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1、碱厂镇便民服务大厅六件管理制度为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，对各输事项按照即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件分别采取不同的管理办法，特制定六件管理制度。一、即一、即办办件的管理件的管理程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，均为即办件。即办件必须即收即办，由窗口工作人员直接办理。二、退回件的管理二、退回件的管理有下列三种情形之一的申请事项，均属退回件。1、服务对象申报材料缺少主件的；2、服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市、县有关政策规定的；3、申办事项经现场勘查、调查、核实，不具备批准条件的。凡属退回件的，须向
2、服务对象说明退回原因。三、三、补办补办件的管理件的管理有下列三种情形之一的申请事项，均属补办件：1、服务对象的申报材料中已有主件但未带来的；2、服务对象的申报材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的；3、服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。补办件首先必须收件，并一次性明确告知服务对象需补办的事项。补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。四、承四、承诺诺件的管理件的管理申请事项需经审核、论证、召开听证会、公告或现场勘查，承诺在一定期限内办结的，均属承诺件。承诺件收件后，应向服务对象明确承诺办结时限。受理承诺件的窗口工作人员应及时向领导汇报承诺内容，同时尽快组织人员审核或
3、勘查。承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。五、五、联办联办件的管理件的管理涉及 3 个及以上窗口或部门，应由主办窗口受理并牵头进行联合审核办理的事项均属联办件。联办件的办理实行牵头单位负责制，由牵头单位和大厅领导小组联合办理。牵头责任单位窗口工作人员受理联办件后，应向申请对象进行说明，并向大厅领导小组提出联办意见。同时帮助指导申请对象为联办提供相关文件、图纸、资料。大厅领导小组组织各有关部门联合办理，保证在承诺时限内办结。六、上六、上报报件的管理件的管理服务对象申请事项的审批权在县以上部门，需要转报、上报的，均为上报件。上报件受理后，应向服务对象承诺上报时限，并尽快与上级主管
4、部门联系，负责协助申请人全过程办理。AB 岗 制 度一、在规定的工作时间内必须有人值班，不得空岗。二、设立 A 岗和 B 岗，如 A 岗人员有事离岗，B 岗人员立即顶替上岗。三、A 岗、B 岗人员应认真履行交接班手续，做好交接班登记，在岗人员为第一责任人。四、工作人员不准串岗或做与本岗位无关的事项。工 作 考 勤 制 度一、便民服务大厅除特别要求外，一般实行每周五天工作制。二、作息时间：上午 8:00 至 11:30 时，下午 13:00 至 16:00 时（夏令时下午 13：30 至 16：30）。三、上下班本人签到，工作人员须按时上下班，超过规定时间 15 分钟上班为迟到、提前下班超过 1
5、5 分钟为早退、超过 1 小时以上按脱岗处理。四、因公、因病、因事离岗外出实行书面报告请假制度。并同时启动AB 岗制度。五、大厅人员到岗和考勤情况纳入当月绩效考核。安 全 保 卫 制 度一、大厅全体工作人员要树立高度的安全防范责任意识，确立安全第一的思想。二、工作人员下班时应关好门窗，切断照明及办公设备电源方能离岗。三、各窗口要妥善保管重要资料和印章，以防失窃。四、大厅工作人员须具备高度的责任心、责任感，共同维护好大厅内的秩序，为办事群众提供良好的办事秩序。五、大厅工作人员应认真做好防火、防盗、防爆炸的安全检查。发现隐患应及时报告或整改，尽早消除隐患。七、下班时间及节假日禁止在服务大厅内会客。
6、责 任 追 究 制 度一、大厅工作人员如有下列行为之一的，群众可予以监督举报：1、对待办事群众态度消极、推诿扯皮、办结时间超过承诺办理时限或无故不办的； 2、故意刁难，不给好处不办事，给了好处乱办事，利用管理和审批职权吃拿卡要的；3、工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的； 4、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；5、刁难、打击报复举报人的；6、其他失职，渎职行为的。二、大厅工作人员有以下行为的应当承担过错责任：1、不贯彻党和国家方针以及乡镇党委、政府工作部署、致使全局性工作出现重大失误。2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡
7、次出现差错。4、因个人表现不佳，给中心工作形象造成严重损害。5、泄露党和国家秘密。三、有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任：1、主动承认并积极进行纠正的；2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的；3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。四、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任：1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的；3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的；4、其他应从重追究责任的行为。五、过错责任追究的形式包括以下几种：1、通报批评；2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫；3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退；4
8、、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分；6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。六、过错责任的追究由大厅领导小组和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由大厅领导小组会同有关单位领导联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。便民服务中心工作人员行为规范一、一、仪仪表形象表形象要求：服装整洁、仪表端正、面貌整洁、形象较好。1、衣冠整洁、朴素大方、佩戴工作牌，有统一制服的要按规定着装。2、姿态文静、自然大方，站、坐姿端正，在服务对象面前不做任何不礼貌的举动。3、不准留与身份不符的发型。4、
9、女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要少而庄重。5、窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。6、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。二、文明用二、文明用语语要求：文明礼貌、语言朴实、语气亲切、口齿清晰。1、接待服务对象特别是外地人员要讲普通话。2、见到服务对象要主动打招呼：“您好，您要办理什么业务”等等，办理完毕要说“再见”。3、电话铃响三声以内要接听；接听时首先讲：“您好，便民服务大厅XX 窗口，您请讲”。4、遇到本人无法回答的问题是要讲：对不起。请稍等我帮您问一下别的同志；或者把服务对象引导到应去的窗口。5、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。6、当受
10、到服务对象表扬时要讲：不客气，这是我们应该做的。7、在办理有关手续、证件时，要说“请稍后，请填写、请缴费”， “对不起，您还缺少 XX 材料，我现在把补办件的清单给您”， “下面的手续请到XX 窗口办理”等等。8、禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、顶的语言。三、服三、服务态务态度度要求：主动热情、态度诚恳、举止文明、服务周到。1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后在为其办理手续。2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要耐心细致、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。3、做到“四个一样
11、”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕。5、要实行三“心”服务，即“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听、耐心解释，不予争辩，做到有则改之无则加勉。四、工作四、工作纪纪律律要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。1、 “大厅”工作人员必须严格遵守“大厅”及机关制定的各项规章制度，在工作时间做到：不吸烟、不喝酒、不吃零食、不说笑打闹、不大声喧哗、不乱串岗位、不扎堆聊天、不在办理业务过程中看书看报、不传播流言蛮语。2、严格执行有关法律法规，不得擅自主张，各行其是。3、严格遵守大厅的工作考勤制度和 AB 岗制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。4、严格按照时限要求办理各种手续，无特殊原因不得逾期。5、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏“大厅”信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的好形象。
