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1、-1-建设银行盐城市分行 2003 年 “抓规模比份额，抓质量比大户，抓联动比渗透，抓规范 比安全”优质服务劳动竞赛活动方案为进一步扩大我行个人银行业务市场规模，改善客户质量，提高服务水平，提升我行个人银行业务核心竞争力，推动个人银行业务持续、健康、快速发展，市分行决定在二、三季度开展“抓规模比份额，抓质量比大户，抓联动比渗透，抓规范比安全”优质服务劳动竞赛活动。一、指一、指导导思想思想以市分行年初工作会议提出的“提速发展，强行富民”为指导思想，进一步提升中间业务市场占比，大力拓展个人消费信贷业务，扩大优质客户群体，优化客户结构，提高储蓄存款新增市场占比，全面提高我行服务水准，增强个人银行业务
2、的综合盈利能力，打造建设银行产品、网点、服务三大品牌，为个人银行业务可持续发展打下坚实的基础。二、活二、活动动目目标标（一）（一）负债业务负债业务1、代发工资人数在 2002 年的基础上新增 20000 人；2、以增加个人优质客户总量为目标，在 3 月 31 日的基础上新增个人优质客户 1700 名；3、教育储蓄在 2002 年的基础上增加 2100 万元。（二）中（二）中间业务间业务 1、新增代收费项目 2-3 个；2、新增代理业务委托户 24000 户。（三）（三）银银行卡行卡业务业务 提高龙卡市场份额，新增储蓄卡 20000 张，新增信用卡 3000 张。新增银行卡交易额 150 亿元，
3、新增网银签约客户 1300 户，新增网银交易额 1300 万元；（四）个（四）个贷业务贷业务 新增个人消费贷款 1600 万元；-2-（五）（五）规规范服范服务务 1、 内控安全管理无事故；2、 优质服务有效零投诉；三、三、竞赛竞赛活活动动目的、要求及内容目的、要求及内容目的：市分行在二、三季度组织开展“抓规模比份额，抓质量比大户，抓联动比渗透，抓规范比安全”优质服务劳动竞赛，主要目的是以市场为导向，客户为中心，全方位展开个银产品的组合营销，抢抓市场份额；以效益为核心，抢抓客户资源，尤其是优质客户资源；以规范、优质、高效、文明的服务去赢得客户对建行的认同。要求：面对日趋激烈的同业竞争，各行要对
4、本地区的竞争态势和市场份额作出科学、冷静、理性的调查分析，知己知彼，对同业竞争的手段、措施要有充分的了解，密切关注其动向，建立快速反应机制，迅速制定应对方案。同时，应明确主攻方向，积极寻找市场“盲点”，提前进入无竞争领域。只有这样，才能摆脱被动，赢得主动，为个人银行业务的持续、健康、快速发展打下坚实基础。活动内容：（一）抓规模比份额一是代发工资规模。2003 年仍要把代发工资业务作为重点来抓，要以代发工资业务为切入点，积极推介其他个人银行产品，实现个银产品的组合营销。要对当地的代发工资市场做出全面的调查分析，做到有所为，有所不为。对辖区内绩优私营企业进行摸底排查，排出名单，组织攻关，争取在代发
5、工资业务市场上进一步提高市场份额。二是中间业务规模。本次劳动竞赛将继续发挥建行龙卡品牌优势，以卡、折为载体，进一步丰富个人银行代理业务品种，依托我行强大的网络资源优势、科技优势，大力开发和利用“收费通”平台业务功能，实现个银业务产品的捆绑式销售，为客户提供“一站式”服务。-3-三是个人消费信贷规模。各行要提高对个人消费信贷业务市场潜力和竞争状况的认识，积极组织市场调研，创新营销思路，加大营销力度，积极稳妥地推进个人消费贷款业务的迅速发展。要以市场为导向，客户为中心，根据客户需求和消费热点的变化，强化服务意识，提高工作效率，积极稳妥地开展个贷业务。四是教育储蓄业务规模。各支行要充分认识教育储蓄市
6、场的巨大潜力，认真进行市场调研和分析，加大教育储蓄优势的宣传力度，力争我行在教育储蓄市场取得更大突破。五是持卡人队伍规模。龙卡经过多年来的市场开发和宣传，拥有了一定数量的客户群体，但是与巨大潜在市场相比，龙卡普及率还不够高。各单位要充分利用龙卡品牌优势，大力发展龙卡业务的批发经营，通过代发工资、代收代付等项目的成片开发、服务产品的组合营销，以扩大储蓄卡客户为基础，细分筛选出高素质的持卡人群体发展成为信用卡客户。（二）抓质量比大户 一是要更新经营理念，由量的扩张向质的提高转变，比大户含量的多少。单一量的扩张，会过多消耗我行的服务资源，无益于个人银行业务的持续发展。各支行、各支行、各网点要建立优质
7、客户发展计划，建立健全优质客户档案，并根据不同的优质客户群体制定不同金融产品组合和服务营销策略。二是要细分客户资源积极探索开展差别化服务，打造建设银行服务品牌。各支行、各网点要从自身所处地域环境，本地区的经济特点出发，着力寻找优质客户，发现优质客户，培植优质客户，锁定优质客户。随着市场竞争的日趋白热化，无差别的银行服务理念已不适应业务发展要求，差别化服务已成为众多商业银行争夺优质客户的新举措。（三）抓联动比渗透一是全行联动协同公关。随着银行业务的发展，各业务部门之间的相关依存性越来越强，客户对金融服务的需求基本上都是综合性的，因此，各业务条线要注意加强信息交流，协同公关。-4-二是相互渗透资源
8、共享。各业务部门要积极利用相关部门的客户资源进行业务交叉渗透。个银部要与公司部合作争取我行贷款户全部在我行代发工资，同时还要向贷款单位推介我行的汇管家、网上银行等产品；个银部门发展的优质代发工资单位要推荐给公司部使其成为我行的贷款户、基本结算户。（四）抓规范比安全一是抓业务规范，提高核算质量，加强内控安全防范，确保安全无事故。个人银行业务的发展离不开核算质量和内控安全的保证，各支行在业务发展的同时要切实加强安全防范工作，加强重点网点的巡查力度，加强重点问题的检查力度，为个人银行业务的发展保驾护航。二是要抓服务规范比服务质量和档次，打造建行服务品牌。各支行要不断提升我行对外服务形象，进一步规范员
9、工服务行为，强化以客户为中心的服务理念，打造建行服务品牌。-5-四抓四比活动市场营销方案一、代一、代发发工工资资市市场场1、市场机会代发工资业务作为个人银行的源头性业务，近年来各商业银行都充分认识其重要性，积极组织人员公关，进行市场拓展。代发工资业务的客户市场可细分为以下三个市场：行政事业单位市场、绩优国企市场、绩优民营企业市场。目前全市行政事业单位的代发工资业务已由政府通过招标、协议等方式委托银行代理，行政事业单位代发格局已基本定局，今后在这一市场主要工作是扩大财政统发的归类单位，做好已代发户的后续维护和售后服务。绩优国企市场客户资源较为有限已成为各家银行竞争的焦点，而绩优民营企业市场各家银
10、行介入不多。据统计，截止 2003 年 2 月底，全市一般纳税人资格的企业 8376 户，其中 20%为绩优企业，约 1700 户。目前在我行代发工资的仅 328 户，占绩优客户总量的 19%。根据我行对其他银行介入的情况的调查得知，他行均暂未作为重点市场开拓。2、营销重点今年我行代发工资业务的拓展工作重心要转移到绩优国企和绩优民营企业上来。3、 营销目标通过本次活动提高我行代发工资业务在绩优企业中百分比由目前的 19%提高到 39%，全辖代发工资人数达 122000 人。4、 营销策略（1）产品策略。以代发工资业务为切入点，做好相关销售，积极推介其他个人银行产品。财政统发工资客户：该市场人员
11、工资收入稳定，受教育程度较高，重视子女教育投资，可积极营销收费通、成才宝教育储蓄、个人存款证明等产品，推荐网上银行、自助服务、代理保险、银证转帐业务。-6-绩优国企和绩优民营企业：该市场的客户平时收入不高，分配主要集中在阶段考核及年终分红。可重点营销通存通兑业务、储蓄卡全国联网业务、速汇通等实现个银产品的组合营销，加大通存通兑、无限次自动转存等的宣传力度。（2）促销策略。要加强代发工资业务的上门宣传工作，密切银企关系。要对当地的代发工资市场做出全面的调查分析，以优质客户为主攻方向。要加强与工商税务部门的联系，对绩优企业特别是绩优民营企业进行摸底排查，排出名单，组织攻关。（3）服务策略。采取定期
12、上门征求意见的形式，为客户解疑释惑，解答在使用我行产品过程中遇到的问题，切实做好产品的售后服务。同时要及时将我行推出的新产品、新业务传递给客户，提高客户使用我行产品的频率。充分利用网络、科技、服务优势，提高对现有客户的服务水准，做好客户保留，巩固现有客户，开拓新客户。二、代理二、代理业务业务市市场场1、市场机会目前我行的个人银行代理业务品种已达十多种，业务范围基本覆盖代理业务市场，并且有数个独家代理业务品种，但仍存在市场占有率不高，地区发展差异性较大等问题。居民电话费市场。据统计，目前全市城镇居民拥有固定电话及小灵通64 万多户，今年县区又将开通小灵通业务，电信市场空间较为广阔。目前仅有建行和
13、工行办理委托缴费业务，委托代缴量仅为 1 万多户，仅占居民电话总量的 1.6%。每到缴费期，电信营业厅往往人满为患，客户对银行代收电话费的需求较高。前几年，因种种原因工行已放弃与电信部门的合作，仅保留原有客户，没有拓展新客户。我行以前委托代扣的载体为转帐卡，因对帐单问题客户也有所流失，目前该项目已移植上收费通平台，客户可到网点随时要求打印单据，不再需要对帐单，降低了运作成本，增进了客户满意度，这就为大面积开拓提供了可能。居民电费市场。近年来供电部门正在全市范围积极实施城网改造，实现居民一户一表，城镇居民电费将全部直接向供电部门交纳，按一户一表计算-7-将有 60 多万户，这就为代收电费业务提供
14、了广阔的市场。供电部门已将收费全部移交银行，目前我行月均代收 3.2 万笔，委托代扣的客户 2.6 万户，月代收金额 330 万元，在市区几家金融部门中占比为 40%，市场上升空间较大，随着城网改造的不断扩大也在逐渐增多，城镇每月代收电费总额将达 7000多万元，代收量 60 多万笔。“收费通”平台已能实现代收居民电费，但部分县支行至今尚未开办该项业务，已开办该业务的支行也存在代收笔数不多，委托代扣客户较少的问题。移动联通话费市场。目前全市移动有效客户为 60 多万户，联通为 33 万户，按 50%客户为城镇居民应有客户 46 万户。我行现月均代收移动话费 2.6万笔，联通 1.2 万笔，月代
15、收金额 310 万元。在收费业务开展中，代收费的量在逐步加大，而委托代扣的客户量未得到有效提高，目前全行委托代扣移动客户 0.32 万户，联通客户 0.12 万户。我行可争取的份额较大。2、营销重点以卡、折委托代扣电话费、电费、移动联通话费为营销重点，在全辖大力推广委托代扣电话费项目。3、营销目标通过本次活动提高我行代理业务市场占比，提高我行委托代扣户数，使我行代理业务委托代扣总量在目前基础上提高 65%。委托代扣电话费客户达到 2 万户，委托率 %，电费委托客户达 3.1 万户，委托率 %，移动联通话费委托代扣达 0.94 万户，委托率 %。4、营销策略（1）产品策略以委托代扣业务为着力点，
16、做好相关销售，积极推介其他代理业务及个人银行产品。客户在办理单项委托业务时全面推介我行其他委托代理业务，实现组合营销，以增强客户对我行的依赖度，将客户“逼”进建行，增加人气，带来财气。（2）促销策略-8-通过媒体或宣传单形式，采取店堂广告、宣传折页、街头咨询等方式广泛推介收费通业务，采取在重点小区进行如“金融零距离”、“建行进万家”等宣传活动，将建行的金融产品推广到千家万户。（3）服务策略做好委托代扣客户的售后服务工作，认真处理客户反应的问题，减少客户纠纷，增加客户保留。（4）分销策略代扣电话费。应抓紧与电信部门洽谈代收固定电话费项目，商谈合作事宜。代扣电费。近年供电部门正实施城网改造，实现居民一户一表，各支行应尽早与当地供电部门联系，争取介入城网改造。各行应划分范围让基层网点分片包干，登门与居民取得联系及时为暂无我行银行卡、折的客户办理银行卡同时建立委托代理关系。也可以与当地房产开发商联手合作，一方面积极营销我行个贷产品，另一方面从源头上介入居民电费委托代收。市区代扣电话费目前运行情况良好各行要积极主动与当地电信部门洽谈代收固定电话费项目，通过以银行卡、折委托代扣的方式为电信部
