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1、汽汽车车神秘神秘顾顾客价格客价格监测监测执执行手册行手册1目目 录录第一部分、项目背景及方法介绍第一部分、项目背景及方法介绍.2一、项目背景.2 二、调查方法介绍神秘顾客价格监测.2第二部分、调查所需资料第二部分、调查所需资料.3一、价格协议.4 二、店的信息.4第三部分、神秘顾客要求第三部分、神秘顾客要求.5第四部分、价格监测流程第四部分、价格监测流程.5第五部分、项目培训第五部分、项目培训.6一、神秘顾客心理疏导.6 二、电话调查监测注意事项.6 三、实际进店监测注意事项.8 1、进销售服务店（4s店）前的准备.8 2、入销售服务店（4s店）后的注意.10 3、二级销售网点监测注意事项.1
2、4第六部分、车架号图示第六部分、车架号图示.17第七部分、马自达与竞品优劣势对比第七部分、马自达与竞品优劣势对比.18第八部分、常见问题总结第八部分、常见问题总结.19第九部分、优秀记录模板第九部分、优秀记录模板.202第一部分、项目背景及方法介绍第一部分、项目背景及方法介绍一、项目背景一、项目背景监测目的：规范市场、保护品牌为规范马自达汽车销售市场和保护马自达中高档的品牌定位，2012 年一汽马自达汽 车销售有限公司委托第三方采用神秘顾客形式对重点区域进行价格政策执行情况的检查， 真实地探测马自达销售服务店产品的真实销售价格和实际货源组织等情况，以达到以下目 的： 以真实用户角度监测一汽马自
3、达销售服务店对马自达价格政策的执行情况，重点查询 是否存在低价及变相低价销售行为； 增加对销售店服务规范的监测，了解其标准水平执行如何？二、调查方法介绍二、调查方法介绍神秘顾客价格监测神秘顾客价格监测神秘顾客价格监测常见的五种方法：1、电话调查法：电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格，全程录音，最后将录音资料 提供给委托方。2、实地录音录像法：实地录音录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录 音录像资料。3、拿订单法：拿订单法：神秘顾客到店模拟购买，同时录音，最后提供订单和录音资料给委托 方（违规时提供订单及录音资料，未出现违规则仅提供录音资料） 。4、实际购车法：
4、实际购车法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。最后提供发票 以及发动机号给委托方,或者用高额定金拿到带有发票号的订单（违规时提供汽车或购车发 票及录音录像，不违规则提供录音资料） 。5、埋线法：埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进 行长期走访和问询。其中马自达价格监测中采用最多的是电话调查电话调查和实地录音录像实地录音录像两种方式。3第二部分、调查所需资料第二部分、调查所需资料一、价格协议一、价格协议另见附件二、店的信息二、店的信息另见附件第三部分、神秘顾客要求第三部分、神秘顾客要求1. 本地人（或者在当地生活 3 年以上，说本地话且也会说普通话）
5、 2. 年龄 25 岁以上的男性为主，从穿着等外显特征，言谈举止，对买车过程问题的询问都 要像购买过 20 万左右的中高档轿车，或正准备购买 20 万左右的中高档轿车。可以参考的 品牌（凯美瑞、速腾、本田雅阁） 3. 应变能力强，反应快 4. 有实际购车经历4第四部分、价格监测流程第四部分、价格监测流程录像设备及录像人的选择：录像设备及录像人的选择： 摄像机多为针孔摄像机，或 非常小巧便于装在书包里的摄像机； 调研公司执行过此类调查有 经验的人员；调试录像设备调试录像设备2 现场看车现场看车3绕车介绍绕车介绍4 进行价格谈判进行价格谈判5发现价格违规发现价格违规保存好录音录像资料，本销保存好录
6、音录像资料，本销 售服务店调查结束售服务店调查结束招募神秘顾客招募神秘顾客1此人主要完成模拟购车本项目重点环节，根据一汽马自达规定价格底线下价格进行谈判未发现价格违规未发现价格违规6客户沟通客户沟通 反馈反馈5第五部分、项目培训第五部分、项目培训一、神秘顾客心理疏导一、神秘顾客心理疏导：神秘顾客会有很多疑惑，对其进行必要的心理疏导很重要，可以打消神秘顾客后顾之忧神秘客的安全 1、马自达具备对 4s 店足够强大的管控力； 2、对店的惩罚，马自达厂家不会给销售店看录像资料； 3、有任何问题，第一时间给马自达直接负责人打电话现场解决；销售店的惩罚力度:谨防神秘客于心不忍 1、做神秘顾客的真正目的和价
7、值：帮助厂家维护市场和保护品牌 2、厂家处罚：根据情节严重程度给与相应的惩罚，轻到通报批评，重到几千的罚款，再重 到几万的重罚为什么要提前讲明惩罚力度： 理由：几乎每家店的销售员都会提到诸如“不敢降价，万一被厂家抓住就会罚 5 万” ，大部 分神秘顾客听到后都会心软，所以我们一定要在销售员之前将奖惩措施讲明白！二、电话调查监测注意事项二、电话调查监测注意事项（需要熟记 12 点）1、如何保证录音清晰？、如何保证录音清晰？ 答：打电话前要试验性外拨一次，检查是否可以清晰的录到双方的对话声音2、取证时为什么要报店名？、取证时为什么要报店名？ 答：对于销售价格违规的店，录音是唯一的凭证，录音必须能体
8、现该销售员是哪家马自达 店的3、怎样方便的获取店名？、怎样方便的获取店名？ 答：两种情况，一种是电脑自动报店名，则无需刻意进行店名确认；另外一种，无电脑报 店名，则需要特别问到“这里是卖马自达的*店吗？”4、如果开始忘记问店名怎么办？、如果开始忘记问店名怎么办？ 答：不要着急，可以先正常了解车的价格和性能，在结束时，表示对该店很满意，近期会 去店里看车，随之询问店的地址及店的名字。5、如果销售员挂了电话，回拨回来时如何确认店名？、如果销售员挂了电话，回拨回来时如何确认店名？ 答：一般是有意挂断或者无意挂断电话，后回拨过来，这时身份确认很重要，用上述方法 确认该销售员是哪家店的66、如何应对销售
9、员不正面报价，反复邀请你来店看车，并承诺价格一定会让你满意？、如何应对销售员不正面报价，反复邀请你来店看车，并承诺价格一定会让你满意？ 答：常用的有两种 1)表明这款车已经关注很久了，对车的性能足够了解，现在处于比较价格阶段 2)近期忙于某事，不想在路上耽误太多时间7、电话调查中各种不合格的情况？、电话调查中各种不合格的情况？ 1)询问价格不确切，出现可能、大概等字样 2)输入错误，写错价格 3)车型错误 4)漏问车，要求问两款，只问一款8、哪些情况属于执行表格汇报不规范？、哪些情况属于执行表格汇报不规范？ 1)描述中说同时买两款车，这样容易让人感觉出是查价的：如“我打算买 M62.0 超 豪
10、华和 M5 自动舒适” 2)没有写清楚具体车型，如 M6 2.0 自动超豪华则包括“M6/M5/轿跑+排量+手动/自 动+豪华/舒适/普通” ，不能缩写如 M5 自动舒适写成 M5 3)没有原始报价 4)没有最终价格 5)没有砍价技巧或过程描述9、为何要当天一早要再次提醒代理及时执行？、为何要当天一早要再次提醒代理及时执行？ 答：以防代理公司忙忘了，本项目对规定执行时间要求很严格，哪天做是由客户精心安排 的，不能随意调整10、为何要求当天、为何要求当天 15：00 前提交结果和录音？前提交结果和录音？ 答：因为 4S 店是 17：00 下班，如果 15：00 前能收到结果，那零点督导检查时发现
11、问题 需要补做都还来得及11、违规店需要记录的特别信息，包括销售人员姓名、性别或手机号？、违规店需要记录的特别信息，包括销售人员姓名、性别或手机号？ 答：对于违规的店，要可能记录下销售员的性别和姓名，便于客户向 4s 店提供有力证据。12、为什么要及时与总督导汇报？、为什么要及时与总督导汇报？ 答：执行中会出现一些异常情况，需要及时向零点总督导或客户的认可7三、实际进店监测注意事项三、实际进店监测注意事项1. 进店人数：进店人数：神秘顾客和录像人员（条件允许可以再带一到两个人）2. 神秘顾客的任务：神秘顾客的任务：A、自然的砍价 B、取证简单来说，就是要让自己刻意的扮演成一个非常细致、爱财、精打细算、刁钻且有真实购 车需求的人，购车的宗旨就是保证质量的前提，能省一分是一分，所以整个监
