《VIP客服部培训资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《VIP客服部培训资料（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、VIPVIP 客服部培训资料客服部培训资料一、一、工作态度的调整工作态度的调整1、 工作的重要性工作的重要性：工作是一个施展自己才能的舞台。我们寒窗苦读来的知识，我们的应变力，我们的决断力，我们的适应力以及我们的协调能力都将在这样的一个舞台上得到展示。除了工作，没有哪项活动能提供如此高度的充实自我、表达自我的机会、以及如此强的个人使命感和一种活着的理由。工作的质量往往决定生活的质量。2、 要为自己而工作要为自己而工作：薪水只是工作的一种回报方式，刚刚踏入社会的年轻人更应该珍惜工作本身带给自己的报酬。譬如，艰难的任务能锻炼我们的意志，新的工作能拓展我们的才能，与同事的合作能培养我们的人格，与客户
2、的交流能训练我们的品性。公司是我们成长中的另一所学校，工作能够丰富我们的经验，增长我们的智慧。与在工作中获得的技能与经验相比，微薄的薪水就会显得不那么重要了。公司支付给你的是金钱，工作赋予你的是可以令你终身受益的能力。3、 对工作心怀感激对工作心怀感激：在工作中不管做任何事，都应将自己的心态回归到零，把自己放空，抱着学习的态度，将每一次任务都视为一个新的开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门。千万不要视工作如鸡肋，食之无味，弃之可惜，结果做得心不甘情不愿，于公于私都没有裨益。将目光从别人的身上转移到自己手中的工作上，心怀对工作的感激之情，多花一些时间，想想自己还有哪些需要改进和提高的地方，
3、看看自己的工作是否已经做得很完美了。如果你每天能怀着一颗感恩的心而不是抱怨的心态去工作，相信工作时的心情自然是愉快而积极的，工作的结果也将大不相同。4、 时刻准备着时刻准备着：人不是靠偶尔撞在木桩上的兔子获得成功的。事实上，通常我们所说的命运的转折点，只是综合我们之前的努力所取得成绩的机会。美国哈佛大学的著名校训就精辟地诠释了勤奋、机遇和成功三者之间的关系：时刻准备者，当机会来临时你就成功了。5、 敬业是最完美的工作态度敬业是最完美的工作态度（1）态度就是竞争力：在公司里，员工与员工之间在竞争智慧与能力的同时，也在竞争态度。一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事
4、，是安于现状还是积极进取。态度就是竞争力，积极的工作态度始终是你脱颖而出的砝码，拥有它，你将在竞争激烈的职场上走得更顺利。（2）工作中无小事：在工作中，没有任何一件事情，小到可以被抛弃；没有任何一个细节，细到应该被忽略。同样是做小事，不同的人会有不同的体会和成就。大事是由众多的小事积累而成的，忽略了小事就难成大事。从小事开始，逐渐锻炼意志，增长智慧，日后才能做大事，而眼高手低者，是永远做不成大事的。把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。（3）心中常存责任感，我们应该时刻谨记：The Buck Stops Here (责任到此，不能再推)：如果你在工作中，对待每一件事都
5、是“The Buck Stops Here” ，出现问题也绝不推脱，而是设法改善，那么你将赢得足够的尊敬和荣誉（4）接受工作的全部：那些在求职时念念不忘高位、高薪，工作中却不能接受工作所带来的辛劳、枯燥的人；那些在工作中推三阻四，寻找接口为自己开脱的人；那些不能不辞辛劳满足客户要求，不想尽力超出客户预期提供服务的人；那些失去激情，任务完成得十分糟糕，总有一堆理由抛给上司的人；那些总是挑三拣四，对自己工作环境、工作任务这不满意那不满意的人，都需要一声棒喝：记住，这是你的工作！不要忘记工作赋予你的荣誉，不要忘记你的责任，更不要忘记你的使命。坦然地接受工作的一切，除了益处和快乐，还有艰辛和忍耐。（5
6、）借口是失败的温床：在工作中，每个人都应该发挥自己最大的潜能，努力地工作而不是浪费时间寻找借口。要知道，公司安排你这个职位，是为了解决问题，而不是听你对困难的长篇累牍的分析。6、 最佳的工作完成时间是昨天最佳的工作完成时间是昨天：在人才竞争激烈的公司里，要想立于不败之地，员工务必奉行“把工作完成在昨天”的工作理念。一个总能在“昨天”完成工作的员工，永远是成功的。7、 一分钟也不要拖延一分钟也不要拖延：“绝不拖延，立即行动！”这句话是最惊人的自动起动器。任何时刻，当你感到拖延的恶习正悄悄地向你靠近，或当此恶习已迅速缠上你，使你动弹不得时，你都需要用这句话来提醒自己。8、 点燃你工作的激情点燃你工
7、作的激情：如果你只把工作当作一件差事，或者只把目光停留在工作本身，那么即使是从事你最喜欢的工作，你依然无法持久地保持对工作的激情。但如果你把工作当作一项事业来看待，情况就会完全不同。9、 不可缺少的团队协作精神不可缺少的团队协作精神：一个业务专精的员工，如果他仗着自己比别人优秀而傲慢地拒绝合作，或者合作时不积极，总倾向于一个人孤军奋战，这是十分可惜的。他其实可以借助其他人的力量使自己更加优秀。二、二、如何更好地与人沟通如何更好地与人沟通1、 顺畅沟通的前提顺畅沟通的前提：尊重、自信、真诚、互动、平等、宽容。2、 掌握沟通技巧掌握沟通技巧（1）上什么山，就要唱什么歌：A、看对方的性格和性别特征
8、B、看对方的身份特征C、看对方的兴趣爱好 D、看对方的年龄特征 E、看对方的心理需求 F、分清内外喜悲场合（2）切忌说话太直，否则往往害人害己（3）温言婉转，才是沟通的最佳选择：A、难以启齿的话，不妨玩笑表达 B、提意见时，更多提供假设 C、传达坏消息时，要附加一句“令人无法相信”3、 初次见面，学会印象管理初次见面，学会印象管理（1）第一印象，决定沟通效果：心理学研究发现，与一个人初次会面 45 秒钟内就能产生第一印象，这一最先的印象会对他人的社会知觉产生较强的影响，并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位。这种先入为主给人带来的第一印象是鲜明的、强烈的、过目难忘的。而且，第一印象是难以改变的
9、。（2）一见如故，化陌生为熟悉：同陌生人交谈，首先要解决好的问题便是尽快熟悉对方，消除陌生感。你可以从中找出共同点，借此和他套近乎。（3）记住名字，让人感到愉悦：名字是一个人伴其一生的东西，是具有独一无二的特性的。你可以不在乎自己的名字，可无论如何得重视别人的名字，重视别人的名字是对人的一种尊重，一种缩短距离的体贴，在人际交往中起着不可替代的作用。4、 面对客户，讲究谈判艺术面对客户，讲究谈判艺术（1）谈判过程中，必须时刻铭记两点：客户的利益和本公司的最大利益。最佳的谈判并不是一味地去满足客户的需求，而是关注问题的解决，达到双赢。（2）从赞美入手：每个人都喜欢听到好听的话，客户也不例外。因此，
10、赞美就成为接近客户的好方法。赞美客户必须要找出别人可能忽略的特点，从而知道你的话是真诚的。（3）棘手话题，善于巧妙化解：A、以其人之道，还治其人之身 B、适当使用模糊语言避免尴尬问题 C、面对刁钻问题要懂得避实就虚三、三、销售技巧的掌握销售技巧的掌握1、 不同性格客户的特点不同性格客户的特点（1）忠厚老实型客户：这类客户对待每件事都很认真谨慎，一般都比较犹豫不决，没有主见。一般来说销售员很难取得他们的信任，但只要你能够诚恳的对待，他们一旦对你产生了信任，就会把一切都交给你。他们特别忠厚，你对他怎样，他也会对你怎样，甚至会超过你为他们做的。因此，对待这些客户要尽量亲切一些，不要欺骗他们，这样在保
11、持信誉的同时，也增加了销售员的直接收益。（2）自命不凡型客户：这类客户都喜欢夸夸其谈，甚至喜欢吹牛，自己认为什么都懂。这种客户一般都非常令人讨厌，但销售员万万不能表露出自己真实的感受，因为对于销售员来说，销售商品、发展同盟才是最终目的。因此，对待这些客户可以根据他这一种自夸的心理，抓住他说的话，使他进入你所设的陷阱中，他为了顾全面子，会硬着头皮与你成交的。再者，必须尽量显示出自己的专业知识，使他们对你产生敬佩，这样，他就会对你产生信任感，并且交易成功率也就很大了。（3）精明严肃型客户：这种客户都比较精明，并且都拥有一定的知识，文化素质比较高，能够比较冷静地思考，沉着地观察销售员，这种客户总给销
12、售员一种压迫感。这种客户讨厌虚伪和造作，他们希望有人能够了解他们，这就是销售员应利用的工具。因此，对待这些客户有两种方法：一是脚踏实地，对其真诚、热心，不但商品品质好，你本身表现也应不卑不亢，温文尔雅，使之无话可说，对你产生信任；二是在某一方面与之产生共鸣，使他佩服你，成为知己朋友，因为他们对于朋友都是很慷慨的。（4）孩子气性格的客户：这类客户见到陌生人心里就会感到不安，有小孩子的好动心理，喜欢东张西望，或者做一些别的事来掩饰自己的坐立不安。对这类客户，首先要给他一个好的第一印象，这样他虽然有些神经质，但对你没有本能上的抵触心理，然后再与他谈，要细心地观察他，不时称赞他一些实在的优点，照顾他的
13、面子，不要说他的缺点，他会对你更信任，这样双方就能建立起友谊，会成为朋友。（5）沉默寡言型客户：这类客户都不爱说话，但颇有心计，做事非常细心，并且对自己的事都有主见，不为他人的语言所左右，特别是涉及到他的利益的时候更是如此。对这类客户，首先在进行销售商品说明时，要小心谨慎，说得全面一点，绝不可大意，要表现出你的诚恳，好像是你在问他问题。介绍完之后，他会进行一段思考，这时你要闭嘴，等他抬起头之后，会问你一些问题，这时你再回答。你顺便说些商品的优点，使他商品产生更大的兴趣，这样达成交易的可能性就大了。（6）外向干练型客户：这类客户办事干练、细心，而且性格开朗，只要与他多交谈一会他就会和你更加亲近，
14、这种客户相对来说容易成交。对待这类客户，只要以热心诚恳的亲切态度，并且多与他交谈，多与他亲近，就会消除双方的隔阂，合作交易也就做成了。（7）对新事物有特殊兴趣的客户：这类客户对任何新事物都有一种不可抗拒的求知欲，对于推销的商品他也会带着极大的兴趣去了解它的性能、优点及与之有关的一切情报。这类客户比较单纯，阅历少，只要对他真诚、热情主动，商品本身符合他们的购买需要，他就会高兴地买下来。（8）拘泥热心型客户：这类客户对任何人都很有礼貌，对任何人都很热心，对任何人都没有偏见，也不存在怀疑的问题。他们对销售员的话总是洗耳恭听，从不插嘴，他们比较拘泥于礼貌形式，拘泥于各种形式，但对待这种客户，决不能伤害
15、他们的自尊心。这类客户对于强硬态度，或逼迫态度则比较反感，在这方面持有一种逆反心理，你逼他向东，他偏向西，反正与这些强硬态度的人做对。因此销售员对这类客户不需要费尽心思的去讨他们喜欢，只要表现出自己的热情、真诚就可以把他们吸引住，要诚心以待，对于他们要彬彬有礼，并对自己的商品充满自信，还要详细说明商品的优点，这样他们就不会说什么了。（9）狡诈多疑型客户：这类客户心理态度是比较多疑的，可能是因为他被人欺骗过。他们对任何事都抱怀疑态度，不仅仅对销售员怀疑，对商品本身以及销售员所说的话都怀疑，并且总认为别人在耍计谋，在利用他，欺骗他。对待这类客户关键就在于消除他的多疑，以亲切、热诚的态度对他进行推销
16、说明，不要与他争辩，只以沉着的态度与他交谈，尽量作出与他交朋友的姿态，并且要仔细观察他，研究他的心理变化，要随着他的心理变化而改变对他的说话策略，这样成交率才可能大一些。2、 取悦六种不同类型的客户取悦六种不同类型的客户（1）取悦直性型的客户：这一类型的人没有固定的性情，经常是喜怒哀乐，变化无常。因此，应付这类客户的办法是，与他正面交谈时，尽量避免让他感情暴躁，绝对不能与他打硬仗。他强硬的时候，你要软下来；等到他软下来的时候，你就要伺机进攻。因为这种人不会轻易听信他人的话，在打交道时要特别小心。（2）取悦沉着型的客户：这一类型的人，非常冷静，对于事物不容易产生兴趣，凡事都爱三思而后行。任何一件事，你若不向他好好地解释，使他完全了解，他就绝对不会接受你的建议。应付这类型的客户，只要方法得当，反而会收到意外的效果。只要用“道理”说服了他，生意就自然而然地做成了。（3）取悦犹豫型的客户：这一类型的人，对于事物总是犹豫不决，缺乏判断事物是非的能力，他害怕“决定”一件事物。这种人，必须有大批“顾问”或“秘书”人才在身边协助他。应付这类客户的办法是，销售员最好成为这类客
