优质服务模式秩序维护文件

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1、 优质服务模式优质服务模式 秩序维护类作业文件 批准： 姚敏 审核： 柳军 编制：品质管理中心 分发号： 受控状态： 发布日期：2011 年 9 月 30 日 实施日期：2011 年 10 月 1 日 发布单位：成都嘉宝管理顾问有限公司住宅管理分公司 申明:此文件系成都嘉宝管理顾问有限公司住宅管理分公司管理体系机密文件,其知识产权归本公司所有,属公司商业机密,未经许可严禁外传和复制。任何人擅自复制、拷贝、摘抄、对外传播或未经本公司许可擅自使用本文档的全部或部分内容皆视为对本公司商业秘密的侵犯，是触犯中华人民共和国刑法的行为，当事人将承担相应的法律后果。 JBZG /QESW-YZ/ZX-201

2、1 B/0 秩序维护秩序维护作业文件目录作业文件目录 类别 序号 文件名称 文件编码 版本 运行 架构 1 秩序维护团队组织结构 JB ZG/QESW-YZ/ZX-01 B/0 2 秩序维护职责示意图 B/0 3 治安秩序维护示意图 B/0 4 消防安全维护示意图 B/0 岗位 职责 5 秩序维护人员 BI 标准 JB ZG/QESW-YZ/ZX-02 B/0 6 秩序维护经理岗位职责 JB ZG/QESW-YZ/ZX-03 B/0 7 秩序维护队长岗位职责 JC ZG/QESW-YZ/ZX-04 B/0 8 秩序维护班长岗位职责 JB ZG/QESW-YZ/ZX-05 B/0 9 秩序维护门

3、岗岗位职责 JB ZG/QESW-YZ/ZX-06 B/0 10 秩序维护巡逻岗岗位职责 JB ZG/QESW-YZ/ZX-07 B/0 11 秩序维护消防监控员岗位职责 JB ZG/QESW-YZ/ZX-08 B/0 12 秩序维护停车场管理岗位职责 JB ZG/QESW-YZ/ZX-09 B/0 13 秩序维护警犬驯养员岗位职责 JB ZG/QESW-YZ/ZX-10 B/0 14 秩序维护食堂厨师岗位职责 JB ZG/QESW-YZ/ZX-11 B/0 内控 管理 15 秩序维护业务内控管理标准作业规程 JB ZG/QESW-YZ/ZX-12 B/0 16 秩序维护执勤器具管理标准作业规

4、程 JB ZG/QESW-YZ/ZX-13 B/0 17 警犬驯养管理标准作业规程 JB ZG/QESW-YZ/ZX-14 B/0 18 高危部位管理标准作业规程 JB ZG/QESW-YZ/ZX-15 B/0 消防 管理 19 消防管理标准作业规程 JB ZG/QESW-YZ/ZX-16 B/0 20 监控中心操作标准作业规程 JB ZG/QESW-YZ/ZX-17 B/0 治安 车辆 管理 21 小区出入口管理标准作业规程 JB ZG/QESW-YZ/ZX-18 B/0 22 机动车停放管理标准作业规程 JB ZG/QESW-YZ/ZX-19 B/0 23 秩序维护巡逻管理标准作业规程 J

5、B ZG/QESW-YZ/ZX-20 B/0 24 出租屋管理标准作业规程 JB ZG/QESW-YZ/ZX-21 B/0 25 突发事件处理标准作业规程 JB ZG/QESW-YZ/ZX-22 B/0 记录 表单 26 秩序维护业务过程记录清单 JB ZG/QESR-YZ/ZX-ZA B/0 27 消防管理业务过程记录清单 JB ZG/QESR-YZ/ZX-XF B/0 JBZG /QESW-YZ/ZX-2011 B/0 秩序维护秩序维护部部组织组织架构架构 礼仪礼节要求礼仪礼节要求 职 业 素 养 仪容仪表仪容仪表： 面容清爽，精神饱满，服饰整洁，佩戴标志。 语言态度：语言态度： 面带微笑

6、，语言亲切，称呼得体，表达清楚。 行为举止：行为举止： 待人诚恳，举止大方，不卑不亢，有礼有节。 服务服务三心：三心： 感恩心：心怀感恩，尊重岗位，回报社会、客户和企业； 服务心：客户至上，服务为本，善解人意，以全面周到的服务赢得客户； 责任心：牢记职责，永不说“不” ，首问负责，有始有终。 服务态度：服务态度： 热情主动，服务于客户开口之前。 微笑致意，行为得当。 服从命令，忠于职守。 操作规范操作规范： 制服整洁规范、执勤器材携带齐全。 岗位交接，动作准确，步伐整齐，精神抖擞。 举止大方又得体，问、答、劝、阻先敬礼。 接班做到三明：上班情况明，本班接班情况明，物品、器械清点明。 交班做到三

7、清：本班情况清，交接问题清，交接物品、器械清。 执勤牢记三控制：人员、物资、车辆。 上墙制度上墙制度: 遵守上墙文件的相关要求。 秩序维护经理 秩序维护队长 秩序维护班长 门 岗 巡逻岗 消防监控员 守车员 训犬员 厨 师 JBZG /QESW -YZ/ZX-01-1 B/0 秩序维护职责示意图秩序维护职责示意图 秩序维护团队职责秩序维护团队职责 在项目所在地政府主管部门的指导下， 做好项目治安秩序维护和消防安全维护工作， 并协助各类应急事件的处理，并做好秩序维护团队建设工作。 项目治安秩序维护与应急处理项目治安秩序维护与应急处理 项目消防安全防范及应急处理项目消防安全防范及应急处理 1、 人

8、、车、物出入秩序维护。 2、 项目内人员公共治安秩序维护。 3、 项目内车辆停放秩序维护。 4、 项目内物品放置控制。 5、 项目内治安事件应急处理。 6、 对影响项目公共治安安全的外界因素进行 防范和消除。 7、 正确操控项目配置的技防/物防设施设备， 确保人、技、物三防的有效互补。 8、 与辖区公安机关建立良好的合作关系。 9、 与周边单位建立联络渠道和协作关系。 项目秩序维护团队管理项目秩序维护团队管理 1. 与公司、项目横向单位保持良好的沟通、 交流和合作关系。 2. 有序开展班组业务沟通会议， 保持业务信 息有效传递。 3. 开展有效的内务管理。 4. 开展团队文化活动，落实团队建设

9、。 5. 落实秩序维护团队教育训练， 不断提升业 务水平。 6. 落实员工绩效考核。 1. 成立义务消防组织，明确职责及任务，定 期开展消防演练，确保消防应急方案的有 效性和队伍战斗力。 2. 落实项目消防安全检查制度和管理制度。 3. 正确操控项目消防设施设备，确保设施设 备的有效使用。 4. 项目内开展消防安全宣传和教育工作。 5. 与辖区消防单位做好联络工作。 JBZG /QESW -YZ/ZX-01-2 B/0 治安秩序维护示意图治安秩序维护示意图 治安秩序维护 治安安全人防 治安应急处理 治安防范氛围营造 治安安全物防 治安安全技防 项目安防重点部位确认； 项目人防巡逻路线确定； 项

10、目人防排班，定岗。 技防布局确认； 技防设施性能确认； 人防、技防、物防互 补。 物防重点部位确认； 物防设施性能确认； 人防、 技防、 物防互补。 执勤各岗位服务过程 质量监督和符合性保 证。 技防设施运行有效性 保障。 物防设施有效性控制。 治安防范教育宣传，建立联 防机制。 与辖区公安机关建立联系。 与周边单位建立联系。 项目治安防范氛围营造 和有效性控制。 治安风险识别； 治安风险应急预案建立 和评估。 项目治安应急预案演练。 项目备勤岗位控制。 项目治安应急事件过 程控制。 定期工作总结 教育宣传总结 总结 JBZG /QESW -YZ/ZX-01-3 B/0 消防安全维护示意图消防

11、安全维护示意图 消防安全维护 消防演练 消防应急处理 消防氛围营造 消防安全检查 消防设施设备操控 1. 执勤各岗位服务过程 质量监督和符合性保证。 1. 消防设施设备运行有 效性保障。 1. 消防演练过程的有效性 控制。 2. 消防演练的实战性，宣 传教育性效果控制。 1. 项目消防安全氛围营 造有效性控制。 1. 项目备勤岗位控制。 2. 项目消防安全应急 事件过程控制。 定期工作总结 定期工作总结 教育宣传总结 总结 1. 项目消防管理架构确认。 2. 项目消防重点部位确认。 3. 项目消防检查机制确认。 1. 消防安全风险识别。 2. 消防安全应急预案建立 和评估。 1. 消防设施设备

12、台帐。 2. 消防设施设备性能确认。 3. 消防设施设备操控能力确 认。 1. 消防演练年度计划。 2. 消防演练实施计划。 3. 消防演练资源确认。 1. 消防教育宣传，建立联防机 制。 2. 与辖区消防机关建立联系。 3. 与周边单位建立联系。 定期工作总结 JBZG /QESW -YZ/ZX-01-4 B/0 1 秩序秩序维护人员维护人员 BIBI 标准标准 仪容仪表仪容仪表 类别 标准图片 标准说明 禁止事项 禁止图例 整体整体 姿态端正，自然大方，符合工作需要的状态 。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 精神委靡，面无表情

13、， 态度冷漠， 目光无神， 邋遢， 做事粗鲁。 发型发型 头发前不过眉，后不过领，不能留鬓角（耳发） 。女生需盘发戴统一头花。 染发、 光头、 扎辫子。 站立站立动作动作 应保持精神饱满， ，以立正或跨列正规军姿站立。 立正标准：两脚尖分开六十度，两脚跟靠拢挺直，五 指并拢，拇指贴于食指第二节，两手自然下垂，中指 贴于裤缝。收腹、挺胸、抬头、两眼平视前方，两肩 要平略向后张，头要正，颈要直。 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪， 手里拿与工作不相干的物品。 JBZG /QESW -YZ/ZX-02 B/0 2 行走行走 1、员工在工作中行走一般须靠右行，与业主相遇时要稍稍停步

14、侧身立于右侧，微笑敬礼，同时问好，主动让路。 2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让业主先行，有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起” 、 “请借光” ，然后再加紧步伐超越。 3、二人成行，三人成列。 1、走过道中间。 2、 与客人抢道并行。 3、在社区内奔跑，跳跃。 4、边走边吃东西。 5、路遇业主，对业主态度冷漠或故意躲开。 坐姿坐姿 岗位执勤填写记录时，坐姿端正挺胸收腹，留意经过业主，及时起立敬礼问好。 坐姿端正，车速控制在 5 公里/小时，巡逻沿途靠右行驶；遇到业主是及时停车下车致意问好。 骑警摩巡逻必须按照规定路线行驶，需做到精神饱满，着装严格按照个人 BI 标准落实

15、；与业主相遇时应停止前行，示意问好。 严禁东歪西扭、 着装不整、精神委靡；干与工作无关的事。 严禁跷二郎腿、 着装不整、随意依靠、嬉笑打闹等， 与业主相遇无视自身形象。 严禁超载、着装不整、超速行驶； 与业主相遇无视自身形象 鞋袜鞋袜 深色皮鞋或按规定着工作鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁无泥垢，鞋面要保持光亮干净。男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士裙装着肉色长筒袜。 禁止穿着白色袜子，休闲鞋。 3 部位 标准图片 标准说明 禁止事项 禁止图例 敬礼敬礼 当值期间， 遇到业主询问或与业主交涉时， 须行礼。 当值期间， 遇到由公司或管理处领导陪同客户参观 时，须行礼。 当值换岗时，须双方相距 1.5 米，立正行礼。 车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。 军礼标准：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指 并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约 2 厘米处 （戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同 高），手心向下，微向外张（约 20 度），手腕不 得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视 受礼者。 行礼时，距离太 近。 不按着装规定行 礼。 行礼未达到 6 秒以上，礼毕未在客户离开 10 步以外。 对讲机对讲机佩戴标佩戴标准准 1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣 20cm 处。 2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，