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1、摘要I摘要电信营业厅顾客排队是一个常见的现象。为了提高顾客满意度并为实现电信企业转型提供保障，必须解决好这个问题。而解决该问题的基本目标是平稳波动的顾客需求与电信营业厅有限的服务能力之间的矛盾。本文基于排队论和需求管理的理论，在前期对 CD 电信营业厅进行资料收集和对顾客进行问卷调查、访谈的基础上，对数据进行统计分析来反映目前 CD 电信营业厅排队现状。之后，从顾客角度出发，分析了造成 CD 电信营业厅排队问题的原因，进而从缴费类型和对时间与价格敏感度两个角度对顾客的需求进行了分析。在此基础上，笔者提出三种基于需求管理的解决电信营业厅排队问题的措施：一是分流顾客；二是分号停机；三是促进非高峰期
2、需求。关键字：关键字：排队论，需求管理，电信营业厅ABSTRACTIIABSTRACTThe queue phenomenon in the telecom offices is a normal issue. To improve the customers satisfaction and to support the company changing, we should solve this problem properly. The basic goal to resolve queue problem is the appropriate tradeoff between the
3、customers wavy demand and the telecom offices limited service capability.This paper is based on the queuing theory and demand management theory. And based on the data collection and customer survey and interview, the author uses some statistical methods to reflect the actuality. Then the author find
4、s the reason of queuing in telecom office from customers view. Furthermore, the author analyses the real demand of the customers by sorting them into types of paying and time and price sensitivity. To follow up, three solutions had been brought forward: firstly, distributing the customers; secondly,
5、 stopping phone by different number; lastly, promoting the demand during the non- fastigium.Key Words: queuing theory, demand management, telecom offices目录III目录第 1 章引言.11.1 选题背景.11.2 研究目标和意义.11.3 研究思路.2第 2 章研究的理论基础.42.1 排队论.42.1.1 排队系统的描述.42.1.2 排队系统的符号表示.42.2 需求管理.52.2.1 需求管理基本思想.62.2.2 探索需求管理策略的途径
6、.62.2.3 需求管理的基本策略.7第 3 章CD 电信营业厅排队问题现状.93.1 现状概述.93.2 排队模型.103.2.1 客户平均到达率的获取与确定 .113.2.2 员工平均服务率的获取与确定.143.2.3 排队现状模型.16第 4 章CD 电信营业厅排队问题的原因分析.194.1 排队顾客基本情况.194.1.1 非收费高峰期.194.1.2 收费高峰期.204.2 顾客排队的目的.214.3 顾客到营业厅缴费的原因.224.3.1 其他缴费方式的知晓度.234.3.2 不选择其他缴费方式的原因.254.4 收费高峰期形成的原因.26第 5 章基于需求管理的 CD 电信营业厅排队优化措施.28目录IV5.1 顾客的需求分析.285.1.1 两类缴费顾客的对比.285.1.2 顾客对时间和价格的敏感度分析.305.2 基于需求管理的优化措施.335.2.1 分流顾客.335.2.2 分号停机.365.2.3 促进非高峰期需求.425.3 优化实施后的排队模型.44结束语.
