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1、上海交通大学上海交通大学学位论文原创性声明学位论文原创性声明本人郑重声明所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果除文中已经注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担学位论文作者签名日期年月日上海交通大学上海交通大学学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留使用学位论文的规定同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版允许论文被查阅和借阅本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有
2、关数据库进行检索编本学位论文可以采用影印缩印或扫描等复制手段保存和汇保密保密在 年解密后适用本授权书本学位论文属于不保密不保密请在以上方框内打学位论文作者签名 指导教师签名日期 年 月 日 日期 年 月 日服务竞争战略中的客户关系管理研究服务竞争战略中的客户关系管理研究 摘摘 要要 市场经济的本质是竞争 企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地就必须依托现代化的管理思想和竞争战略 有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合 而现代商战愈演愈烈 企业为了取得竞争优势竞争已在各个层次展开 在竞争战略观念已经由产品竞争发展到价格竞争再到渠道竞争和品牌竞争 最终到服务竞争的同时 本文写作的目的是在服务经
3、济时代到来之际 对客户关系管理对于服务竞争战略制胜的重要性和可行性的研究和探讨本文首先介绍了客户服务理念的产生和发展过程 并对中国市场经济竞争现状进行了概述 并提出了竞争层次的概念 以此来说明研究客户关系管理对于服务竞争战略的必要性和必然性之后 本文根据企业对客户重要性的认知的逐步深入 即从客户关系到客户资源再到客户资产概念的提出对如何更好的经营客户资产来提升企业的效益 最终使企业获得持续竞争力进行了阐述 在阐述过程中笔者对客户关系对于企业经营发展的重要性 为客户创造服务价值的理念和方法 客户满意和客户忠诚之间的关系 进行客户关系管理的内容和方法建立服务品牌的重要性等问题进行了分析和研究在本文
4、的最后部分笔者列举了一个运用服务竞争战略制胜的小案例以此对服务竞争战略中客户关系管理研究提供实例支持并以该案例为依据总结在企业建立亲密客户关系在实施服务竞争战略时应注意的问题和启发使企业最终获得持续市场竞争力关键词关键词服务竞争战略客户关系客户服务THE STUDY OF CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT IN SERVICES COMPETITIONSTRATEGYABSTRACTCompetition is the essence of marketing economy. If an enterprise is willing to exist in the
5、 uncertain and changeable marketing environment, he shall take good use of his inside and outside resources based on the modern management ideas and competition strategy. Since battle of business is more and more furious, enterprises apply different strategies in order to hold the competitive advant
6、ages. The competitive strategy has developed from product strategy to service strategy via price strategy, channel strategy and brand strategy. The aim of the paper is, when service economy era is coming, to study and analyze the importance of customer relation management in service strategy.At the
7、beginning of the paper, writer introduces the birth and history of customer service idea and the general condition of Chinas marketing competition, and mentions the ideas of competition strategy level, for explain the importance service competition strategy.According to the enterprises awareness of
8、customers importance, from customer relationship to customer resource, then to customer capital, writer expresses how to manage the customer capitals and gain the competition strength at last. During the introduction, the importance of customer relationship, method of increasing the value of custome
9、r capitals, relationship between customer satisfaction and faith, the methods and contents of customer management and establishment of service brand are the key pointsAt the end of paper, writer use a small case to support the his appoints of customer relationship management in the service strategy.
10、 And what shall pay attention to when we apply service strategy for getting the stable competition strength.KEY WORDS: Service Competition Strategy, Customer Service, Customer Relationship上海交通大学 MBA 学位论文第一章绪第一章绪1.1 客户服务思想的发展简史.服务竞争战略中的客户关系管理研究论论过去的二十年无论世界经济还是中国经济都经历了巨大的转变在加入 WTO 以后中 国企业面临着前所未有的严峻挑战和
11、机遇 巨大的竞争压力使得中国企业对于可以提高企业竞争 力的各种战略方法表现出极大的热情和尝试的勇气 在改革开放早期 企业面对的是一个需求巨大 而供给不足的卖方市场 提高产品产量很自 然成为竞争战略的中心 企业管理基本是产值的管理 企业不断努力的结果是生产效率不断发展 产品很快变得非常丰富 导致市场上产品销售的激烈竞争 为了提高产品自身竞争力 企业在内 部多采取了严格的质量管理 使产品质量成给企业管理的中心 但是产品质量竞争的结果是产品 成本越来越高 但是利润却不断下降 于是利润中心论登上企业管理的舞台 企业管理的目标放 在了以利润为中心的成本管理上 但是 成本是不可能无限压缩的 当在一定的质量
12、前提下成本 的压缩已经到了极限 而企业利润要求仍然无法得到满足的时候 成本再压缩必然会带来产品质 量的下降或者说提供给客户的价值降低 至此 企业不得不在此审视自己的管理思想 于是顾客 的地位被提高到了前所未有的高度顾客中心论被确立 纵观企业管理思想的发展历程 我们可以看到一种从内到外 从以产品为中心到以客户为中 心的转变 传统的营销理论认为 企业营销实质上是企业利用内部可控因素 对外部不可控因素 做出的动态反映 进而促进产品销售的过程 所谓内部可控因素主要是指企业的产品 价格 分 销和促销决策 也就是营销学里经常被提到的 4Ps 在传统观念的支配下的企业往往努力运用其 经济力量促使顾客按照自己
13、的要求行事但是不断成熟的顾客开始越来越反感于被动的接受世界将进入了“服务经济时代”的实事 使得企业的领导者从新考虑企业应与客户应建立一种 怎样的关系 才能在新经济时代取得竞争优势 服务竞争战略因而浮出水面 企业经营管理的对 象也就不仅仅是内部可控因素其范围扩展到外部环境的相关成员1.2 现代市场经济的趋势每个企业都知道要树立以客户为中心的经营思想但是在许多企业并不明确该如何去做 不少企业的战略经营思路都是仍停留在旧的市场观念时代 经济的发展 促成经济转型的一些变 化趋势正在形成之中 它将促使企业树立客户为中心的经营理念 来面对新的市场经济环境 以 下为中国企业面临的市场经济发展的趋势第一 从实
14、物经济向服务经济转变 发达国家的经济形式正发生着巨大的变化 正由实物经济向 服务经济转变 发展中国家及相对落后国家的经济发展趋势亦是这样 服务部门的人数比例逐渐 上升服务经济在国民经济中比重逐渐加大就企业而言单靠出卖产品获利的旧模式已经不 能适应新的竞争环境的要求 通过服务来增强企业的竞争力和获利能力是现代企业获得持续发展 的必由之路第 1 页上海交通大学 MBA 学位论文服务竞争战略中的客户关系管理研究第二从单纯交易到客户关系的转变在实物经济的条件下市场是以交易为导向的 在交易市场营销观念情况下 企业主要靠产品和企业的市场形象来吸引客户 企业与客户的关系 很容易被竞争对手以同样的方式 较低的
15、价格向客户出售产品和服务而导致企业与客户的关系终 止 在服务经济的条件下 市场运作则完全不同 企业与客户保持广泛密切的关系 强调客户的 忠诚企业与客户之间的关系很难被破坏第三 从吸引客户到赢得客户满意和忠诚的转变 在买方市场条件下 各种产品极大丰富 各种服务也十分的便利 单靠企业形象 广告 价格以及产品本身来吸引客户的做法已不能适应 企业必须设法赢得客户对企业的忠诚 使之不再发生转移 能够成为企业的终生客户 永久客户 或尽量延长客户的生命周期方可为企业带来较大的利润第四以产品为中心的观念向为以客户为中心的观念转变在市场环境变化的今天客户 需求可能随时会产生变化 企业只有与客户保持良好的关系 了
16、解客户的真正需求 方可开发出 适应客户的产品 按照管理大师彼得杜拉克的观点 企业的存在就是为了创造顾客 那些不断 跟踪顾客需求变化的企业已经在市场竞争中尝到了甜头畅销的产品不仅为企业直接创造了价 值还建立了最可宝贵的顾客忠诚以客户为中心的经营思想必然导致对客户新的认识客户的获得保留离去对企业造成 什么样的影响 企业的客户成本 客户对企业的贡献等均需要企业以新的思想来进行经营 把客 户作为企业的战略资源来经营和管理1.3 市场竞争战略的层次现代商战中竞争愈演愈烈产品的差异和价格战的效果越来越小营销观念已经发展到了 服务营销关系营销观念营销时众商家才真正认识到客户诚对自身的生存和发展多么重要 任何忽视顾客的商业活动都不会成功 因为客户才是选择接受企业产品和服务 为企业带来利润 的群体 现在许多企业是以市场为导向以客户为中心来运作的 他们的目标不是短暂的客户满意 而是建立长期的客户关系 因此 客户服务越来越多被企业重视 并且成为关注客户建立良好客 户关系从而为企业赢得市
