绍兴温泉大酒店餐饮部管理制度

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1、文件编码：文件编码：批准：陆高峰批准：陆高峰餐饮部管理制度餐饮部管理制度制订：制订：签发日期：签发日期：2009 年年 8 月月分发范围：餐饮部分发范围：餐饮部修订日期：修订日期：11.餐具使用和保存制度32.餐厅仓库领货管理制度43.餐厅服务应知应会54.投诉处理服务程序及管理制度135.餐厅棉织品管理制度146.餐厅卫生管理制度157.餐厅物品领用审批制度168.餐厅物资盘点管理制度179.餐厅钥匙控制程序1810.餐饮部会议管理制度1911.餐饮部维修管理制度2012.服务质量检查制度 2113.公关客人接待审批制度2214.交接班管理制度 2315.金银器管理制度 2516.酒吧酒水盘

2、存制度 2617.酒吧酒水申领制度 2718.客人遗留物品处理制度2819.设备报修管理制度2920.员工培训管理制度 3021.服务员百分考核标准3122.餐饮服务员奖罚制度3323.厨房考勤管理制度3524.厨房着装制度3625.厨房卫生制度3726.食品原料管理与验收制度38文件编码：文件编码：批准：陆高峰批准：陆高峰餐饮部管理制度餐饮部管理制度制订：制订：签发日期：签发日期：2009 年年 8 月月分发范围：餐饮部分发范围：餐饮部修订日期：修订日期：227.厨房日常工作检查制度4028.厨房值班交接班制度4129.厨房会议制度4230.厨房防火安全制度4331.厨房设备及用具管理制度4

3、432.厨房奖惩制度4533.厨房员工考核管理制度4634.厨房员工的调岗与晋升管理制度4735.厨房纪律管理制度4836.厨房处罚评分标准4937.食品留样制度50文件编码：文件编码：批准：陆高峰批准：陆高峰餐饮部管理制度餐饮部管理制度制订：制订：签发日期：签发日期：2009 年年 8 月月分发范围：餐饮部分发范围：餐饮部修订日期：修订日期：3餐具使用和保存制度餐具使用和保存制度一、目的：一、目的：使餐饮部的餐具保持整洁和保存完好，特适用本制度。二、适用范围：二、适用范围：餐饮部三、工作内容：三、工作内容：1餐厅所使用玻璃器皿经洗净消毒后须由服务员擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格

4、内。2.瓷器皿经洗净消毒后须由服务员分类存放进餐具柜中。3.每餐收餐后服务员必须将所有餐具分类回收到指定位置，以免流失。4.餐具每周日清检一次如有破损，应立即拣出。5.餐厅的各种餐具有固定的周转数量，应严格加以控制。每月盘点一次，并根据破损的数目填写相应损耗表报餐饮部经理，以补齐数量。6.凡个人操作损坏餐具一律按餐具进价负责赔偿文件编码：文件编码：批准：陆高峰批准：陆高峰餐饮部管理制度餐饮部管理制度制订：制订：签发日期：签发日期：2009 年年 8 月月分发范围：餐饮部分发范围：餐饮部修订日期：修订日期：4餐厅仓库领货管理制度餐厅仓库领货管理制度一、目的：一、目的：规范餐厅仓库领货制度二、适用

5、范围：二、适用范围： 餐饮部三、工作内容：三、工作内容：1、由各分部门领班根据库存填写仓库原料领货单。2、仓库原料领货单须交经理审核签名后交由专人去仓库领货。3、领货时间一般安排在上午 9：00-10：00、下午 13：00-14：00 之间。4、领货人必须遵循快去快回的原则。5、严禁在仓库长时间逗留违者严惩。6、所有领回货物必须按规定摆放到位。7、仓库回联单交由经理办公室留存。文件编码：文件编码：批准：陆高峰批准：陆高峰餐饮部管理制度餐饮部管理制度制订：制订：签发日期：签发日期：2009 年年 8 月月分发范围：餐饮部分发范围：餐饮部修订日期：修订日期：5餐厅服务应知应会餐厅服务应知应会一、

6、目的：一、目的：让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变的服务客人。二、适用范围：二、适用范围：餐饮部三、工作内容：三、工作内容： 1给客人上错了菜怎么办？ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上 的菜。 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可 通知主管作为赠送菜。 2发现客人损坏了酒店物品怎么办？ 马上清理碎片、杂物。 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ 诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面

7、） 。 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人 干洗后送回） 。 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下， “快吃、吃饱”比“细吃、 吃好”重要。 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单 上写上“加快”字样。 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求 5对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。 自始至终热情服务，不得以下班

8、、清洁卫生等方式催促客人。 6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？ 首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。 ”然后和厨房联系，最大限度 地满足客人的需求。 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。7客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ 先向客人表示歉意。 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，文件编码：文件编码：批准：陆高峰批准：陆高峰餐饮部管理制度餐饮部管理制度制订：制订：签发日期：签发日期：2009 年年 8 月月分发范围：餐饮部分发范围：餐饮部修订日期：修订日期：6会引起客人反感） 。 8客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒

9、怎么办？ 首先表示谢意。 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐 具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒 给客人，同时表示谢意。 9客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下， ” 然后说事，说完事表示谢意。 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 10遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 满足客人的合理要求。 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 通知主

10、管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 11客人要求以水代酒时怎么办？ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的 帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。 12带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。 介绍菜品兼顾孩子口味。 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。 13对待醉酒的客人怎么办？

11、 上点清口、醒酒的食品。 更加耐心细致地服务。 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 14客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。 尽量减少其他客人的注意，减少影响。 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后 再将有杂物的菜撤回厨房） 。必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 15如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道， 更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。 要尽量避开在公共场合处理投诉，

12、客气地引客人至合适位置处理。文件编码：文件编码：批准：陆高峰批准：陆高峰餐饮部管理制度餐饮部管理制度制订：制订：签发日期：签发日期：2009 年年 8 月月分发范围：餐饮部分发范围：餐饮部修订日期：修订日期：7 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。 对客人提的不实意见也不要说：“没有的事， ” “决不可能”等， “争一句没完没 了，忍一句一了百了” 。 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。 尽量缩小影响面。 16如何对待饮酒呕吐的客人？ 及时送上漱口水、湿毛巾。 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。 对待无法行走的客人要搀扶帮助。 17客人来店时已经客满怎么办？ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。 向客人说明情况，问客人是否可以等候。 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上相应报刊。 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。 18客人用餐过程中突然停电怎么办？ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。 了解停电原因，向客人作出解释。 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。