《2016电子商务技能抽查模块三项目2售后客户服务与管理试题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2016电子商务技能抽查模块三项目2售后客户服务与管理试题（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、项目项目 2 2：售：售后后客户服务与管理客户服务与管理试题试题 测试题一测试题一 背景资料背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。 作为百度湖 南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念， 在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让 客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案 例： 一天，公司的客户某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映： 目前， 客户的网站已经将近两个星期无法打开了， 客户在百度的广告投放也停止了将 近两个星期； 因为临近
2、年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的 损失； 在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有 解决； 要求网站马上打开。 测试任务：测试任务： 1、客户异议分析 按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本 案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在 200 字以内，将容填入表 1。 表表 1 1 客户异议分析客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 2、客户异议处理 通过了解查证后，客投诉原因为： 客户的网站因为前期没有备案，
3、有关部门对网站进行了关闭； 客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并 且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； 有关部门的答复是 20 个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相 应的应答话术，填入表 2。 表表 2 2 客户异议处理客户异议处理 步骤 1： 话术 1： 步骤 2： 话术 2： 步骤 3： 话术 3： 3、客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该 客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。 邮件内容包括客户
4、对此次异议处理是否满 意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求 200 字左右，将邮件内容填入表 3。 表表 3 3 客户回访邮件客户回访邮件 邮件标题： 邮件内容： 4、客户维权帮助 客户回访中，万先生反映，一次公司通过百度搜索，在一家“梦雅家纺”的网站上批 发了一批枕头。可是当收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。应该是“梦雅家 纺”发错货物了。通过与“梦雅家纺”多次沟通， “梦雅家纺”承诺重新发货，但是要求将 已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货，并且不承担运费。万先生要求退货，因为再 发货过来， 销售这种枕头的销售时间已经过了大半， 担心卖不掉形成积压。 可是 “梦雅家纺
5、” 不同意。万先生想咨询应该如何进行维权？分析以上内容，请你帮助他进行维权，将内容填 入表 4 表表 4 4 客户维权帮助客户维权帮助 维权方式 维权前的准备 实施思路简述 测试题二测试题二 背景资料背景资料： 2011 年某月，顾客在天猫数码区的某品牌旗舰店购买了一台价值五千多元的电脑。详 细描述如下： 通过旺旺交流，顾客说； “能不能帮我推荐一款电脑，我想给我儿子买台电脑，要好点 的，上大学用！ ”客服员 A 细心的为顾客介绍，并推荐了一款电脑。在交流过程中，顾客问 收货后有问题怎么办。营业员说： “没关系，有什么问题尽管找我。 ”最终顾客通过支付宝付 款，达成了交易。 顾客收货过了 10
6、 天左右，这位顾客又来找这个客服员 A，说机器有毛病，首先笔记本 开机只有桌面，剩下什么都没有，其次电池电量用的太快，要求退货。营业员与顾客协商， 由于品牌机全国联保，各地都有售后，要求顾客到售后检测。顾客不同意，并说，电脑刚买 没几天，就出现这样的问题，就是你机器质量问题，并且你不是说有问题尽管找你的吗？这 会儿又让我去售后，卖的时候挺好，有问题你们就往别的地方支。 测试任务：测试任务： 1、客户异议分析 按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本 案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在 200 字，将内容填入表 1。 表
7、表 1 1 客户异议分析客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 2、客户异议处理 通过了解查证后，客户投诉原因在于： 电脑开机只有桌面，其它什么也没有； 电脑电池电量损耗太快； 认为售中客服要求其进行产品检测是忽悠他； 要求退货。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相 应的应答话术并说明理由，填入表 2。 表表 2 2 客户异议处理客户异议处理 步骤 1： 话术 1： 步骤 2： 话术 2： 步骤 3： 话术 3： 3、客户回访和关怀 通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户
8、 编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、 是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求 200 字左右，将邮件内容填入表 3。 表表 3 3 客户回访邮件客户回访邮件 邮件标题： 邮件内容： 4、客户维权帮助 针对此案例，假定客户与卖家协商，未达成满意的解决方案。假设你是天猫客服，请 你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序） ，怎样进行 维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表 4 表表 4 4 客户维权帮助客户维权帮助 维权方式 维权前的准备 实施思路简述 测试题三测试题三 背景资料背景资料： 湖南长沙的王先生，前不久
9、在某电器类购物网站举办“国庆特惠”上发现他中意的一 款电视产品的优惠幅度达到 1200 元，于是就通过网络下单付款后购买了一台。可是接下来 等厂商送货安装时，烦心事就接踵而来了。当时商家承诺的是三天内送货上门安装，且订单 上都已标明了，可是王先生等了三天也没有看到送货的人。于是他就打电话询问，商家却说 由于是降价产品，卖得太火，断货了，正在从厂家紧急调运，要他先等等，再过一天一定送 到。无奈，王先生只好等着，等到了再次约定的时间，王先生又是空等一天，厂商的理由和 前一天一样。王先生虽然心里头很窝火，但是想到毕竟在价格上捡了便宜，就说服自己耐心 地等着，就这样一直等到第六天，服务人员才送货安装。
10、 待服务人员匆匆忙忙安装好电视离开后，王先生晚上看电视时发现坐在沙发上必须得 仰着头才能看，看一会脖子就受不了了。于是王先生赶紧和商家联系，听了王先生说的情况 后，商家称可能是安装人员把安装数据搞错了，表示会尽快派人上门重新安装。可是此后，王先生就陷入了无尽地等待中，每次王先生打电话催，厂商都以生意太忙，安装人员忙不过 来为由进行推辞， 迟迟不上门服务。 就这样一直等到卖场的 “十一特惠” 结束后的一个星期， 厂商的服务人员才上门重新安装。尤其让王先生生气的是，这位服务人员表示，上次安装不 当的主要原因是安装人员的技术不过关， 因为很多安装服务人员都是卖场在平板电视节期间 临时招聘的，没有经过
11、系统的培训，王先生于是向卖场要求进行补偿或者退货处理。 测试任务：测试任务： 1、客户异议分析 按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本 案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在 200 字，将内容填入表 1。 表表 1 1 客户异议分析客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 2、客户异议处理 通过了解查证后，客户投诉原因为： 卖场承诺三天内送货安装，结果第六天才安装电视； 安装差错导致客户无法正常观看，商家处理拖延； 商家服务人员称很多安装服务人员都是卖场在平板电视节期间临时
12、招聘的，没有经 过系统的培训； 要求退货。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相 应的应答话术并说明理由，填入表 2。 表表 2 2 客户异议处理客户异议处理 步骤 1： 话术 1： 步骤 2： 话术 2： 步骤 3： 话术 3： 3、客户回访和关怀 通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户 编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、 是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求 200 字左右，将邮件内容填入表 3。 表表 3 3 客户回访邮件客户回访邮件 邮件标题： 邮件内容： 4、客户
13、维权帮助 针对此案例，假定客户与卖家协商，未达成满意的解决方案。请你谈谈，作为消费者 应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序） ，怎样进行维权准备，以及对维 权的思路进行简述，将内容填入表 4 表表 4 4 客户维权帮助客户维权帮助 维权方式 维权前的准备 实施思路简述 测试题测试题四四 背景资料背景资料： 天猫某服装商城的客户怒气冲冲地打来电话投诉： （1）4 月中旬在网上拍了一条特价裙子，5 月 2 号收到衣服后因为天气原因一直没穿， 只是在家试了一下大小，感觉没啥大问题，就很快给卖家确认付款了； （2）考虑到新衣服上面有一些味道和化学成份还是要去一去的，就在 5 月 6 号晚
14、上在 家用洗衣液轻轻过了一道水，第二天裙子白色那部分像是没洗干净一样，白一块，灰一块； （3）要求退货。 测试任务：测试任务： 1、客户投诉分析 按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案 例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在 200 字左右，将内容填入表 1。 表表 1 客户异议分析客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 2、客户投诉处理 查证情况: （1）该种款式的衣服材质有缺陷，洗过之后白色部分确实会变色； （2）正是因为有缺陷所以才以特价的方式促销； （3）在销售期间
15、没有告知消费者该种款式的衣服有缺陷。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相 应的应答话术并说明理由，填入表 2。 表表 2 2 客户异议处理客户异议处理 步骤 1： 话术 1： 步骤 2： 话术 2： 步骤 3： 话术 3： 3、客户回访和关怀 通过跟踪处理，该客户的投诉已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一 封关于针对此次投诉处理的回访邮件。 邮件内容包括客户对此次投诉处理是否满意， 是否有 新的问题需要得到帮助等，字数要求 200 字左右，将邮件内容填入表 3。 表表 3 3 客户回访邮件客户回访邮件 邮件标题： 邮件内容： 4、客户维权帮助
16、 针对此案例，假定客户与商家协商未能达成一致意见，假设你是天猫后台客服，接到 消费者的维权申请帮助。请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些 及其选择顺序） ，怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表 4 表表 4 4 客户维权帮助客户维权帮助 维权方式 维权前的准备 实施思路简述 测试题测试题五五 背景资料背景资料： 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于 2000 年 4 月 20 日成立，是一家基于 GSM 和 TD-SCDMA 制式网络的移动通信运营商。注册资本 518 亿元人民币，资产规模超过万 亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，2011 年位列财富杂志世界 50
