他感觉到不耐烦了，这时候应该想着怎样结束。(3) 当客户有摸后脑的动作
12、时，表明客户不同意您的观点，或者不赞同您的做法，要想获得客户的认可，就要停止自己此刻的想法或做法。(4) 如果客户轻轻抚弄头发，您应该感到高兴，因为这表示他同意您说的话，不要再有过多的等待了，尽早和客户签下订单。(5) 看到客户摸耳朵的动作时，不要天真的认为他是耳朵痒。这种行为表示他在犹豫不决，这时您需要帮助客户下定决心，抓紧时间向他做出合理的解释，或者帮他做决定。(6) 客户点烟，不要感觉这种行为不礼貌，这带给您惊喜的信号，因为他同意了。(7) 在您和客户谈话时，客户根本不直视您的眼睛而低着头时，您要加大力度向他介绍和解释，因为他还没有购买的意图或者他不同意您说的条件。(8) 看到客户用手遮
13、着嘴巴时，表示他反对您， 或着是您一直在讲话，而他却插不上嘴。这是就要及时适时的停下来，让客户谈谈他的看法。,很多细微的小动作都代表着不同的表达思想，销售人员要了解这些心理学上的表达意图，或许下一个订单就出现在客户的非语言信号中。眼睛眼睛是心灵的窗户。心理学家表示， 一个人的任何心事都能从眼睛里面看出来。顾客也一样，在销售活动中，销售人员多多观察顾客的眼睛，会不一样的收获。在销售活动中， 如果没有眼神的交流，那么销售人员的语言就会显得苍白无力。和客户的眼神交流代表着更深层次的交流，销售人员如果能读懂这些从客户眼睛里传达出来的信息，那他就会把握住很多成功的机会，能够节省很多时间和精力。现在保险越
14、来越多，推销也变得越来越多。这让很多人变得反感。这天，销售员何青敲开了一家客户的门， 开门的是一位中年妇女，看到何青这位陌生人时，满眼都是警惕和敌意。何青赶紧做出自我介绍，并双手递上自己的名片。当这位中年妇女听到他是推销保险的时候，眼睛里表露的都是反感的态度。但还是请何青进门了。何青觉得这个客户肯定比较挑剔，要小心对待。进屋后，何青就开始向女主人介绍自己的业务，但女主人一直用怀疑的眼神看着何青，并且态度也是很冷漠，回答很敷衍， 给人一种疏远的感觉。何青知道这位客户对他的戒心还没有放下，于是就说： “我们的信誉绝对有保障，您大可放心，这个小区里已经有很多客户购买了保险，您楼下的李太太昨天刚购买了
15、一份，您有什么顾虑也可以向她询问一下。”听到何青的话，女主人稍微放心了一些。这时， 女主人上小学的孩子回来了，何青主动和他一起玩，女主人看到这样一幕，感觉何青是一位真诚友好并且有担当的人，看待他的眼神也不再冷清，变得友好起来。 何青赶紧加以说服和争取，终于拿下了订单。何青就是从女主人的眼睛里看准了苗头，从而抓住了时机。这样的精明需要长期的观察和学习才能领悟到，并不是从销售一开始就会的。刚开始做推销的销售人员，往往不够自信，不敢直视客户的眼睛，就在看对方时， 眼神也是飘忽不定的。这样就会让那些老练的客户有机可乘，不断地砍价。冯柯在刚做推销业务的时候，第一次拜访客户是以失败告终的。尽管她不断地自我
16、安慰，提醒自己不要紧张，但她的种种表现还是表示出了紧张。在和客户交谈时，冯柯从始至终都没有敢正眼去看客户，更谈不上什么眼神上的交流了，就连说话也是畏畏颤颤，声音始终都在发抖。或许是女孩子天生的脸皮薄，不好意思，或者是害怕别人看穿自己内心的胆怯。总而言之，冯柯的表现非常不好，可以说是相当差劲。第二次谈判时，冯柯的胆子稍微大了些，有了之前的一点经验，情况稍微好转一些。面对客户，她敢直视对方的眼睛了，说话也连贯起来，声音也大了，但始终无法看出客户脸上想表达什么，老练的客户是生意场上的老手，怎么可能轻易地表达出自己的想法。不会可以学， 谁都是经历一个从不会到会的过程，熟能生巧。 销售人员对于眼神的观察要仔细认真，渐渐地，你就会发现客户的每一个想法，每一种态度都会从眼神中表达出来。销售员在观察客户的眼神时，需要注意哪些方面？(1) 察言观色，随机应变拜访客户时，如果他表现得睡眼朦胧，一副情绪低落的样子，或者心事重重，那么你就不要再浪费口舌了，因为他根本就没有认真听你讲话，你就要准备下次拜访了。如果和客户对视时，感到不自然，就要赶紧移开视线，避开不悦的情况产生。(2) 不要一直盯着客
