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1、（一）开完晨会后的工前准备、引导客户使用自助设备、柜员销售推荐流程。工前准备，大堂经理巡视大堂。客户持卡办理 500 元取款业务，大堂经理引导推荐客户使用自助设备。客户 持存折取款 2000 元，大堂经理指导客户取号至柜员处办理，柜员在 办理业务过程中发现客户余额为 15 万元，发现销售机会，将客户热情交接给理财经理，理财经理成功向客户营销邮储理财产品和其他业务。（三）大堂经理处理投诉、启用后备客户持存折来网点取款，大堂经理问候并指导客户取号；柜员为客户办理业务，客户取款 20 万元且未提前预约，柜员拒绝为其办理业务，引起客 户不满，柜员请求大堂经理解决客户投诉；大堂经理启动第二后备代替其岗位
2、，然后了解客户需求，得知客户想取款后想去工商银行购买基金时，大堂经理进行需求挖掘，将客户热情交接给理财经理；理财经理深度挖掘客户需求，为其办理理财产品，并进行了销售回访。（四）大堂经理管理等候区，柜员推荐使用自助设备 客户持存折取款 500 元，大堂经理指导客户取号至柜员处办理；柜员为客户办理取款业务，进行需求挖掘并推荐客户使用银行卡，客户不会使用，柜员呼号大堂经理进行帮助。客户办理业务后在等候区滞留，翻看基金宣传材料，大堂经理进行需求挖掘，将客户热情交接给理财经理；理财经理使用巧妙问题深度挖掘客户需求，为其办理基金业务，并推荐销售其它产品。（五）发现高端客户，为客户办理绿卡通卡，并推荐邮储理
3、财产品客户持存折到网点来办理跨行转账业务，转账 100 万元，大堂经理问候客户并指导客户填单，大堂经理通过攀谈发现客户潜在理财需求，将客户介绍给理财经理。理财经理热情接待客户，使用巧妙问题深入发现客户需求，推荐邮储理财产品，但客户执意要转走。理财经理邀请支局长协助其营销客户。理财经理向客户热情介绍支局长，支局长和理财经理共同将客户营销成功，留住客户。理财经理和支局长陪同客户一起到 VIP 窗口 办理业务，柜员熟 练的给客户办理。（六）客户抱怨基金产品收益不高，理财经理给客户介绍金融产品知识并提供相关邮储金融服务大堂经理巡视网点，发现一客户持存折和基金卡来办理基金赎回业务，大堂经理主动与客户攀谈
4、，发现客户潜在需求，将客户介绍给理财经理。理财经理给客户详细分析基金市场，识别客户风险承受能力，为客户提供金融服务如定投，网上银行等。客户办完业务出门时大堂经理礼貌送别客户。（七）理财经理通过万元客户挖掘，约见客户理财经理从开户登记簿中整理万元以上客户信息时，发现客户李先生存入三个月的定期存款 10 万元即将到期，理财经理以此为切入点致电李先生，了解到李先生是做水果批发生意的，对于这笔钱近期并没有明确的用途但希望能综合考虑一下这笔钱的流动性和收益性。理财经 理邀请李先生来网点面谈。存款到期日，李先生来到网点，大堂经理热情迎接客户并将客户引领至理财经理处，理财经理了解了更多的客户信息并在支局长的
5、参与下成功营销了制定的方案，理财经理亲自陪同李先生办理了相关业务。理财经 理根据李先生的情况分析出李先生可能感兴趣的邮储产品并进行了初步介绍，为下一步成功营销和开展销售推荐做好准备。（九）客户投诉的处理，化为销售机会一位大妈来我邮储网点转存一年定期存款 2 万元，理财经理发现销售线索后，推荐保险理财产品，列出亮点后，营销成功。次日，客户儿子来到网点，要求退保，说我方骗老太太，由大堂经理（理财经理）处理投诉，最后成功处理，并办理基金定投两户。情景（一） “开完晨会后的工前准备、引导客户使用自助设备、柜员销售推荐流程”模拟。1、模拟引导客户使用自助设备大堂经理：你好先生/女士请问您办理什么业务？客
6、户甲：取款。大堂经理：您取多少呢？客户甲：500 元。大堂经理：如果您是银行卡且取款金额不超过两万元的话都可以使用自助设备，既安全又方便还能减少您的等待时间 24 小时都可办理。客户甲：怎么使用呢？大堂经理：您跟我来我给你演示一遍。2、柜员销售推荐流程柜员：先生/女士您好，我看您这笔款好久没动了。您这样放在活期存折里实在可惜。我们局现在有多种理财产品你看哪款适合您。客户乙：哦？都有什么啊？柜员：有基金、短期理财、保险理财等产品，您到这边来让我们理财经理给您详细介绍一下。与理财经理交接介绍客户情况理财经理：你好先生/女士，请坐。客户乙：你好。理财经理：看您这笔钱多日未用，不知您的收入是什么情况。
7、客户乙：我的收入还不错，这笔钱是别人还的借款。还过来之后也没有什么投资就暂时放卡里了。理财经理：看来您不善于打理自己钱财，钱这样存起来是死钱，现在人民币持续贬值，不要说用钱生钱了现在您的钱是在不断缩水。客户乙：那这笔钱怎么样存才合适呢？理财经理：您的收入还不错，暂时也用不到这笔钱。根据您的经济情况我建议您把钱分成几个部分存，分别是短期理财 5 万、定期存款 4 万、债券型基金 3 万、分红保险 3 万。这样呢能使你的收益最大化，特别给你介绍一下这款分红保险理财产品。三年缴十年期，每年缴费三万对您来说没有任何困难，它保值增值，分红复利计息，息涨随涨。中间如用钱可以用保单贷款，支取现金前值的百分之
8、八十以解燃眉之急。理财经理：您感觉怎么样？没问题的话填一下这几张表就可以了。情景（三） “大堂经理处理投诉、启用后备”模拟大堂经理：您好。客户：为什么我的钱我不能做主，你们银行连二十万都拿不出来么？大堂经理：给你造成的不便非常抱歉。为了客户的安全也是为了银行的安全，个人单日取款超过五万元都需要预约，而且每日总局都是根据预算给各支局送款。所以你这笔款今天无法提取。客户：哦，这样啊。但是这笔钱我急用啊。大堂经理：这样啊，不知您这笔钱什么人用途，我帮您想一下有没有其他办法。客户：我看好两支基金，我现在要取钱去工商银行办理。大堂经理：哦，原来是这样啊，其实这笔钱您不用取，可以直接在咱们邮局办理基金。客
9、户：邮局也可以办理么？大堂经理：对啊，你到这边来由我们理财经理给您办理并详细讲解一下。与理财经理交接介绍客户情况理财经理：您好先生/女士，请坐。客户：你好，不知道你们邮局也可以直接办理基金了。理财经理：我们邮局的理财产品不只有基金还有、短期理财、分红保险等理财产品。客户：哦，这么多。理财经理：对啊，其实您这大一笔钱全投入到基金里面也不太合适。永远不要把鸡蛋放到一个篮子里，最近的基金市场动荡比较大。这样的投资不安全，您可以多种理财方式搭配。客户：没事，这笔钱你先给我办理基金吧。我今天还有别的事，你说的其他产品等下一笔钱到账我有空再来了解。理财经理：好的，这几张表您填一下，把您的身份证给我。情景（
10、四） “与理财经理交接介绍客户情况”模拟大堂经理：你好先生/女士请问您办理什么业务？客户甲：取款。大堂经理：您用卡还是存折。客户甲：存折，上年纪了卡不会用大堂经理：您请到这边取号。取号等待柜员：你好，很高兴为您服务。您办理什么业务？客户：取 500 元钱。柜员：您在这签字。先生/女士，我看您经常取钱，您可以办理我局的银行卡，既安全又方便还能减少您的等待时间 24 小时都可办理。取款金额不超过两万元、转账不超过五万元都可以使用自助设备。客户：可是我上年纪了不会使用啊。柜员：没事先生/女士。我给您办理，稍侯由我们的大堂经理给你演示两遍一定教会你使用。客户：那好吧，我也学学新东西。交身份证办理大堂经
11、理：先生/女士您跟我来我给你演示一下。客户：好的。给客户演示讲解客户办理业务后在等候区滞留，翻看基金宣传材料。大堂经理：先生/女士看您对基金挺感兴趣的，不知您原来都怎么打理自己的财产。客户：听朋友说基金挺不错的，浮动比较小正打算买点。我原来有钱就存起来偶尔借给别人也没怎么打理。大堂经理：那您真应该学习一下学会打理自己的钱财。您到这边来由我们的理财经理给您办理并给您介绍一下各种银行的理财方式。客户：好吧，真得学习学习。与理财经理交接介绍客户情况理财经理：您好先生/女士，请坐。客户：你好，我想买点基金。学习一下打理自己的钱财。理财经理：您打算买多少呢？客户：先买两万吧，学习学习。等学透了再多买点。
12、理财经理：好的，这几张表您填一下，把您的身份证给我。我们邮局的理财产品不只有基金还有短期理财、分红保险等理财产品。向您这种刚开始接触理财的客户可以选择多种理财方式搭配确保您的资金安全客户：哦，怎么搭配 a。理财经理：我们在理财上经常说不要把鸡蛋放在一个篮子里，而且高收益都是伴随着高风险的。你可以选择基金这种有收益波动的再选择一些分红保险这种保值增值的。客户：保险？家里大人小孩都办了。理财经理：你所说的应该是在保险公司办理的疾病险或者是意外险。我们邮局代理的保险产品和你所了解的不同，它是分红保险。既有储蓄的性质又附带一块意外保障，这款产品多重收益既有固定返还还有累积红利。客户：哦，这个听着还不错
13、怎么办理啊？理财经理：直接用您的银行卡办理，每年从您的银行卡上划一次账连续交费 3 年，最长可以放十年。客户：十年？中间能取不？理财经理：十年是最长期限保证您的收益最大化，中间您要用的话也可以用您的保单贷款可以带出现金价值的 80%，而且在贷款期间您的收益和保障不受损失。怎么样您打算办理一万还是两万，客户：这个还是回家商量一下再说吧，原来没听说过。理财经理：没问题，您也可以现在办理。这个产品有十天犹豫期，十天内你觉得不合适随时都可以退掉。客户：这样啊，先办一万吧。情景（五） “发现高端客户，为客户办理绿卡通卡，并推荐邮储理财产品”模拟大堂经理：请到这边填单。一下转走这么多钱一看就是大老板，您是
14、做什么生意的啊。客户：哪是什么大老板啊，做点小生意。大堂经理：您这是货款吧，这么多。客户：哪有那么大生意，这是贷给别人的。比银行核算一分五的息呢。大堂经理：贷给别人虽然利益比较可观但是有风险啊，其实你只要合理的搭配咱们局里的理财产品也可以达到你想要的收益。客户：不是吧，银行存款有这么高？大堂经理：不是单纯的存款，是多种理财产品的搭配。您到这边来由我们的理财经理给您详细介绍。与理财经理交接介绍客户情况理财经理：您好先生/女士，请坐。客户：你好。理财经理：您平时除了生意还有其他经济来源么？客户：现在没有了，也就是跟着朋友放点款吃点利息。理财经理：现在民间放贷环境很宽松缺少相应的监督，很不安全。您要
15、学会合理打理自己的钱财，让您的钱既安全又能钱生钱。客户：太麻烦了，再说我哪有那么多时间打理啊。别说了赶紧给我办这个吧。理财经理：一点都不麻烦，您只要选择好您的理财方式，您的钱都由专业理财团队进行投资。客户：不办了，我得转钱走，那边都说好了。理财经理：您放心不会耽误您太多时间，您这种大客户我们一定要认真对待，对您负责也对我们的工作负责。您要相信咱们银行肯定是为了客户的利益着想。客户：太麻烦，再说和人家也说好了。理财经理：一点都不麻烦，您稍等。给您介绍一下我们局长，您一定要相信权威，我们局长可是高级理财规划师。向客户介绍支局长并与支局长交接介绍客户情况支局长：您好，虽然社会上民间放贷的很多赚钱的也
16、很多，但是我想您也听说过很多被卷款的例子。这样打理您的钱财是非常不安全的。客户：这些都知道，我这都是朋友介绍的不会有事。支局长：您把钱贷出去是为了赚钱，把钱放到银行一样可以达到您理想的收益。为什么不放个更安全的地方呢。客户：麻烦，我这人不喜欢考虑太多。你们银行的理财太复杂，脑子跟不过来。支局长：其实没有您想的那么复杂，您只要开始选择好理财产品的搭配。剩下的事都有专业理财团队进行操作。客户：真像你说的这样。支局长：我是这个局的支局长我还能骗您不成。您看只要您把钱分成几个部分，分别存成定期、债券型基金、股票型基金和分红保险，长期投资和短期投资相结合。就可以达到您的收益最大化也不影响您资金的流动。客户：你说的有道理，要不我拿一半试试。支局长：您既然相信我，就不要犹豫，来您到这边 VIP 窗口给你办理一张绿卡通。场景（六） “客户抱怨基金产品收益不高，理财经理给客户介绍金融产品知识并提供相关邮储金融服务”模拟大堂经理：您好，您办理什么业务？客户：基金买了就没赚多找钱，我想把它赎回来。大堂经理：看来您对基金挺关注，但是没有选择好。您到这边来由
