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1、网上统一客服系统-HiUCC1、产品说明网际威信提供的网上统一客服系统 HiUCC是一套依托互联网，支持 WEB 和多种即时通讯工具、支持多种服务方式（文字、语音、视频、文件） ，并可提供自动服务、人工坐席服务、预约服务三种服务模式的综合网上客户服务解决方案。HiTRUST 网上统一客服系统前端提供了对 MSN、QQ 、Yahoo Messenger、ICQ、Skype 等系统接口的封装，实现对多种不同即时通讯系统的透明支持和对 Web 客户的透明支持。通过参数化、智能服务坐席队列管理实现服务坐席调度和分配，通过客户单一视图展现客户综合信息。HiTRUST 网上统一客服后端通过和 CRM 的适
2、配器模块实现和 CRM 系统客户 CIF/TIF/SIF 数据的共享；通过知识库适配器实现和知识库的共享。2、产品功能座席功能 客户服务台 内部交流 个人信息维护 个人服务绩效统计 个人出勤统计 服务综合分析 服务专业管理功能 系统管理 用户角色管理 用户状态管理 知识库管理 FAQ 管理 排班管理 报表管理 公告管理 业务推广管理3、系统架构网上统一客服系统总体架构图4、产品效益 充分利用互联网作为服务渠道 挖掘庞大的网民和即时通讯工具客户群体（MSN、雅虎通） 实现了网络服务与传统服务的互联互通，是真正意义的多渠道客户服务中心，有助于推动业务的发展 统一服务平台（整合 WeB、即时通讯工具、呼叫中心、 CRM、以及客户其他 IT 系统） 实现以客户为中心3A 服务（时间、地点、服务方式自由选择，提升客户体验） 一体化服务方式（支持文本、文件、语音、视频） 并行服务（一对多服务） ，提高服务效率、降低服务成本；多客户单一视图功能、独立多帧客户信息展现（充分了解客户，提供个性化服务） 多对一服务等在内的完善的坐席帮助和诱导系统，帮助坐席提升服务质量 主动掌握一对一行销 支持专家座席人员异地办公5、成功案例网上海
