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1、目 录一、序言二、营运部组织架构2.1 组织架构2.2 职能定位2.2.1 客户管理职能2.2.2 物业管理职能2.2.3 策划管理职能2.2.4 经营管理职能三 、主要岗位工作职责3.1 营运部主要工作职责3.1.1 营运总监工作职责3.1.2 业务经理工作职责3.1.3 市场推广经理工作职责3.1.4 工程经理工作职责3.1.5 物业经理工作职责3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理工作职责3.2.4 项目物业部经理工作职责四、工作标准4.1 项目工作检查标准4.1.1 顶日经理工作检查要点4.1.2 项目业务部经理工作检查要点4.1.3 项目工程部
2、经理工作检查要点4.1.4 项目物业部经理工作检查要点4.2 卖场管理标准4.2.1 卖场管理工作界面及工作标准4.2.2 业务人员服务的工作标准4.2.3 业务人员卖场管理注意事项4.3 业务管理工作标准4.3.1 花车管理4.3.2 促销活动管理4.3.3 广告位管理4.3.4 商场形象管理4.3.5 合同管理4.3.6 费用缴纳管理4.3.7 商户转租与撤场4.3.8 商户管理4.3.10 市场调查4.3.11 经营分析及客流分析4.4 策划标准4.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准4.4.2 市场推广部工作文件4.4.3 商场卖场布置工作标准4.5 工程管理工作标准4.5.
3、1 工程物业职能授权4.5.2 有偿、无偿服务的工作界面4.5.3 物业移交4.6 物业标准4.6.1 保洁人员的服务标准4.6.2 保安人员的服务标准4.6.3 环境卫生管理的工作标准五、运营管理制度5.1 前期物业管理制度5.1.1 商业物业接管验收管理5.1.2 商业物业业主租户交房管理5.1.3 商业物业集中裝修管理5.2 运营中的物业管理5.2.1装修管理5.2.2 工程遗留问题整改管理制度5.2.3 商业物业能源损耗管理制度5.2.4 招投标管理理制度5.3 管理管理制度5.3.1 商户档案管理制度5.3.2 商户费用收取管理制度5.3.3 合同续租管理制度5.3.4 合同转租管理
4、制度5.3.5 合同业态变更管理制度5.3.6 商户经营规范管理制度5.3.7 商户进场管理制度5.3.8 商户撤场管理制度5.3.9 商户促销活动管理制度5.3.10 商户求助报修管理制度5.3.11 商户临吋场租管理制度5.3.12 商户起诉审批管理制度5.3.13 商户经宫渠道管理5.3.14 商户营销管理5.3.15 商户持续经营能力的管理5.3.16 商户竞争能力管理5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点5.4.1 商业项目开发期间运营管理重点5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点5.5 推广管理5.5.1 商场推广活动管理制度
5、5.5.2 商场品牌形象管理制度5.5.3 媒体宣传管理制度一、序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营 5 个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程， 统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活
6、力，提升项目整体商业价值。2011.2二、营运部组织架构设置2.1 组织架构根据购物中心统一管理理念，招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。营运部组织架构如下：2.22.2 营运管理职能定位营运管理职能定位咨询卖场形象管理物业管理前期介入合同管理求助报修品牌形象管理物业外委服务质量评定经营户管理投诉管理广告宣传工程遗留问题整改方案经营调整客 户 服 务费用收取策 划 推 广活动实施物 业 管 理公共物业经营管理经 营 管 理经营风险管理三、主要岗位工作职责三、主要岗位工作职责3.13.1 营运部主要岗位工作职责营运部主要岗位工作职责3.1.13.1.1营运总监工作职责
7、营运总监工作职责直接上级部门直接上级部门公司总经理公司/ 副总经理业务对接业务对接 部门部门各项目主要评估考核人员主要评估考核人员公司总经理/公司副总经理内部关联部门内部关联部门公司商务发展部、行政部、财务部集团关联部门集团关联部门开发公司、物业公司、风控部工作 关系外部关联部门外部关联部门项次岗位职责概述1在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；2与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；3组织拟定(修改)营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；4组织拟定(修改)营运部的基本管理制度和业务流程；5根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；6在公司领导下，支持营运团队
8、的管理和建设；7配合公司实行目标管理及绩效考评；8长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。项次项次主要工作主要工作1审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进 展完成情况；2组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；3推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进行修改；4负责组织现场监督各项目现场营运工作；5协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况；6统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利 益最大化；7收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测， 为经营户优化、
9、业态组合管理提供科学的依据。8分析营运结果并提出改进意见。9审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。10支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。11在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。12定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。13负责营运部人员培训和梯队人员的建设。14领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。15参与公司分配的其他工作。3.1.23.1.2营运经理职责营运经理职责直接上级部门直接上级部门营运总监业务对接部门项目业务部主要评估考核人员主要评估考核人员项目总经理公司营运部业务经理内部关联部门内部关联部门公司商务
10、发展部、营运部，项目业务部集团关联部门集团关联部门法务部工作工作 关系关系外部关联部门外部关联部门工商、质监局、消费者协会项次岗位职责概述1支持协调各项目业务部日常工作；2协助达成项目招商及租金收益的预期目标；3规划和执行公司的招商战略；4整合项目招商资源，使项目之间资源共享；5确保各项工作符合公司制度及流程要求；6负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；7长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。项次项次主要工作主要工作1参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；2跟踪分析各项目租金状况并提出合理建议；3掌控各项目欠租状况，并跟进催收进度；4跟进各项目下到期租户
11、合同续签状况5了解各项目销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；6参与并指导各项目业态调整计划；7参与并掌控各项目租金扶持政策；8参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议；9参与了解竟争对手状况,提出项目的应对建议；10参与各项目租户/顾客圓桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；11帮助各项目进行招商，使租货进度和业态调整达到预期；12完成领导交待的其他工作；13参与了解新项目的前期筹备工作；14协调各项目与商务发展部之间的沟通合作。3.1.33.1.3 市场推广经理市场推广经理 工作工作 关系关系直接上级部门直接上级部门营运总监业务对接部门业务对接部门项目市场推广部主要
12、评估考核人员主要评估考核人员营运总监、副总经理、总经理内部关联部门内部关联部门公司营运部、公司招商部、财务部、集团关联部门集团关联部门营销中心外部关联部门外部关联部门工商局、各报媒单位、各合作单位项次项次岗位职责概述岗位职责概述1支持协助各项目市场推广工作；2审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，；3根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值；4统筹和整合广告、赞助、媒休等资源、提高各项目的活动成效；5制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。项次项次主要
13、工作主要工作1跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；2领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行；3维护和监督商场的整体良好形象；4制定及监督部门的工作流程；5指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM 的投放 效果。6为推广、促销活动寻求赞助商；7负责月费用跟踪，及供应商评估、租户评估(双向评估)、活动评估；8负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；9负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、管理措施措施3.1.43.1.4 工程经理工作职责工程经理工作职责 工作工作 关系关系直接上级部门直接上级部门营运总监业对接部门业对接
14、部门项目工程物业部主要评估考核人员主要评估考核人员营运总监、副总经理/总经理内部关联部门内部关联部门商业发展部、财务部、行政部、项目工程物业部集团关联部门集团关联部门开发公司、物业公司、各维保单位外部关联部门外部关联部门消防、市政环卫、规划局项次项次岗位职责概述岗位职责概述1支持协助各项目的日常营运工作；2统筹和整合各种资源，确保项目的营运玄效地进行；3以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功 能与安全；4组织拟定基本营运制度和标准；5配合商务发展部工作，为前期设施设备的配置和租货合同的物业条件提供支持和服务；6负责审核(修订)各项目的营运预算，制定营运计划
15、和工作方案，负责预算，计划以及方 案的落实和执行；7负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高营运的 利润；8长期目标提升公司的资产价值。项次项次主要工作主要工作1参与并审核各项目工程物业年度预算。2跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。3组织制定、修改工程物业管理制度和流程。4审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划，并跟进实施。5指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。6督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。7督导协调各项目与物业公司工作合作。8制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。9组织领导各项目维保项目的招标
16、工作，争取竟争力的维保价格。10对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。11协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。12部门人员的培训和提升。13完成领导分配的其他工作。3.1.53.1.5 物业经理工作职责物业经理工作职责直接上级部门直接上级部门营运总监业务对接部门业务对接部门项目物业部主要评估考核人员主要评估考核人员营运总监、副总经理、总经理内部关联部门内部关联部门商业发展部、财务部、行政部、项目物业部集团关联部门集团关联部门开发公司、物业公司、各维保单位工作工作 关系关系外部关联部门外部关联部门消防、市政、环卫、规划局项次项次岗位职责概述岗位职责概述1支持协助各项目的日常营运工作；2统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行；3以提升购物中心价值为目的，指导项目不
