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1、文件编号WI-NWGZ-AL.KF-03-03广州新世界物业管理有限公司 作业文件 版 本 号A修订状态号0管管理理规规定定页 码1/3编写审核批准生效日期客服客服值值班管理班管理规规定定1.目的:规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。2.适用范围:适用于客服组负责安排值班的管理工作。3.职责:3.1 客服主任负责安排值班抽查工作。3.2 值班人员负责依照本规定进行值班工作。4.工作要点：4.1 值班4.2 客服主任每月底前编制完成下月客服排班表，客服组人员依据客 服排班表进行值班。4.3 正常的值班时间为：早班 8:3017：30。5.值班时的主要工作：5.1 接待客户的有关咨询；5
2、.2 受理客户的求助；5.3 负责客服的安全；5.4 协调、调度各部门协同处理突发事件；5.5 记录值班情况；5.6 跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。文件编号WI-NWGZ-AL.KF-03-03广州新世界物业管理有限公司 作业文件 版 本 号A修订状态号0管管理理规规定定页 码2/3编写审核批准生效日期6.值班期间处理工作应遵循的原则：6.1 时效管理的原则；6.2 控制事态发展的原则；6.3 及时汇报的原则。7.值班人员值班时的纪律：7.1 值班员须坚守岗位，不得擅离职守；7.2 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主任决定处理 措施，重大问题客服主任认为应报物
3、业部经理决定的应即时报告，另值班人员应在电话铃响三声内接听电话；7.3 值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。8.值班人员的权力：8.1 根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决；8.2 有权采取监控等有效的防护措施的权力；8.3 向相关部门询问事件处理状况。8.4 为确保管理服务质量，物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。8.5 值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在客服工作台帐中，记录不得涂改，每月底，由部门统一
4、保管，保存期 3 年。文件编号WI-NWGZ-AL.KF-03-03广州新世界物业管理有限公司 作业文件 版 本 号A修订状态号0管管理理规规定定页 码3/3编写审核批准生效日期9.交接班：9.1 接班：接班人员提前 5 分钟赶到客服进行岗位交接工作：9.2 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在客服工作台帐上做好记录;9.3 认真检阅上一班客服工作台帐,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;9.4 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录；9.5 交接双方在确认无误后，在上一班客服工作台帐本上签名，并开始值班。9.6 交班：交班人员在交班前 15 分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物。9.7 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；9.8 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班 人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。9.9 客服主任每天上班时检查客服工作台帐并签名确认，值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。11.记录客服工作台帐
