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1、制定开业前饭店培训计划制定开业前饭店培训计划 制定培训计划的依据和程序 1 由饭店的人力资源部总监和培训部经理征求总经理的意见，了解饭店的经营管理思想， 确定培训工作的目标。 2 与各部门的总监、经理了解部门培训需求，以及那些培训需要由培训部来做，那些工 作由部门自己进行培训。 3 了解饭店实习生以前在职业高中时所学的专业技能、知识的程度，并在征求各部门总 监经理的意见后，制定全饭店的开业前各级员工的培训计划。 4 根据饭店的上级领导单位（旅游局和行业协会）的指示和要求，在制定培训计划也应 加以考虑。 5 对实施所有培训计划中各类项目的费用预算进行预算。培训计划制定后，一经总经理 审核批准后，
2、各部门应严格按照执行，并由培训部对各部门的培训工作进行监督和评 估。饭店开业前半年培训计划及费用预算（饭店开业前半年培训计划及费用预算（A 表）表）课目课目培训目标培训目标受训者受训者教师教师成本成本3 月月4 月月5 月月6 月月7 月月8 月月入职培训（1 天）了解酒店环境及所承担的工作全体员工培训部4 次4 次4 次4 次顾客服务（1 天）了解饭店服务程序，如何化客人投诉为机会全体员工培训部4 次4 次4 次4 次主管级培训（3 天）明确主管人员的角色和责任 主管级以上员工培训部2 次2 次仪容仪表（半天）使员工保持良好的职业形象所有与顾客接触的员工培训部2 次2 次2 次2 次消防课（
3、半天）采取有效措施减轻火灾程序所有员工培训部、安全部2 次2 次2 次2 次急救课（半天）在出现紧急情况时，能采用专业的措施所有与顾客接触的员工红十字3,2001 次1 次1 次1 次秘书办公管理技能（1 天）培养秘书专业技能，按标准从事办公管理工作所有秘书饭店内部1 次1 次英语培训（半天）日常工作中与客人正常沟通所有与客人接触的员工外聘12,60024次24次24次12次电脑培训（1 天）扩展电脑方面的知识办公室秘书和文职人员饭店内部1 次1 次1 次1 次卫生常识培训（半天）养成良好的卫生习惯，保持工作环境的清洁与卫生所有与顾客接触的员工卫生防疫站1,6001 次1 次销售技能培训（3
4、天）了解销售的五大过程且能运用到工作中去宴会销售部，前台预定与接待外聘12,0001 次1 次1 次酒店设备的维护和保养 1 天在设备出现问题时，能采取有效的措施一线经营部门员工内部1 次1 次1 次1如何制定商务计划（2天）2非财务经理的财务（2天）3服务质量的管理与控制(2)4人际交往的原则与艺术(2)所有部门经理以上级管理人员培训部经理及外聘教师4,0004,0004,0002 次2 次外派实习（2 个月）各部门选拔的员工实习饭店未知总成本（总成本（ 除外派实习费用外）除外派实习费用外） 41,400 其它预算（其它预算（B 表）表）饭店各部门的培训预算饭店各部门的培训预算人数人数预算预
5、算各部门内部知识、技能培训各部门人员的外派实习培训前厅： 10 人客房部： 10 人餐饮部： 15 人（厨师 6 人 ）（餐厅服务 7 人）（管事部 2 人）各部门经理、副经理：10 人 20，00018，00020，00015，00012，6003，60025，000总数：89，200部门训导师活动（郊游、小礼品、书籍、训导师的各种奖励等）30 人总数：12，000培训部的教学设备和材料电脑、打印机投影机屏幕电视机录像机（影碟机）录音机照相机档案夹、翻板架、白板纸、白板、白板笔、胶片、复印纸、磁带、录像带及存放夹、荧光笔、秒表、12，0003，5002，5003，0008005001，500
6、10，000总数：33，800合计：135，000开业前培训总预算（A+B 表） 合计：176，400开业前开业前 5 个月具体培训计划个月具体培训计划2001 年 4 月2001 年 5 月03-04 如何制定商务计划01 秘书技能培训10-11 非财务经理的财务02 主管技能培训（1）17-18 服务质量的管理与控制03 主管技能培训（2）24-25 人际交往的原则与艺术04 主管技能培训（3）05 顾客服务06 员工仪容仪表08 员工入职培训09 主管技能培训（1）10 主管技能培训（2）11 主管技能培训（3）12 顾客服务13 员工仪容仪表15 员工入职培训16 促销技能（1）17
7、促销技能（2）18 促销技能（3）19 顾客服务20 员工仪容仪表22 员工入职培训23 电脑培训24 酒店设备保养与维护25 防火培训26 顾客服务27 员工仪容仪表29 员工入职培训30 急救课英语课除周六、周日外，每天下午 2:00-4:00pm英语课除周六、周日外，每天下午 2:00-4:00pm英语课（管理人员）每周六上午 9:00-11:00am英语课（管理人员）每周六上午 9:00-11:00am2001 年 6 月2001 年 7 月2001 年 8 月01 秘书技能培训05 顾客服务02 主管技能培训（1）05 顾客服务 06 员工仪容仪表03 主管技能培训（2）06 员工仪
8、容仪表08 员工入职培训04 主管技能培训（3）08 员工入职培训12 顾客服务05 顾客服务12 顾客服务13 员工仪容仪表06 员工仪容仪表13 员工仪容仪表15 员工入职培训08 员工入职培训15 员工入职培训19 顾客服务09 主管技能培训（1）16 促销技能（1）20 员工仪容仪表10 主管技能培训（2）17 促销技能（2）22 员工入职培训11 主管技能培训（3）18 促销技能（3）23 电脑培训12 顾客服务19 顾客服务24 酒店设备保养与维护13 员工仪容仪表20 员工仪容仪表25 防火培训15 员工入职培训22 员工入职培训26 顾客服务16 促销技能（1）23 电脑培训2
9、7 员工仪容仪表17 促销技能（2）24 酒店设备保养与维护18 促销技能（3）25 防火培训19 顾客服务26 顾客服务20 员工仪容仪表27 员工仪容仪表22 员工入职培训29 员工入职培训23 电脑培训30 急救课24 酒店设备保养与维护25 防火培训26 顾客服务27 员工仪容仪表29 员工入职培训30 急救课英语课除周六、周日外每天下午 2:00-4:00pm英语课除周六、周日外每天下午 2:00-4:00pm英语课除周六、周日外每天下午 2:00-4:00pm英语课（管理人员）每周六上午 9:00-11:00am英语课（管理人员）每周六上午 9:00-11:00am英语课（管理人员
10、）每周六上午 9:00-11:00am20制定部门经理月培训计划制定部门经理月培训计划培训科培训科 目目日期日期时间时间地点地点培训者培训者培训对象培训对象授课方式授课方式培训目标培训目标如何编写商务计划3.10-3.112:00-5:00pm培训教室人力资源部总监部门经理级以上员工讲授法研讨法案例分析使学员了解计划重的内容，能制定标准的部门年度商业计划。上述各培训科目培训程序以训导师培训程序为标准，其它科目培训程序不再一一列举，以上述各培训科目培训程序以训导师培训程序为标准，其它科目培训程序不再一一列举，以 下只介绍培训科目的内容下只介绍培训科目的内容 1训导师培训 （1）资格认定：必须是饭
11、店部门主管级以上的员工 （2）培训前的准备：管理技能研讨会3.12-3.142:00-5:00pm培训教室人力资源部总监部门经理级以上员工讲授法研讨法使学员掌握沟通、计划、授权、组织和解决问题的基本管理技能。训导师培训3.17-3.192:00-5:00pm培训教室人力资源部总监部门经理级以上员工讲授法研讨法角色扮演使学员掌握员工培训的方式、技巧、培训的管理、培训效果评估及编写和实施部门培训计划人力资源的开发与管理3.22-3.232:00-5:00pm培训教室外聘老师部门经理级以上员工讲授法研讨法案例分析了解人力资源管理中的各项任务，调整员工心态，调动员工的工作积极性和创造性饭店管理3.24
12、-3.252:00-5:00pm培训教室外聘老师部门经理级以上员工讲授法研讨法案例分析使学员了解饭店管理的规范与纲要及在实际工作中的应用。饭店服务质量控制与管理3.28-3.292:00-5:00pm培训教室外聘老师部门经理级以上员工讲授法研讨法案例分析了解服务质量管理与控制的手段及产品质量的检查与督导。人际交往的原则与艺术3.30-3.312:00-5:00pm培训教室外聘教师（吴教授）部门经理级以上员工讲授法案例分析了解人际交往的原则以及如何处理各种关系的方法。高效人士的七种习惯3.3-3.62:00-5:00pm培训教室外聘教师（李教授）部门经理级以上员工讲授法演示法掌握七种习惯的内容及
13、方法及其在工作和生活中的运用。非财务经理人员的财务3.9-3.102:00-5:00pm培训教室财务总监部门经理级以上员工讲授法案例分析演示法掌握全部财务管理基本要点。-与饭店各部门经理、总监共同商讨、确定部门训导师的人选 -在训导师培训课开课前，提前下通知给各相关部门及饭店总经理。 -精心安排培训场地，准备课堂上发放的奖品（最好是印有饭店以及集团总部的标志）-以书面的形式告知饭店集团总部。 -请总经理在训导师证书上签字，并商讨其讲话时间的具体安排。 （3）准备培训材料 -VCR -评估单 -培训教案和教具 -有关培训方面的工具书 -受训人员的名字台卡 （4）培训课的实施 -介绍成人培训的特点
14、和实施过程。 -培训的四个基本步骤（确定部门培训需求、制定部门培训计划、受训人员在培训前 应做的准备和培训计划的实施） 。 -讲授如何培训岗位知识、技能和服务态度的课程。 -讲授如何进行培训后的评估工作。 -影响员工学习的因素和培训中常出现的问题。 -培训中的技巧和培训工具及教学环境。 （5）培训的评估 -学员的自我评估 -学员的相互评估 -教师对学员的评估 -学员对教师和课程的评估 （6）考试 -培训中提到并涉及的问题-考核相关的重点内容 -考核学员的不足之处 （7）颁发训导师培训证书 -由饭店总经理亲自对通过考试的学员颁发证书 （8）记录存档 -对获得证书学员的情况进行培训档案登记。1 商
15、务计划： a)市场环境 b)年度投资计划 c)SWOT 分析 d)经营目标 e)经营策略 f)部门各项活动 g)人员分析 h)部门组织结构 i)发展计划2 管理技能研讨会 a)沟通技能 -沟通的目的 -沟通的种类 -沟通的特点 -沟通注意事项 b)领导技能 -管理的源头 -领导的方式与方法（计划、决定、分配、组织、带领、指引、聆听） c)主持会议技能 -主持会议的目的 -制定会议计划 -开会须知 -如何主持会议 -如何参与会议 -主持会议练习 d)激励 -员工激励的需要 -激励良好表现 -员工激励的好处 -如何维持员工的工作干劲 -激励员工的态度 -激励员工的案例分析 e)授权 -授权的需要 -决定什么任务可授权 -决定授权与谁 -任务分析 -监督进度 -授权的态度 -授权要决3 人力资源的开发与管理 （1）人力资源管理在饭店中的内容。 （2）人力资源管理系统的运作 （3）饭店的薪资管理 （4）员工的绩效考评与评估 （5）员工的职业生涯与设计 5饭店管理（1）强化饭店的服务意识（2）服务的各种新的表现形式 （3）饭店管理的内涵 （4）规范化管理的重要性 （5）信息化管理的重要性（6）现代饭店管理的新思路 6人际交往的原则与艺术（1）饭店人际交往的重要性 （2）人际交往的原则 （3）人际交往的艺术 （4）人际交往原则在饭店中的应用 7非财务经
