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1、地址：地址：杭州市古翠路 108 号节能工业园区 3 号楼北区 3 楼（310012） 电话：电话：0571 8885 7555 传真：传真：0571 8885 7555 分机 8801文档编号 siro-dxsyb-20070810-V1.0-05签约商家维护工作手册签约商家维护工作手册编写 冯保龙 2007 年 08 月 10 日校对 年 月 日审核 2007 年 月 日编写部门 电信 114 增值部 版本历史记录日日 期期版版 本本作作 者者审核人员审核人员版本描述版本描述2007-1-25V1.0冯保龙地址：地址：杭州市古翠路 108 号节能工业园区 3 号楼北区 3 楼（310012
2、） 电话：电话：0571 8885 7555 传真：传真：0571 8885 7555 分机 8801目目 录录一、制定本手册目的：一、制定本手册目的：.3 二、维护方法描述：（二、维护方法描述：（CRM）.3 三、具体工作标准：三、具体工作标准：.4 四、对业务人员的维护工作考核；四、对业务人员的维护工作考核；.6地址：地址：杭州市古翠路 108 号节能工业园区 3 号楼北区 3 楼（310012） 电话：电话：0571 8885 7555 传真：传真：0571 8885 7555 分机 8801商家维护工作手册商家维护工作手册电信 114 增值部一、制定本手册目的：一、制定本手册目的：1、
3、 制定维护工作的具体工作内容，指导办事处工作；2、 确保商家服务能按照合同规定的承诺执行，保障百事通卡消费体系顺利运作；3、 明确工作职责，便于业务考核；4、 形成知识手册，便于推广使用；二、维护方法描述：（二、维护方法描述：（CRM）1、 签约商家资料整理，商家的资料包括但不局限于合同信息，具体信息格式见商家登记表 ；2、 商家质量、实力评估，通过商家质量评估及合作配合度等指标，形成重点商家名单，详细评估报表见；这些商家将成为维护工作的重点。3、 商家店头布展工作，包括桌牌、宣传海报、展架、横幅等，在商家收银台或餐桌或前厅等明显地方做好宣传布置，便于消费者感知；4、 电话维护，通过杭州电话信
4、息小组，对各项目新签或原商家作电话回访，达到提升商家感知目的；5、 策划营销活动，整合电信、思创、市场、商家资源，针对前向用户或后向商家策划阶段性的营销活动，提升用户与商家的感知，推广百事通卡消费体系品牌价值；6、 前向持卡用户激活，只有不断有持卡用户到商家处消费，才能保障该系统能顺利运行；因此后期维护工作中，对前向持卡用户的维护与激活变的非常重要；三、具体工作标准：三、具体工作标准：商家资料，资料表格必须包含以下指标：（其他指标可以再增加）商家资料，资料表格必须包含以下指标：（其他指标可以再增加）序号商家地址联系电话邮箱行业子类签约签约签约盖章维护合同备注地址：地址：杭州市古翠路 108 号
5、节能工业园区 3 号楼北区 3 楼（310012） 电话：电话：0571 8885 7555 传真：传真：0571 8885 7555 分机 8801名称人或im类型人时间否情况内容信息商家实力及质量评估，评估标准如下：商家实力及质量评估，评估标准如下：商家评估分 2 个指标，1 个是商家硬件实力，1 个是商家对合作的态度，硬件实力占 60 分，合作态度占 40 分，合计 100 分；考核类别分值40%60%80%100%得分品牌 10没听过小有名气老字号或近期热点知名品牌营业面积 5小于 100 平米100-300 平米300-1000 平米大于 1000 平米自有停车位5无10 个以下10
6、-30 个30 个以上人均消费 550 元以下50-100100-200200 以上特色服务表演5无不定期定期每天都有地段 10一般交通方便商务楼、写字楼或繁华地段等高档商务楼、写字楼或高档地段等环境装潢10一般装修中档装修高档装修豪华装修经营规模5无连锁本市连锁全国连锁全球连锁开业时间5半年以下半年-1 天1 年-2 年2 年以上硬件实力小计6060 合作态度25无所谓 需提醒 能按合同执行非常配合 折扣待遇 15形同虚设与其他同类打折相同与同类打折相比、打折最优独家最低折扣合作态度小计4040 总得分100100 分值：606069707980评判：不合格合格良好优秀态度：淘汰普通关注重点
7、合作商家备注：根据评判指标，重点合作商家是各办事处重点维护的商家，办事处维护的 80精力要放在这些商家身上；商家店头布展工作：商家店头布展工作：主要工作是将桌牌（宣传海报、展架、横幅）等有形的宣传物品放置在商家营业范围地址：地址：杭州市古翠路 108 号节能工业园区 3 号楼北区 3 楼（310012） 电话：电话：0571 8885 7555 传真：传真：0571 8885 7555 分机 8801内，便于宣传及消费者感知。所有签约商家必须放置桌牌等物品；新签商家，在签约的当月当月必须放置以上布展物品；电信交给的商家或其他渠道合作商家，要求在交接名单的 30 天天内必须放置以上物品；如果桌牌
8、等物品更新，重点商家必须要求在 30 天内作相应更新，普通商家可以不做更新；杭州电话回访与维护；杭州电话回访与维护；各项目的商家电话回访工作均由杭州电话中心执行，对商家的回访功能主要分 2 块；1、 作为新签约商家的回访确认：签约后 7 个工作日内必须执行；目的：一是作为项目签约工作的过程监督方法，二是提高商家的品牌感知；2、 作为签约商家的正常维护方法之一；要求：a、签约次月底前，所有商家必须作回访；b、对于普通商家，次月底全部正常维护回访后，以后每个 3 个月全部维护回访一次；c、对于重点商家，每月底均要求回访一次；3、 回访脚本：略，4、 回访数据分析：由信息中心负责，分 6 种情况：代
9、码 123456意义有效无效不清楚内容修改电话不通其他5、 杭州无效率必须控制在 30以下，其他地方必须控制在 20以下；第 2、6 种情况判断无效，第 3、5 种情况 50判断无效；如出现电话不通情况，必须拨打 2 次以上；拨测报告提交给各项目负责人；6、 办事处各项目负责人员必须对第 2、3、4、5、6 种情况作出处理，并将意见在次月通报给部门经理及信息中心；营销策划营销策划营销策划的目的是整合电信、思创、市场、商家的营销资源，提高商家、用户的感知，提升百事通卡品牌价值。策划活动是纽带；对于后期的维护工作，分阶段不断策划营销活动已经非常重要，要求各项目负责人没地址：地址：杭州市古翠路 10
10、8 号节能工业园区 3 号楼北区 3 楼（310012） 电话：电话：0571 8885 7555 传真：传真：0571 8885 7555 分机 88012 个月必须策划一个活动方案，提交给电信；持卡用户激活；这个工作是维护的关键部分，以上所有行为目的都是让持卡用户能正常消费；各办事处需要做到工作：1、获取持卡用户资料信息，或督促电信对持卡用户的激活；2、为持卡用户提供商家手册，这个手册就是用户的消费指南；3、短信及网站激活，可以由思创或电信通过电话、短信、网站等形式对持卡用户做阶段性的宣传工作；（这部分工作需要提供单独的方案）四、对业务人员的维护工作考核；四、对业务人员的维护工作考核；维护的奖励方法见关于各项目维护工作的奖励考核办法 。奖励是在结算的前提下执行。考核方法：部门经理对整个项目的进展情况进行考核，考核分作为项目奖金发放的一个依据。考核项目权重项目描述自评分上级评分电信沟通20杭州电话拨测50杭州拨测，直接评分策划活动5商家布展数量10商家 pos 机培训10客服处理5合计100最终得分最终得分自评分40%上级评分60；如杭州电话拨测无效率超过规定的数量。超过一个百分比，每个点扣 1 分，超过 5，每个点扣 2 分；完
