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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 7客服部年终总结客服部年终总结 pptppt 客服年终总结客服年终总结瞬间，瞬间，20xx20xx 年即将过去，客服部个人工作总结。在这年即将过去，客服部个人工作总结。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。子就这样平静下去的时候。20xx20xx 年年 1111 月，我经过应聘和选月，我经过应聘和选拔来到了拔来到了 UsfineU
2、sfine，我非常，我非常. .本文本文. .由方由方 案案. .工作总结工作总结20xx20xx 年年 1111 月月 2323 日，我开始加入到日，我开始加入到 UsfineUsfine，跟着老员，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理工学习，第一次参与订单登记和后台管理; ;第一次参与英文第一次参与英文客服订单验证工作客服订单验证工作; ;第一次参与问题单、完成订单回信第一次参与问题单、完成订单回信; ;第第一次接触到一次接触到 ChargeBackChargeBack、投诉处理。在这里，我和细致，、投诉处理。在这里，我和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时失误
3、较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。一系列的问题需要我在以后的工和要求还有很大的距离。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。做到更加自信和大胆仔细。二、二
4、、20xx20xx 年计划年计划新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的作职责。的，需要有自信，有更强的作职责。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 7夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学
5、会不断调节怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。自己的情绪，给自己解压。工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能力力方案范文方案范文. .库库. .整理整理 强，待人真诚。工作中，要勤于动强，待人真诚。工作中，要
6、勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常不论是办公室的日常 方案方案. .范范. .文文. .库库整理整理 事务，还事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。自己。对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一对于一个客服代表来说，做客服工
7、作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能我就一直在不断地探索，企图能够找到
8、另外一种味道，能精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 7够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客够，要尝试着在以下两点的基础上不断
9、地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户
10、情绪上的怒火，防止因服务态度问之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起好的方式是推己及人
11、，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。错能改，善莫大焉。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 7所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，同时
12、这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作
13、着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼波涛。突然有人惊呼; ;看，那是什么看，那是什么? ?一个好象人头的黑点一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那
14、是蚁球。一位老者说一位老者说; ;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创
15、5 / 7一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮那么平静，那么悲壮-于是，我开始为此而努力：一于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，? ?很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与进则退的动力支持中积
