微笑服务考核细则评分标准

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1、微笑服务考核细则评分标准微笑服务考核项目及要求分值评分标准三、对收费人员的考核项目及要求100 分（一）准备状态28 分1、仪容仪表16 分1）发式：头发梳理整齐，统一发式4 分头发梳理不整齐扣 2 分，未着统一发式扣 2 分2）不染彩发，不遮眉眼。4 分染彩发扣 2 分，头发遮眉眼扣 2 分。3)领带或丝巾佩戴整齐。1 分领带或丝巾佩戴不整齐扣 1 分。4）保持手部清洁，不留长指甲，不染指甲。3 分手部不清洁扣 1 分，留长指甲扣 1 分，染指甲扣 1 分。5)工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手 镯等饰品；女士应化淡妆、以淡雅、自然为 宜。4 分佩戴项链、耳环、戒指、手镯发现一项扣 0.5

2、 分， 女士未化妆或化妆不淡雅、不自然扣 2 分。2、标准坐姿4 分1）头部未挺直，双目注视前方。1 分头部未挺直扣 0.5 分，双目不专注、未注视前方扣 0.5 分。2）身体端正，勿依靠座椅的背部。2 分身体不端正，腰背部未挺直扣 0.5 分；倚靠座椅的 背部扣 1 分。3）双手自然交叠，右手在上，腕至肘部的 1/2 左右轻置于台面上。1 分双手未交叠，右手未在上摆放，腕至肘部未轻置台 面，每发现一项扣 0.2 分。3、精神状态8 分1)精神饱满，工作热情，积极主动。6 分精神不饱满扣 5 分，工作不热情，不积极主动扣 1 分。2）桌面办公物品摆放整齐。2 分桌面物品摆放不整齐扣 1 分，摆

3、放凌乱扣 2 分。（二）文明用语25 分1、标准用语11 分1）使用普通话。4 分未使用普通话扣 4 分，普通话使用不标准扣 1 分2）文明用语使用完整、规范、亲切、流利。5 分文明用语使用不完整、不规范扣 4 分，不亲切、流 利扣 1 分。3）声音适度，语速适中。2 分声音不适度较小或较大扣 1 分；语速不适中较快或 较慢扣 1 分。2、业务工作用语10 分1）按规定使用标准文明用语。6 分未使用标准文明用语扣 4 分；使用文明用语不规范 不标准扣 2 分。2）来有迎声，去有送声；唱收唱付。4 分来无迎声扣 1 分；去无送声扣 1 分，未唱收扣 1 分， 未唱付扣 1 分。3、情景用语4 分

4、1）节假日使用情景问候语。2 分未使用情景问候语扣 2 分2）提醒用语（主要包括恶劣天气、路上施工2 分未使用情景用语扣 2 分。及交通事故） 。（三）微笑标准30 分面对司乘人员，眼神专注，目光和善，亲切 自然；微笑时嘴角微微上翘，自然露出 6 8 颗牙齿；微笑真诚、亲切。30 分准备过程中未面带微笑扣 2 分；做停车示意手势时 未面带微笑扣 4 分，转身面对司机迎候时未面带微 笑扣 6 分，操作发卡；收费时未面带微笑扣 6 分， 使用文明用语时未面带微笑扣 8 分，目送时未面带 微笑扣 2 分，微笑不明显扣 2 分。(四)工作流程17 分1、标准停车示意手势3 分2、发卡流程：2、收费流程

5、：14 分14 分发卡流程收费流程1）车辆停稳后 收费员转身面带 微笑，笑容亲切 自然，左手递出 通行卡。1）车辆停稳后收费员转 身面带微笑，点头向司机 问好， “您好” “请交验通 行卡”左手接通行卡，身 体转回进行操作。6 分6 分未转身面对司机人员 扣 3 分，递出通行卡 漫不经心扣 3 分未转身面对司乘人员扣 2 分，未向司机点头扣 2 分， 接通行卡漫不经心扣 2 分。2）点头向司机 问好， “您好” “请拿好通行卡” “再见”2）电脑提示通行费金额， 在转向司机， “请您缴纳 通行费*元” ，收到钱款 点清后， “受您*元，请 稍候”发票放在找零钱之 上，左手递给司机， “找 您*元，请拿好票据。6 分6 分未点头扣 3 分，未说 标准文明用语扣 2 分， 文明用语不规范、完 整扣 1 分。按流程标准未转向面对司 机扣 2 分，未说标准文明 用语扣 2 分，文明用语说 不规范、完整扣 1 分，发 票未放在找零款之上扣 1 分。3)目送车辆驶离 窗口。3)目送车辆驶离窗口2 分2 分未目送扣 1 分，目送 不规范扣 1 分。未目送扣 1 分，目送不规 范扣 1 分。