咨询和交流最大网络平台基于完善的客户管理系统满足

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1、 Microsoft DynamicsTM 客户解决方案案例研究 中国互联网主流人群获取咨询和交流最大网络平台中国互联网主流人群获取咨询和交流最大网络平台 基于基于完善完善的的客户管理系统满足客户管理系统满足业务业务多样化需求多样化需求 概述概述 国家或地区：国家或地区：中国 行业：行业：新媒体业 网络、广告 客户简介客户简介 搜狐公司（NASDAQ:SOHU）是 2008 北京奥 运会互联网内容服务赞助商，是中国最领 先的新媒体、通信及移动增值服务公司， 是中文世界最强劲的互联网品牌。“搜 狐”在中国是家喻户晓的名字。目前，搜 狐拥有超过 1 亿注册用户，日浏览量高达 7 亿，是中国网民上网

2、冲浪的首选门户网 站。截止 2005 年底，搜狐年收入达到 9 亿人民币。 商务背景商务背景 随着搜狐业务的不断发展，外部市场竞争 的不断加剧，销售团队不断膨胀，客户管 理内容和形式的不断发展及变化，搜狐现 有的管理手段和工具已不能满足现在的业 务管理模式，需要使业务流程规范化的办 公系统来满足销售管理需求。 解决方案解决方案 搜狐公司认为 Microsoft Dynamics CRM的 高度可定制能力，友好的工作界面，和规 范化的业务流程，可以满足其销售部门不 断变化的需求。 实施成效实施成效 信息完全集成，统一信息，统一管理 真正基于 Internet的应用（可以远程甚 至移动办公） 以客

3、户为中心的工作流程 “微软“微软 CRMCRM 界面友好、系统灵活，能够较好界面友好、系统灵活，能够较好 地支持搜狐快速发展中不断变化的业务需地支持搜狐快速发展中不断变化的业务需 求；通过搜狐和怡海公司的共同努力，搜狐求；通过搜狐和怡海公司的共同努力，搜狐 广告业务线的销售部广告业务线的销售部、客服部和财务部门实、客服部和财务部门实 现了数据和流程的端到端整合现了数据和流程的端到端整合。” SOHUSOHU 公司公司 ERPERP 高级高级 经经理理 张军张军 搜狐公司作为中文世界最大的网络资产，搜狐门户矩阵包 括中国最领先的门户网站 、华人最大的青年社区 ChinaR、中国最大的网络游戏信息

4、和社区网站 、北京最具影响力的房地产网站 、国 内领先的手机 WAP 门户 、具有最领先技 术的搜索搜狗 及国内领先的地图服务网站图行 天下 七大网站，日浏览量达 7 亿。目前，搜狐 新闻和内容频道已成为主流人群获取资讯的最大平台；搜 狐庞大的社区体系，包括搜狐社区和 ChinaRen 社区，是年 轻人休闲娱乐的主要平台；搜狗也已成为新近崛起的拥有 最新技术的搜索引擎。目前，搜狐已经初步实现了从创立 伊始确立的“让网络成为中国人民生活中不可缺少的一部 分”的理想。 商务背景 搜狐公司作为中国最领先的新媒体、通信及 移动增值服务公司，作为中文世界最强劲的 互联网品牌，随着 2008 年奥运会

5、的临近， 搜狐将面临更为激烈的市场竞争。 现在搜狐在业务管理中主要面临以下一些问 题： 1 随着业务增加，销售团队协作基本上依 靠人工和 EXCEL 支持，不能快速、灵 活、系统地支持团队协作和销售数据的 即时掌握，急需互动的管理系统支持协 同销售过程。 2 随着业务模式的变化，无法满足销售资 源全面的快速灵活管理，目前仅依靠 EXCEL 和无法扩展的用友系统支持，急 需灵活的业务系统支持业务快速发展。 3 公司内部对于销售管理流程只能依靠人 工控制，客户资源管理风险高，急需安 全有效的管理系统保证公司整体利益最 大化。 4 对于公司销售的完整管理，包括销售团 队管理、CS 合同执行管理及财务

6、收入 确认管理，目前完全依靠 EXCEL 进行数 据连接，容易造成数据不完整、准确性 降低和及时性下降，急需一体化的管理 系统支持数据及流程整合。 5 公司不断发展，客户资源不断壮大，目 前没有一个统一准确的客户数据中心， 应坚持不懈建设以客户为中心的全面企 业资源管理系统，真正实现全面的客户 管理。随着搜狐业务的不断发展，外部 市场竞争的不断加剧，销售团队不断膨 胀，客户管理内容和形式的不断发展及 变化，搜狐现有的管理手段和工具已不 再满足现有的业务管理模式。为了满足 企业业务的发展，更好的扩大市场份 额，保留客户，吸引客户，建立以客户 为中心的商业组织，提升企业管理水 平， 搜狐需要引进新

7、的管理手段和工具，支持高 效团队销售，缩短销售周期，提高营销、销 售和服务的效能，促进客户忠诚度，改善渠道效力，增加收入并保持合理管理费用来帮 助企业实现真正的客户关系管理，最终达到 改善边际利润，实现业务流程的规范化，通 过提供全面实时的信息资源来降低成本、提 高效率，最终提高整体收益。 解决方案 搜狐对于客户关系管理系统的引进和应用， 采取【总体规划、分步实施，层层递进、全 面展开】的策略。所谓“总体规划、分步实 施”是指：对项目的最终目标和范围有非常 明确的定义，对如何实现最终目标有明确的 计划；在具体的实施过程中，逐步进入、逐 步推广。所谓“层层递进、全面展开”是 指：以客户管理、销售

8、管理为中心和基础， 围绕客户、销售进行逐步推广、全面展开， 最终覆盖和客户、销售、合同、执行相关的 所有管理业务，对企业营销流程进行有效的 管理控制，达到企业内外部管理目标的统 一。 Sohu CRM 系统的应用可以分为三个层次： 具体的业务操作人员，中层管理人员及高层 领导。对于这三个层次的人员来说，需求和 应用的方式完全不同。系统的生命力在于业 务操作人员能够方便地输入信息并且中高层 领导能够监控和从系统中方便地获取所需信 息。同时，系统应最大限度避免信息冗余， 操作流程没有不必要的重复，即所谓的系统 实用性。 扩展性也包含二部分的要求：1、系统本 身可以是升级扩展的，这种升级和扩展，将

9、保留原来系统中的所有历史信息；2、系 统在不升级的情况下，也是可调整的，以适 应新的、更复杂或更大范围的应用。后面一 种情况，实际上是要求系统能够有很好的弹 性设置能力。可以在系统应用初期设置成较 小规模和较简单的控制模式；随企业发展、 需求增加，可再转换设置成较大规模和较复 杂的控制模式。 客户关系管理，最重要的是客户信息，也是 企业最机密的信息，尤其在远程访问过程“微软 CRM 作为搜狐重要的业 务系统，帮助公司领导、销售 部门、客服部门、财务部门实 现广告业务的全过程管理。微 软 CRM 系统帮助搜狐跟踪分析 客户行为，发现优质客户，进 行差异化定价和服务。” SOHUSOHU 公司公司

10、 CSCS高级高级经理经理 周莹周莹 中。系统的安全保密性，不但包括远程操作 过程中的数据安全和隐私保护，还包括内部 使用过程中的权限管理。权限管理包括：对 数据的操作有严格的权限控制，只有获得授 权的操作人员才能对数据进行相应的操作， 并且可以对“读”、“写”操作分别进行控 制 在微软 CRM 实施的过程中，本地的微软合 作伙伴在搜狐销售体制改革过程中也扮演了 重要角色。微软金牌认证合作伙伴怡海公司 为搜狐公司成功实施了 Microsoft Dynamics CRM。他们在搜狐销售部门和 IT 部门的协 助下，对搜狐的销售现状和目标进行了专业 的分析，提出了一套灵活易用的解决方案。 该方案既

11、适用于遍布全国的销售人员，又能 解决企业各层管理人员的管理需求，并且依 托微软技术具备了非常强大的扩展性、兼容 性和稳定性，以满足搜狐不断快速发展的要 求。 实施成效 跻身当今激烈竞争的环境，企业的生存之道 就是要不断适应市场的变化。为了适应这种 变化，企业自身就需要变化，包括其产品、 价格、销售队伍、销售渠道、组织机构和管 理流程等，都面临快速变化的需要。因此， 为了满足企业的这种需要，系统具备了高度 的弹性和灵活度。使企业可以按照自身的情 况和管理目标来定义组织机构、管理模式、 审批权限和流程、业务活动跟踪的阶段和状 态、不同的指标参数、不同的货币，还可以 进行指标的转移以适应企业机构的例

12、外性调 整或政策性调整等需要。Microsoft Dynamics CRM 系统的高弹性和高灵活度， 能够满足企业在不同阶段的不同管理需求， 从而满足企业快速变化长期发展的需求。 信息完全集成，统一信息、统一管理信息完全集成，统一信息、统一管理 企业级的营销管理系统平台，要求信息是高 度统一和集成的。信息统一和集成，能够减 少重复的输入操作、提高信息处理的有效性 和准确性，更加能够实现信息的合理共享。 系统信息是完全集成和统一的。各个模块之 间的信息是关联的，任何一个操作所引起的 信息，变化，会即时和自动地更新相关模块 和系统的关联信息。这样，不但能够实现较少重复输入和提高信息有效性、及时性、

13、准 确性，更能够及时触发预先设置的报警等功 能。 真正基于真正基于 InternetInternet 的应用（可以远程甚至的应用（可以远程甚至 移动办公移动办公） 怡海科技针对 Sohu 部署微软系统是完全基 于 Internet 的应用方式，不论企业的组织 机构分布如何，企业的销售人员身处何方， 始终可以按照管理的要求来登陆系统进行应 用。对于远程的事务处理，系统是即时地反 应，并即时准确地提供各类信息贡献和分析 反馈。同时还包括 PDA 的系统和短消息的支 持，使用户可以在任何地点离线或在线使用 系统。 以客户为中心以客户为中心 系统，围绕客户这个最核心的对象来展开所 有的工作。客户是企业

14、最重要的资源，也是 营销管理系统平台最重要的管理对象。系统 把客户分成多个层次，从各级商业客户的管 理和控制到对终端客户的拜访和跟踪，再到 对消费者的信息的获取，可以围绕客户进行 成本和利润的分析。所有的业务流程是围绕 着客户来进行的。信息也是在客户对象下实 现了高度的集成和统一。 严密的权限控制和业务规则控制严密的权限控制和业务规则控制 在设计上系统具备严密的应用权限控制和数 据权限控制。权限控制可以限定操作者能否 操作某一项功能，也能控制操作者在可以操 作某项功能的前提下，可否操作某个数据系 统还提供业务的规则控制，企业可以自定义 业务规则，可以让系统自动按照业务的进展 或业务的阶段状态来

15、决定应该进行怎样的操 作控制。 多种信息登陆平台多种信息登陆平台 系统若干种信息登陆的平台。除了固有的系 统以外，还可以通过 Office,PDA 给于销售 人员查询和收集各种信息数据，方便携带和 使用。这将为企业进行营销活动的跟踪、控 制提供极大的便利性和灵活性。 销售过程更加清晰 销售数据更加完美 销售费用更加透明 客户信息更加全面 微软微软 CRMCRM 在实施应用中的优势体现在实施应用中的优势体现 用户界面友好，功能强大，易于操作：系统 不能被销售人员接受，项目可以说是失败 的。Micrisoft Dynamics CRM 操作简单， outlook 界面友好，销售人员易于使用；支 持

16、多种销售方式；自动化的销售管理，集中 式信息管理；多币种多税制 快速实施，易定制：整个实施周期非常快 速；节约用户长期投资，实现快速的投资回 报率；基于.net 平台客户化定制满足不同商 务需求；支持大规模用户使用，适应企业不 断发展 低 TCO，快速的 ROI：总投资成本低解决 资源（IT 资源、培训和顾问费用）=低 TCO；快速实施强大销售功能=快速的 ROI 与 back office 完美集成：提供完整解决方 案，更容易升级更减少费用；完全集成 office，销售人员更乐意使用 支持 Internet、mobile 和离线应用：同时支 持 web接入与基于 outlook 的离线操作，采 用同步技术与主数据库保持数据一致；web client 方式，终端用户可用浏览器随时随地 接入 CRM 系统