促销员的作用与能力要素

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1、一、促销员的作用与能力要素： * 促销员的作用 1） 在市场上代表和展示聆韵手机形象、店面形象； 2） 帮助客户购买其所需要的产品使他们维持购买后的满足感； 3） 改变和提高品牌、产品的群众认知，促使销售环节完成； 4） 情报提供者：a、产品销售状况和库存的了解b、公司产品销售不通畅的原因的分析和建议；c、竞争品牌的动态和促销活动情况；d、客户档案的建立；e、有关与客户保持良好关系的情报； * 优秀促销员应该具备的能力要素：1）态度：销售热情、优雅礼貌、自信心；2）技巧：销售技巧、产品介绍、说服力；3）知识：产品知识、竞争对手知识、有关法律知识； 注：法律知识 三包政策（商品修理、更换、退货的

2、相关规定） A：产品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可选择退货、 换货或修理；B：产品自售出之日起 15 日内，发生性能故障，消费者可选择换货或修理； 聆韵服务承诺为：7 天包退、1 个月包换、1 年保修的三包政策；国家（消费者权益保护法） 经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受 到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的货款或者接受服务的费用的一倍；* 促销员的工作职责： 1）礼貌热情的接待客户，详细介绍公司产品，对客户提出的问题耐心回答， 以诚待人，不急不躁；2）注意着装及个人形象，谈吐礼貌、举止得体，时刻维护公司形象；3）遵守相关规章制度，服从安排；4

3、）注意与相关的促销人员沟通，协调彼此关系；5）积极配合公司促销活动；6）确保货品陈列到位；7）POP 的张贴、摆放；8）宣传资料摆放到位；9）售点形象（专柜、灯箱）维护到位；10）消费者的意见、建议的及时反馈；11）熟悉产品的特点、优点、性能，并了解相关竞品信息，可以通过自己的认知用竞 品来衬托和和突出自身产品的优点、性价比； 二、测评促销员的工作态度：为了测评你对促销工作的态度，请认真填写回答下列问题，评分范围为 15 分，你认为自己做的非常好（非常符合）5 分，较好（比较符合）4 分，基本达到 要求（基本符合）3 分，较差（不太符合）2 分，很差（很不符合）1 分；题题 目目评评 分分1、

4、向顾客介绍商品或提供服务时没有大的心理负担；2、毫无顾忌地告诉朋友：促销导购是我的职业；3、我热衷于促销导购工作；4、促销导购工作使我勇于接受挑战；5、认为促销导购工作是一项专职；6、无论顾客年龄、外貌、态度如何，都能积极主动接近并保 持良好态度7、即使心情不大好的时候，仍然可以保持对顾客笑脸相迎；8、认为为顾客解决困难（即使不在工作范围内）是一件快乐的事9、即使顾客故意刁难我也不介意；10、遵守公司及商场相关管理制度；评估原则：45 分以上：您已经对你的工作有了深入的了解，并热衷它，能很好的完成它；4044 分：你对自己的工作有较正确的认识，能较好地完成它，是一名较为 优秀的促销员，但仍然有

5、需要改进之处；3539 分：你对自己的工作有基本正确的认识，是一名基本合格的促销员， 你还有许多地方需要认真学习；3034 分：你对自己的工作认识不足，不能以正确的态度来对待工作，你需 要改进自己的工作态度和工作作风，并以一个合格的促销员的标 准来要求自己；30 分以下：你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失去 这份工作； 讨论课题： 1） 这份工作给我带来了哪些好处与快乐？ 2） 我的工作态度如何，我有哪些需要改进的地方？ 三、销售现场的礼仪规范 在销售现场，促销员是公司离顾客最近的人，也是对顾客影响最大的人，她(他) 们代表聆韵与顾客交流； 面对顾客的的人，往往就像站在舞台

6、上的演员，所以 ta 留给顾客的第一印象十分 重要，另外必须要认识到一点：以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接的关系， 越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定； 穿 在工作时间内要按照要求着装（公司或经销商提供，或是一致性要求） ，最 好 可以佩戴相应的胸卡标识，因为促销员代表整个公司跟聆韵的品牌形象，所以衣 着一定要整洁、大方、干净、得体； 容貌 男职员：头发： 不要让前边头发遮住前额； 不要让侧面头发盖住耳朵； 不要让后面的头发盖住领口； 经常清洗保持头发清洁； 不要染发（除黑色）面部: 不要蓄须，要经常清洁； 不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛； 注意保持面部清洁，保持明

7、快的笑脸；指甲： 要修剪的得体整齐；女职员：头发： 长发要束起； 不要华丽的头发和佩戴华丽的头饰； 经常清洗，保持干净； 不能染发（除黑色）面部： 画淡妆，不要有眼线、眼影；不用假睫毛，不用深色唇膏； 注意保持清洁面部，保持明快的笑脸；手： 可以涂自然色的指甲油，指甲不能留的过长； 不能佩戴过多的、繁重的首饰； 站 在接待顾客咨询时，要抬头挺胸，身体成一线，双手自然下垂或双手交 叉放于身前，精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以 45 度角的位置接 近顾客，在征得顾客同意后，自信准确的为其介绍商品，注意保持 0.50.8 米的距离。 在没有顾客时，应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲、

8、懒散 使身体不在一条线上； 说用语： 咨询态度热情、口齿伶俐、语调清晰温和，认真听懂顾客的询 问，针对顾客的问题进行详细的解答，不要勉强顾客，为之介绍； 不要与亲朋好友在差所内进行攀谈，以免影响销售工作。和顾客交谈使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业禁语：要求商 业服务人员讲普通话，不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等 语言。如，顾客询问有关事项时，禁说“不知道” ；业务繁忙时，禁 说“急什么，慢慢来” “那边等着去” ；顾客有意见时，禁说“有意 见找领导去” “爱上哪告就上哪告去”等。禁语举例： 1、你怎么挑个没完？ 2、哎，快点挑。 3、不用挑，每种商品都一样。 4、你买不买，不买走开。 5

9、、干什么呢，快点。 6、有完没完？ 7、不要问，你不合用。 8、不是你能买的。 9、不买看什么。 10、不用试，你用不合适。 11、想好了没有，到底买不买。 12、你买的起就快买，买不起就别买。 13、不买就不要看，有什么可看的。 14、到底要不要，想好了没有？ 15、要买就快点。 16、喊什么，等会儿。 17、没看我这正忙着呢，着什么急？ 18、越忙越添乱，真烦人。 19、你要有事就别买。 20、真能凑热闹。 21、要买快说，不买靠边，下一个。 问候语：您好，欢迎光临！ 你好，聆韵手机！回答顾客要求时：好的！需要顾客等待时：请稍等不能满足顾客要求或回答顾客抱怨时：不好意思/很抱歉让顾客等候时

10、：让您久等了顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品，如果您在使用中有什么问题 请及时与我们联系。视线： 一般谈话时视线停留在对方整个面部或鼻梁中间最佳；下巴： 与顾客谈话时下巴自然地平行平视对方，更显自然亲切；表情： 表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸； 做促销员每天到达工作岗位要把柜台中的聆韵手机仔细擦拭一遍，保证无灰 尘、无污染、光亮清洁；给顾客介绍产品进行现场演示试机时，动作轻盈准确，轻拿轻放，爱惜产 品，不要用手机敲打商品，禁止试机时不规范开箱，把相关配件随意扔放等 操作。 四、顾客完全满意 1） 顾客完全满意的要素： A、 商品：价格、品质优点、品质不良点 B、印象：经营评价、商品评价

11、、企业形象评价 C、服务：人员服务、商品服务、活动设计 我们出售的是满足客户需求的移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通信终端产品， 我们不仅仅出售给客户手机，更重要的是我们出售关爱、声音、沟通世界和信息交流的载 体。 2） 顾客想得到什么： 顾客来商场，不管是购物、参观、还是对比、闲逛，顾客想得到的东西有哪 些(包括有形的和无形的)，哪些又能使其得到满足感？请填写下表，并在有形商品 栏内打“” 。顾客要什么顾客要什么有形商品有形商品无形商品无形商品 对于顾客想要获得的东西，而我们没有做到，或是做的不够好的请在下面的表格中 写下改善措施。我们没有做到的我们没有做到的没有做到的原因没有做到的原因改

12、善措施改善措施 讨论：你认为促销员销售成功的原因有哪些？五、销售流程 1） 销售的基本环节：待机接近了解需求产品介绍处理异议尝 试结案验机开票收款结束语 待机：良好的售点气氛吸引顾客； 判断题：a、每天一早到达售点把柜台、样机擦拭干净；b、上班前检查 POP 是否需要更换。添加；c、没有顾客时和同事朋友闲聊一下，打发时间；d、困乏、疲累的时候斜靠柜台； 接近顾客：A、 如何把握接近顾客的时机？情景情景顾客类型顾客类型应对方式应对方式顾客直奔促销员顾客看上聆韵品牌不要犹豫、鼓足勇气、主动上前微笑服务顾客来到柜台前寻寻觅觅顾客已经在众多型号中挑花了眼主动且谨慎地接近，以专业人士的口气与姿态帮助他顾

13、客由其他柜台或品牌来到你柜台前拿不定买哪家的尽快出手介绍自己柜台产品的优势、优点、重要功能等特色顾客几人，其中一人像买主，其他像参谋顾客已有购买意向，带来“专业”顾问机会难得，稳住顾客是第一要素，回答问题要谨慎，多介绍自己非常明白的功能，不要不懂装懂B、如何接近顾客？方法方法所用语言所用语言特点特点单页接近法您好，请看一下聆韵手机宣传品！自然单刀直入法您好，请问您想要一款什么样的手机？直接服务法您好，请问有什么可以帮您吗？亲切产品接近法您好，这是聆韵 D1288 手机！实用C、 接近顾客时的注意事项： 主动热情地接近顾客 微笑至关重要 善于倾听 给顾客安全感 面对拒绝顾客说：“随便看看”礼貌的

14、请他单独观看，并表示可以随时提供服务；寻找机会继续接近；给顾客留下良好的印象； 了解顾客的需求顾客购买的动机:工作需要、添置第二台、更换新机；顾客需要的规格、功能、外观；利用适当的时机或根据自己的判断掌握顾客的预算；如果是更换新机，需要了解顾客现在使用的手机的优缺点，和顾客 看重什么；注意：不同年龄和不同知识层次的顾客对手机的要求是不同的！ 产品介绍：找到产品的诉求点（卖点）：卖点是以商品知识为基础，顾客需求 为中心，的商品说明凝缩；销售诉求点（卖点）的定制方法：商品特征顾客利益既是商品有哪些特征-特征起哪些作用-给顾客带来 哪些利益-有什么例证（体验、统计数据、样品、演示、 实物、其他顾客的

15、意见）举例说明：聆韵 D1288 采用全键盘的输入设计-文字编辑和短信输入 您可以两只手一起使用，输入一个文字的按键次数要少很多- -输入和编辑的速度更快，更便捷、更省事-您可以试用一 下，现在好多顾客都选择这款手机； 产品说明的要点及技巧满怀信心配合演示说明，并邀请顾客参与；着眼于产品的特点和给顾客带来的益处；避免提及竞争品牌、产品的情况；微笑面对拒绝；避免使用过多的术语；耐心很重要，避免说的太快；先价值，后价格，避免过早涉入价格问题；避免过早主动提到售后服务；善于倾听向顾客推荐统一规格产品时，应该推荐两到三款供客户选择； 处理异议原因原因常见问题常见问题应答方式应答方式这款手机外观我不喜欢

16、手机色彩好像不好这款手机要有 WAP 功能就好了聆韵品牌跟其他的比怎么样啊国产手机没有国外的好产品产品聆韵手机没有内置 Modem这款手机太贵了手机还回降级吗价格价格聆韵手机的价格跟我见过的不一样服务承诺能不能兑现啊服务服务我买了手机以后，怎么与你们联系回答异议的原则用心倾听，表示自己已经听懂，不要不懂装懂；不要正面反对顾客的意见；不好正面回答顾客的问题可以避开主要矛盾要有耐心、如果不止一个问题要耐心一一解答；不能欺骗顾客；对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些专业的技术问题， 自己无法回答，要虚心向他请教； 尝试结案的时机：顾客有下列表现时初步表示已经有了购买的欲望顾客再次查看样品广告等；深色开