客户接触关键时刻行为模式(银行版)

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1、地址：济南市高新区环保科技园国际商务中心 电话：0531-88880101 88880202 传真：0531-88880707 网址：www.china- E-mail：beiyangchina- 联系人：李特清 130753324111北洋咨询集团北洋咨询集团北洋战略研究院北洋战略研究院IBM版版权课权课程程 全球全球500强强企企业业一致一致给给予高度予高度评评价的价的经经典典课课程！程！关系关系营销时营销时代打造精英代打造精英团队团队的的“葵花宝典葵花宝典”!！客户维系与客户挽留关键时刻培训课程客户维系与客户挽留关键时刻培训课程【课程说明课程说明】 在整个销售过程和客户维系过程中关键时刻

2、无处不在。客户接触关键时刻行为模式课程是 IBM 公司的一个版权课程。他是针对 IBM 公司全球服务客户代表和 IT 技术支持、方案营销等专业人员必修的客户维系与客户挽留培训课 程。 这个课程是 IBM 公司花 800 万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销 顾问丰富的实战经验开发而成的一个教学片，全公司 25 万员工全部培训过。 具体教学方式是由讲师组织大家边观摩教学片边讨论，是一个高质量案例教学课程。完 全符合当前银行业的竞争要求怎样做好关键客户开发与维系工作？ 该课程教学片是以一个故事为线索的，故事中 IBM 公司丢了一家新加坡客户的 4500 万 美元的网络解决方案订单，

3、那家新加坡客户与 IBM 公司有着 20 年良好业务往来关系的大客 户。这个订单被一个较小的网络咨询公司抢走了。有很多造成这个失误的原因。它正是一个 检讨客户关系管理流程问题的课程。 在 IBM 的这次事故中，上至亚太区副总裁，下至普通电话咨询员都对这个丢单事件负有 责任。 通过案例教学，讲师告诉大家在客户维系中有四个流程，即： 第一，客户需求的探索； 第二，针对客户需求提出恰当的提案(又称提议)；第三，采取行动； 第四，确认是否满足客户期望。 整个培训带给学员的感受就是对于细节的关注在所有业务环节中都必须做到细节营销和 精确营销。这样客户服务才能够做到位。 上述四个流程中又会有一系列的关键时

4、刻。 请你的公司的客服团队、市场策划团队、技术支持团队一起参加客户沟通关键时刻行为模 式的培训吧！缺了哪一个团队，都无法完成客户维系工作。 该课程推出后即刻风靡全球，财富 500 强企业几乎都组织了这门课程的培训。就连做快餐的 麦当劳公司也指定该课程为员工培训的必修课程。在银行领域，美国 ATT 公司花费上千万元， 组织 80000 人轮训工程，起到了前所未有的效果，学员满意度达到历史之最。【培训收益培训收益】地址：济南市高新区环保科技园国际商务中心 电话：0531-88880101 88880202 传真：0531-88880707 网址：www.china- E-mail：beiyangc

5、hina- 联系人：李特清 130753324112北洋咨询集团北洋咨询集团北洋战略研究院北洋战略研究院课程设计思想是如何将为客户着想的价值观落到实处，通过与客户有效的沟通模式、提 供挖掘客户需求的工具，学员通过学习专业的提议模式专业的提议模式，掌握寻找客户的真正期望真正期望方法。该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，帮助学员把握产品呈现中的关键时刻，从而使各岗位员工成 为客户问题的解决专家。 学习的最重要收益是以下方面： 1、导入“不与客户的认知争辩”的理念，使学员掌握销售即服务，服务即销售的观念， 从而使企业找到提高客户忠诚

6、度的途径；2、认知“与客户沟通的关键时刻”；3、掌握银行产品（方案）呈现模式中的关键时刻处理技巧； 4、掌握挖掘客户需求、寻找客户关键问题的方法和技巧 5、通过“减少重要程序的循环次数”的策略，掌握客户服务流程中的关键时刻处理技 巧。 6、帮助学员形成营销团队意识；掌握本公司营销团队构建、角色分配与内部协调的方 法。建立乐观正面的团队环境，使跨部门团队中的每个成员都能相互支持，并最终提升团队 的绩效； 7、建立服务接触点意识，在培训中帮助学员及所在单位，建立产品的服务营销模式和 工作流程，这是该课程的咨询式培训的特色所在； 8、培养换位思考的习惯，学会站在客户立场思考和处理问题； 9、介绍四步

7、行为模式的能量，展示态度和技能会如何改变客户对价值的认知；深入剖 析如何通过四步行为模式，在每一次与客户的互动中为客户创造更多的价值； 10、改变以往对双赢的理解,尤其是学习如何深入发掘内部客户满意条件的技巧。学习 如何把握客户利益与客户内部的关键人利益、本企业利益与本企业销售代表利益的多赢、共赢局面； 11、商机识别。培养甄别项目商机的眼光； 12、使“客户为先”的思维模式深入人心并成为企业文化的基石。【适合对象适合对象】 该课程专注于指导营销团队中的岗位角色、特别是适合以下情况： 1、公司、公司负责负责人；人； 2、从事、从事针对经销针对经销商的渠道商的渠道维护维护工作的人工作的人员员。

8、。 3、从事大客、从事大客户销户销售工作的人售工作的人员员； ； 4、市、市场场部人部人员员； ； 5、售后服、售后服务务人人员员； ； 6、需要、需要营销营销与技与技术术支持部支持部门门等等专业专业人人员协员协同工作的人同工作的人员员； ； 7、 、电话电话直直销销人人员员； ；地址：济南市高新区环保科技园国际商务中心 电话：0531-88880101 88880202 传真：0531-88880707 网址：www.china- E-mail：beiyangchina- 联系人：李特清 130753324113北洋咨询集团北洋咨询集团北洋战略研究院北洋战略研究院8、采用提供解决方案商、采用

9、提供解决方案商业业模式的企模式的企业员业员工；工； 9、采用全、采用全员营销员营销商商业业模式的企模式的企业业【培训收益培训收益】 课程的培训收益多重性课程的培训收益多重性 本课程可以作为以下培训的平台，也就是说，培训组织者可以从以下角度应用这个案例教学 的培训机会。你可以换一个培训题目来应用它。例如：银银行行业业客客户户沟通中的关沟通中的关键时键时刻刻课课程；程； 银银行行业业大客大客户销户销售与关售与关键时键时刻行刻行为为模式模式课课程；程；银银行行业顾问业顾问式式销销售及其关售及其关键时键时刻行刻行为为模式模式课课程；程； 卓越的客卓越的客户户服服务务与管理关与管理关键时键时刻刻课课程。

10、程。【课程介绍课程介绍】 培训分成二门课程：课程之一：为客户着想 、课程之二：创造双赢 。 你将学习到客户互动关键时刻行为模式，有效沟通技巧、问题甄别与谈判技巧，客户价值判 别模式等丰富的内容。还将一起参与体会团队熔炼的游戏乐趣。 该课程主要内容如下： 课程之一：课程之一：为客户着想为客户着想内容提纲：内容提纲： 1、引言：中国武术与日本剑道之区别 2、服务客户三条宪法准则 3、客户关键时刻行为四模式探索、提议、行动、确认 4、如何探索客户需求 5、为客户着想,想什么5、如何挖掘获取客户期望 6、怎样做到积极倾听 7、客户价值评价模型 8、专业技能的价值和魅力 9、案例演练： -案例 1：无辜

11、的留言者 -案例 2：好意的同事 -案例 3：繁忙的客户经理课程之二：课程之二：创造双赢创造双赢内容提纲：内容提纲： 1、如何向客户提议 2、如何甄别“合格”与“不合格”问题 3、如何回绝客户不好的要求地址：济南市高新区环保科技园国际商务中心 电话：0531-88880101 88880202 传真：0531-88880707 网址：www.china- E-mail：beiyangchina- 联系人：李特清 130753324114北洋咨询集团北洋咨询集团北洋战略研究院北洋战略研究院4、行动的 5C 原则和技巧 5、确认的方法与技巧6、客户服务传播的模式与口碑效应。7、改变自己的习惯和行为

12、模式 8、案例演练： -案例 4：不倾听的副总裁 -案例 5：与事无助的 Call Center 咨询员【培训形式培训形式】培训形式培训形式-情景教学情景教学 这是一门完全情景式、演练、互动式培训。本培训完全采用国际流行的 MBA 案例教学模式。 课程以 IBM 丢失 4500 万美元的订单案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的行为模式、 客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、易学、会用。大家一起走上销售与客户服务的舞台，一 起扮演厂商、客户、竞争对手的角色。 另一方面，大家一起扮演评论员，一起参与审理这起上千万的丢单案件，找出问题，挖出根 源，看一看谁要为这个丢单事件负责。 该课程采用影像观摩

13、的方式把复杂的行为模式、客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、 易学、会用。学员在案例研讨中，学习领略行为模式的要领！在小组演练掌握体悟技巧，在 案例的评价改变思维。 在互动演练中看一看： 谁谁是最是最为为客客户户着想的人；着想的人； 谁谁是最善于是最善于倾倾听的人；听的人； 谁谁是最能挖掘客是最能挖掘客户户需求；需求；谁谁是最善于与客是最善于与客户户沟通的人；沟通的人； 谁谁是最善于甄是最善于甄别问题别问题， ，创创造双造双赢赢的人！的人！【培训时间培训时间】 两天。 在两天培训学习中，你将学习到客户互动关键时刻行为模式，有效沟通技巧、问题甄别 与谈判技巧，客户价值判别模式等丰富的内容。还将一起参与体会团队熔炼的游戏乐趣。客 户沟通关键时刻-让你在轻松、愉快的氛围中学习知识、掌握技巧。联系方式联系方式 张理军 博士 手 机： 13306408844； 13301355058 E-mail： 地址：济南市高新区环保科技园国际商务中心 电话：0531-88880101 88880202 传真：0531-88880707 网址：www.china- E-mail：beiyangchina- 联系人：李特清 130753324115北洋咨询集团北洋咨询集团北洋战略研究院北洋战略研究院助 理 李田田小姐 手 机：13969122010E-mail：