《饭店员工仪表仪容及服务姿态标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店员工仪表仪容及服务姿态标准（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1饭店员工仪表仪容及服务姿态标准饭店员工仪表仪容及服务姿态标准仪表仪容标准仪表仪容标准 发型 基本要求：男职工头发不过后衣领，发角不过耳，前面不过眉毛，梳理整洁，不蓄胡须， 不烫发。 女职工应保持淡雅清妆，不得留披肩长发（特殊工种除外） ，不得做怪异发型，不得浓 妆艳抹，指甲要剪短，不得涂指甲油（包括本色） 。 饰物 基本要求：工作时间内不得佩戴饰物，如手链、耳环、胸针、脚链、手镯等。若戴发卡、 头花，一律为黑色，头花不超过十厘米。 着装 基本要求：男着工作服及黑色皮鞋、深色袜子，不得有破损，不得有污垢，皮鞋应保持 清洁光亮。穿衣裙的女职工应着肉色长统丝袜，不得有破洞，不得有跳丝。按规定着工作
2、服， 并保持整洁挺括，不得有开裂及纽扣脱落等现象。工作时间要佩戴名牌，名牌应端正地戴在 左胸上方，易于人辨认。 卫生 基本要求：工作时间不擦香水。防止口臭，如大蒜、韭菜的气味，香烟气味和满口酒气。服务姿态标准服务姿态标准 微笑 基本要求：亲切微笑地主动与客人寒暄问候。亲切微笑地回答客人的问题。亲切微笑地 为客人提供服务。与客人目光相遇，亲切微笑致意。 站立 基本要求：女职工双手自然地交叉放在身体前面，双手并拢站直，挺胸收腹，目光注视 前方，不可以趴、勾、交手指等等。男职工双手自然下垂，贴裤缝处，也可以双手背在身后 或交叉放在身体前面，两脚略分开些。无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦客人走过来
3、， 或有顾盼之色，应立即向客人热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？” 行走 基本要求：挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围。女职工步伐缓而密，不摇不晃， 轻松自如。男职工步伐有节奏，不摇不晃。遇有客人应主动靠边走，让客人先行，不可匆忙 急过，不能跑动，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，或踱来踱去，或溜达，不得手插 口袋。寒冷天室外执勤人员可根据规定戴手套。 路遇 基本要求：行进间目光与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致意。不要与客人争道，应 礼让客人先行，给客人让路，不能背对客人，一定要面对客人，一只脚尖先往后撤半步，退 至方便客人行进处，切不可失去平衡碰撞他人或周围器皿，更不能失态。需
4、要客人让路时， 千万不要喊“唉！唉！”应讲（Excuse me）,客人为我们让了路，应向客人致谢（Thank you） 。 “您请”指示方向 基本要求：目光密切注视着客人，说“您请”或简要重复客人的问询（例）：“电传室 吗？在那边。 ”手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向， 此时，目光随着手臂的伸展方向移去，不得用食指指方向。要用右手。不便的情况下可用目 光示意，切勿用手指对着客人指指点点。2引领 基本要求：引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下， 环境条件允许的话尽可能避免背对客人，应侧身 45 度照顾着客人，向前行进。 引领中如果遇到
5、门应这样处理： 开门的方向与行进方向一致时，应上前推开门，用 手按住门，侧身站立在门旁，微微点头，待客人进门后，轻轻关上门继续引领。 开门的 方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头恭候客人进 门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。 引领中如遇有电梯一般这样处理： 上电梯，门开后示意客人先上，并说“您请” 。 下电梯，门开之后，示意客人先下，并说“您请” 。 如果是程控电梯，门很快就有可 能关上的情况下，应灵活地设法为客人控制住门，而不拘于先后次序。 引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈。 递交物品 基本要求：态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切
6、忌不到位时就随手丢过去。如客人 坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好，切忌超过客人身体递交。 服务状态 基本要求：对客人服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。不得在宾客面前掏耳垢、 挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。不能对着客人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过 客人并用手帕掩口，随即对客人致歉：“对不起” 。对客服务时间原则上不得在前台整理服 装，不得在宾客面前整理头发，对客服务时间勿窃窃私语和嬉笑喧哗。 敲门 基本要求：用手轻轻敲三下，静候反应，心中默默数 1-10，若无反应，可略高点声轻 敲三下，静候。切勿用力敲门，不能用器皿（如钥匙）敲门，敲门前一定留心看门上是否有 DND
7、 牌（请勿打扰牌） 。 交谈 基本要求：与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。不能左顾右 盼心不在焉，眼睛要注视客人，目光亲切自然。 怎样接打电话怎样接打电话 电话是沟通信息、交流感情、联系业务的重要工具。因此电话的使用方法就显得格外重 要。电话使用得当，可以增进彼此的了解，节省时间，反之，将招致误会和麻烦。现代涉外 旅游饭店使用电话是提高工作效率，加强沟通，为宾客提供快速优质服务所必不可少的。为 此我们一定要懂得接打电话的礼貌。 接电话的礼貌 基本要求：立即接电话，电铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本 部名称及本人姓名：“您好，部” ， “您好，我是” 。
8、 “Good morning (afternoon evening ), departmrnt,this is .” 与此同时，必要的话须右手握笔，旁边备纸。 问清对方姓名，事由。 嘴唇与话筒距离 2 厘米。自然发声，吐字清晰，发音准确。面带微笑，让客人从声音中 体会到亲切。 以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语，如:“谢谢” 、 “对不起” 、 “请原谅” “是的，” 、 “好的，” ， “Thank you .Im sorry . I beg your pardon .Yes, Mr, .Yes ,Sir .” 仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。 准确完整地记下
9、通话要点。 简要复述备忘录要点。 讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下电话。3接电话时，如遇下列情况应注意： 两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一 个电话。 需要对方等一下要说“对不起，请稍等。 ” “Im sorry ,one moment ,piease 。 ” 需要对方等较长时间，明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿， 还是过后回电话给他。 “对不起，正在，可以请您等分钟吗？” “Im sorry ,but is doing something right now ,would you please wait minutes?” “过
10、几分钟后，我打电话给您好吗?” “Ill call you back in a few minutes ?” 需要请适当的人处理某事，告诉对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让处理 该事的人打电话给他。 “这事由负责，如果需要的话我帮您转达好吗？” “This is handled by Mr. ,Ill tell him about it if you would like ?” “这事由负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话。 ” “This is somethingdepartment handed ,if you wish ,Ill refer it to them and
11、 ask them to call you back . ” 需要转电话，请对方稍等片刻，拨号，接通后，告诉对方说“请说话” 。 （“Go ahead ,please.” ）如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对 方。 接打错的电话，要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声 调。 “这里是部，请问您要哪里？” “This is department ,where are you calling or whom do you wish to speak to ?” 请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。 “这里是部，我们这里没有，您确认您拨的号码对吗？
12、” “This is department and we have no here ,sir .Are you sure you dialed the right number ？” 不可突出“您拨错了” （You dialed the wrong number）然后立刻挂断。 要找的人正在接另一部电话，告知对方要找的人正在接另一部电话，问对方是否要 等下去，还是等一下再打过来或是留言。 打电话的礼貌打电话的礼貌 基本要求：先充分准备好（纸、笔、要说的要点） 。左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍 等片刻。电话接通后，简单问候对方，立即报出本部名称和自己的姓名：“您好，我是 部，。 ”Good mo
13、rming（afternoon，evening） this is of department. 简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下。打完电话后，说声“再见” （Good bye） ， 让对方先挂断电话，然后轻轻放下话筒。 打电话时，如遇下列情况应注意： 如果要找的人不在，需要留言时，要告诉接电话的人自己的姓名、关系、电话号码。 如发现拨通的电话不是想要的号码，马上查问号码，询问不可粗暴。 “对不起，请问 您的电话号码是吗？” （“Excuse me ,but is that ?” ）4发现明显不符，须表示抱歉， “对不起，打扰您了。 ” （“Im sorry to disturb you.” ） 而不可这样问：“你的号码是什么？”或“你是谁？” （“Whats your number ? Who is that ?” ） 不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望，如：“我希望了解有关 的情况。 ” （“Id like some information about .” ） 请帮我为预定。(Id like to reserve a for .)
