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1、投诉处理培训投诉处理培训讲师：谭小芳投诉处理培训时间：1-2 天投诉处理培训对象：客户服务经理、窗口服务人员、服务座席代表、呼叫中心主管、服务营销代表以及所有负责客户服务投诉、售后服务投诉、客户投诉管理的工作人员。投诉处理培训背景：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额.每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满.现在的客户越来越“刁”了，投诉使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力！投诉处理不好，会损坏企业形象，造成恶劣的影响.投诉是“坏事”，也是好事关键在于你如何理解及面对！如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉会促成客户成为企业的长
2、期忠诚客户！投诉处理培训目的：1、从客户投诉中发现商机2、提高客户投诉处理的技巧3、提升顾客投诉管理的水准和能力4、引入国际先进的投诉处理、管理理念和模型5、掌握成功客户投诉处理的步骤、流程、方法、原则投诉处理培训前言：客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。欢迎进入谭小芳老师的投诉处理培训课程，全面解决客户投诉处理的难题！投诉处理培训大纲：第一部分：投诉处理的课程
3、导入一、关于客户投诉1、什么叫投诉？2、投诉的实质3、投诉产生的原因4、投诉的显在诉求5、投诉的潜在诉求二、投诉处理的意义1、投诉处理的意义2、投诉处理的价值3、“第三只眼”看投诉4、投诉处理与客户满意度案例：动感地带客户投诉案例测试：我是优秀的客户服务人员吗？案例：可口可乐公司对“新可乐”投诉分析第二部分：客户投诉分析与客户价值分析一、操作失误与投诉类型1、业务人员操作失误2、销售人员操作失误3、供方操作失误4、代理操作失误5、客户自身失误6、不可抗力因素二、客户投诉的类型1、商品投诉2、服务投诉3、安全投诉三、客户投诉的级别1、点状投诉2、面状投诉案例：大卖场的“傲慢与偏见”案例：知名品牌
4、 LG 为何成为投诉专业户？案例：海尔集团“小小神童”洗衣机投诉处理分析四、顾客为什么会投诉？1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的 BPM 因素五、顾客投诉的基本诱因1、传递“被重视”2、展现“被聆听”3、表示“有行动”4、做到“有补偿”六、客户投诉的目的、意图1、能得到相关人员的热情接待2、希望他们的问题能得到重视3、使他们的问题得到圆满解决案例：盛夏空调投诉“高烧不退”案例：美联航“吉他门”投诉分析案例：理财产品客户投诉渣打银行案分享：美国白宫全国消费者调查统计七、顾客投诉价值的再认识1、投诉可以指出公司的缺点2、投
5、诉是一种“免费”的资源3、投诉的顾客是朋友而不是敌人4、投诉处理有利于增进顾客满意5、投诉处理有利于提升组织形象6、顾客投诉处理是一种增值活动7、投诉可以提高投诉处理人员的能力8、投诉处理是核心价值链的重要一环9、投诉处理使客户成为公司的长期理性顾客案例：达美乐比萨店如何处理顾客投诉？案例：三菱“帕杰罗”越野车失败的投诉处理分析案例：福井工商会收集投诉，为企业提供“金点子”第三部分：投诉处理人员的综合素养培训篇一、你在投诉处理中的困惑是什么？1、理性、正确地看待2、技能、职能的短板3、制度、流程的盲区4、客户需求的提升及差异案例：丽思-卡尔顿的“黄金标准”信条卡分享：美国汽车修理厂“先修理人，
6、后修理车”的启发二、投诉处理工作人员素质和能力提升1、投诉处理工作人员的五项修炼2、投诉处理工作人员的能力评估3、投诉处理工作人员素质和能力结构案例：丽嘉酒店的客户投诉处理授权案例：喜来登创建人亨德森的“十诫”案例：尚高卫浴“你以为我怕投诉吗？”第四部分：投诉规避技巧与投诉处理技巧一、投诉处理原则1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨案例：宝洁物语视顾客为 Boss二、投诉规避技巧1、保养提示2、档案分类3、专业安装4、客户督导5、标竿示范6、客情培养7、领袖培养8、季节呵护9、权威引导10、梯次关爱三、投诉处理的“礼物公式”（Gif
7、t Formula）1、学会说“谢谢”2、解释你为什么对抱怨心存感激3、为过失道歉4、承诺对当前问题及时做出努力5、询问一些必要的信息6、迅速地纠正错误7、检查客户是否满意8、避免今后犯类似错误四、投诉处理的 10 个方法1、为抱怨而计划2、优先解决抱怨声3、用缓慢的语速4、用缓和的声调5、代表商家形象6、秉承专业形象7、承担责任8、补偿给客户带来的不便9、确认客户的满意度10、防止类似抱怨的重复发生五、有效处理投诉的 6 个技巧1、受理顾客投诉的技巧2、答复顾客的技巧3、与顾客沟通的技巧4、处理疑难投诉的技巧5、采取补救行动的技巧6、留住顾客的技巧六、处理升级投诉的技巧1、处理升级投诉之前一
8、定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数2、假设可能出现的几种情景及应对措施3、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择4、把握好最终处理原则，超出原则不予接受七、处理疑难投诉的 15 个小技巧1、用微笑化解冰霜2、转移目标3、角色转换或替代4、不留余地5、缓兵之计6、博取同情7、真心真意拉近距离8、转移场所9、主动回访10、适当让步11、给客户优越感12、小小手脚13、善意谎言14、勇于认错15、以权威制胜八、难应付客户的投诉处理建议1、感情用事者的特征及应对建议2、滥用正义感者的特征及应对建议3、固执己见者的特征及应对建议4、自我陶醉者的特征及应对建议5、有备而来者的特征
9、及应对建议6、有社会背景者的特征及应对建议分享：10 句让客户暖心的话分享：刁钻客户投诉“五招灭火”九、投诉处理的十三大戒律1、戒律一：怀疑口气、质问2、戒律二：过份强调自已的正确性3、戒律三：急着下结论4、戒律四：乱开玩笑转移焦点5、戒律五：转嫁责任于他人6、戒律六：吹毛求疵，挑语病7、戒律七：言词与行动不一致8、戒律八：说其它部门的不是9、戒律九：装傻或漫不经心10、戒律十：责难申诉者11、戒律十一：缺少专业知识12、戒律十二：怠慢客户13、戒律十三：可以一次解决的反而造成客户升级投诉第五部分：投诉管理培训篇一、顾客投诉管理的原理和方法1、投诉管理的基本概念2、顾客投诉管理的三项基本原则3
10、、顾客投诉管理的五项基本目的4、顾客投诉管理的方针5、顾客投诉管理的体系的架构6、顾客投诉管理的过程模型7、顾客投诉管理体系的绩效评估8、顾客投诉管理的执行二、投诉管理标准与相关法律1、投诉管理的标准（1）BS8600 标准简介（2）ISO10002 标准简介2、投诉管理的法律知识（1）消费者权益保护法中关于客户九大权利的讲解（2）广告法中关于对虚假、侵权、变相广告的讲解（3）产品质量法中关于抽查等五种制度的讲解讨论：对顾客投诉标准的讨论案例：爱普生屡遭投诉双重标准被诟病三、有效投诉管理的基础1、授权基层员工，缩短投诉处理流程2、制定规范化的投诉处理标准3、建立投诉案例库，积累投诉处理经验，总结投诉处理最佳方法4、建立专业投诉处理团队，使投诉处理变得简单5、构建投诉预警机制，实现投诉干预前置化案例：屈臣氏如何处理顾客投诉？案例：英国航空公司的投诉“抚慰”系统第六部分：投诉处理培训总结篇附：投诉处理流程图
