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1、1三门县人民政府行政审批服务中心三门县人民政府行政审批服务中心【 【概概况况】 】2009年，中心始终坚持“为经济建设服务，为人民群众服务”的工作宗旨，以“强化职能、规范服务、完善制度、高效办事、关注民生”为工作目标，努力把中心打造成便民、高效的行政服务平台和反映民生热点的窗口。在市行政服务中心和县委县政府的正确领导下，在各相关部门的配合支持下,并通过全体工作人员的共同努力，各项工作取得了一定的成绩，得到了社会各界的充分肯定。在上半年县级机关单位社会信任度测评工作中，中心名列社会服务相对较多44个单位第三名。至 12月31日止，中心各窗口共受理各类事项76856件，共办结各类事项76793件，
2、提前办结率95%以上，办结率100%。回顾一年来中心的工作，主要做了以下几个方面：【强化职能，规范服务】 1、不断强化职能，确保服务规范。一是做好项目梳理工作。为进一步推动我县的行政审批职能整合工作，适时改进工作过程中的不足，中心组织力量分别在今年3月份和11月份对进驻中心项目与人员设置的必要性和实效性进行了调研。首先对进中心的项目进行了进一步的梳理，根据实际情况，调整项目5项，新增项目20多项。同时，对中心的窗口工作岗位也进行了调整，实行了“前庭后院”式的人员编排，为中心的二次搬迁做好准备。二是做好相关优惠政策的落实工作。为加强政府服务，帮助企业在国际金融经济危机中渡过难关，进一步减轻企业和
3、群众负担，中心根据我县出台的三政发200856和三政发20095号文件精神，在今年2月份及时组织了精干力量对各相关涉及收费的窗口单位进行检查，确保政策落实到位。三是做好我县“扩权强县”有关工作。 为确保省下放县（市）经济社会管理权限事项在我县顺利实施，中心将浙委办2008116号文件印发给各相关单位,要求各相关单位对照放权事项认真组织讨论，并多次2召开会议进行协调。同时，中心根据各相关单位反馈回的内容逐项对比落实，及时修订中心窗口服务指南和补充中心审批管理系统软件的内容。2、采取多种形式，全力服务企业。中心一直把服务企业作为工作的重中之重。今年以来，中心结合我县深入学习实践科学发展观活动，不断
4、创新服务机制，全力为企业做好高效便捷服务。一是做好咨询服务活动。走访六敖等船舶制造基地集中开展相关审批流程辅导培训工作，进行相关法律法规及政策的宣传，做好相关企业的释疑解惑工作。二是做好现场服务活动。组织相关人员深入各工业集聚区企业，听取相关企业在审批办证过程的遇到的困难及建议，及时为企业排忧解难。三是做好承诺服务活动。严格按照中心审批服务管理系统的承诺时限，办理好承诺件。及时填报逾期单，查明逾期原因，及时与企业群众沟通，并召开相关会议，加强对难点及重点问题的联系调研，及时解决问题，争取主动。四是做好回访服务活动。通过发放满意度调查表及电话抽样调查等形式，对企业进行“服务回访”，掌握企业对中心
5、服务的满意程度，听取企业群众对中心工作的意见与建议，以落实整改措施，进一步提升了中心的服务水平与服务效率。3、延伸服务平台，健全联动机制。一是健全全程办事代理制。加强全程办事代理联络员队伍建设，进一步完善全程办事代理流程，理顺环节，健全协办服务机制，着力构筑联合服务快车道。二是完善网上审批和咨询服务。及时更新网站信息，动态化管理网上审批表格下载和网上咨询服务功能，及时做好审批表格的更新和上传。针对服务对象在中心网站咨询论坛上提出的有关审批事项咨询，中心安排专人定期回复，一年来，共回复各类问题500余人次。三是延伸审批网络体系。根据我县地理位置、经济和社会发展水平以及部门派驻站所设置的实际情况，
6、在去年泗淋乡试点的基础上，今年沙柳镇又建立了乡镇便民服务中心，做到有条件的乡镇逐步推开乡镇便民服务中心建3设,逐步形成县、乡两级为民办事网络体系。【 【完善制度，加强监管】 】1、完善考评机制，切实加大工作激励力度。一是完善考核管理制度。将窗口部门的审批工作列入部门目标责任制考核，增强对进中心窗口建设的重视支持力度。同时，严格窗口工作人员年度考核，进一步完善考核管理体系。二是完善考核通报机制。中心充实考核通报内容，加大考核通报力度，提高考核通报效果，每季向全县通报窗口的考核分数、名次和办件质量、承诺件提前办结率、是否延误办理及巡查中发现的问题等情况，使各窗口在相互比较中，进一步形成了遵守规章制
7、度以及你追我赶、争做标兵的良好风气。三是完善“三评”制度。修订“三评”评比办法，进一步量化服务考核内容，并通过采取服务事项一事一评、群众服务满意度测评和随机电话评议等多种办法，对窗口工作人员、窗口及分管领导进行综合评定。2、不断规范管理，进一步优化服务环境。一一是深入实施窗口微笑服务规范。引入先进的管理理念和模式，全面实施窗口微笑服务规范，要求中心工作人员按照“公开、公正、廉洁、高效”的执政理念和人性化服务的要求，以“便民、利民、为民”为准则，以微笑服务为主要表现形式，通过提高工作人员的思想素质、业务水平和服务技能，为服务对象提供人性化、亲情式、全方位的服务。二是拓展监管渠道。中心重新聘请了1
8、5位行风监督员，并赋予他们权力，对中心进行全方位的监督，使他们能够充分发挥监督评议职能，在增强服务意识、改进工作作风、树立良好形象等方面为中心提供积极建议，从而为进一步提升行政服务质量，提高办事效率，促进中心各项工作再上新台阶提供保证。3、加强内部督查，不断提升服务形象。 。一是加大巡查力度。由县纪委效能办、中心管理层人员组成的巡查组，每星期至少进行三次日常巡查活动，针对出勤率、服务态度、精神面貌等方面进行常规检查，对有违规现象的，要求检查人员做好详细登记，严4格按照服务考核办法处理。二是组织工作纪律突击检查。将有规律检查和无规律检查混合进行，通过对窗口工作人员工作纪律情况进行突击检查，准确掌
9、握大厅工作真实动态。三是不定期进行专项检查。针对部门授权到位情况、计算机使用情况等方面进行专门检查，确保监督检查工作不存在盲点。在进行各项检查的同时，每天保证有人在中心大厅现场检查，及时处理现场突发事件。4、强化外部评议，效能监察平台初显成效。中心从建立有效的行政审批监督体系入手，多管齐下，进一步加大了对各部门审批服务工作的监管力度，切实提高行政效能监察的质量和水平。上半年，中心的服务质量电子评议系统正式投入使用，该系统以信息化手段为依托，以办事大厅和网上办公平台为载体，实现了与公安、工商等办公专网的兼容，保证了评价结果与审批服务事项的对应，每一事项在办结之前，办事群众和企业都要在评价器上对窗
10、口的服务质量进行评价，真正做到了“一事一评”。据统计，一年来，中心共接受电子评议5623份，其中满意5525份，基本满意81份，不满意17份，满意率达99.7%。同时，电子评议系统结合 “电话随机评议”、 “服务质量评议表”等评议方式，打造了“事前咨询、事中监控、事后评价、整体分析”的一整套科学高效的便民服务体系，受到社会各界广泛肯定。【 【整合资源，完善功能】 】1、整合资源，完善功能。目前， “81890”社会服务热线在地域服务范围覆盖全县14个乡镇511个行政村，服务类别涉及家政、维修、中介、喜庆等23个大类近130个服务项目，加盟的服务企业已逾1700多家。8月20日，县政府12345
11、直线电话与“81890”社会服务热线并网运行，统称为县政府热线电话，市民只要拨打833-81890或12345求助热线，加盟企业即可约上门提供服务。随着社会、经济的快速发展，市民的生活水平有了很大的提高，对服务的需求呈现出多样化、高要求的趋势，企业的新陈代谢也很明显。为了确保企业能给市民5更有力保障，上半年，县政府热线工作人员对第一批加盟企业进行了一次回访梳理，对企业信息库进行了整理，新增了200多家加盟企业，以便更好的提供服务。一年来，共受理15000多件，其中投诉类800 多件，已办结600多件，其它服务类14000多件。2、明确责任，强化管理。为了取信于人，让市民百分之百的满意，我们建立
12、了一套严密的信用体系和工作机制。 “便民利民、情系万家”是我们的服务宗旨；“让市民百分之百的满意”是我们的服务目标。为了实现服务宗旨和服务目标，我们切实加强内部管理，努力完善服务功能，制订了社会服务科岗位职责、县政府热线岗位制度和工作职责。要求每位工作人员认真做到“六必、六不、六要” ：“六必”即来电必接、有问必答、有难必帮、处事必果、违规必究、办事必优；“六不”即不能向求助人讲一个不字、不能向求助人提无关的要求、不能与求助人开玩笑、不能跟着求助人的情绪走、不能给求助人随意答复、不能给求助人提供虚假信息；“六要”即倾听要认真、记录要清楚、用语要文明、服务要提示、结果要跟踪、承诺要守信。同时，建
13、立义务监督员队伍，对县政府热线服务平台的服务态度和服务质量每月进行一次评估，以不断提高服务水准。3、优化服务，加强监督。通过回访，对加盟企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩戒。特别是在服务、收费、时间上要求企业公平合理高效。如果有服务对象对企业投诉，有一次不良信誉记录，就出示黄牌警告，二次亮红牌，三次解除加盟关系，逐出县政府热线服务网络。同时，社会服务科对每一个岗位确定岗位职责，对每一项工作规定了工作程序和规范。采用谁接听谁处理谁负责的工作形式，确保所有求助者都能得到及时的处理。在服务派单中必须坚持公正、公平、就近原则，取信于加盟企业，确立了加盟企业在市民中的信
14、用形象。【 【内内提提素素质质， ，外外树树形形象象】 】1、加强学习教育，不断提升素质。一是抓好理论政策6学习。首先着力抓好机关中心组的学习，采取分专题学习，集中讨论与重点发言相结合的学习方法，认真组织，严格考勤制度。其次，以各支部为单位定期不定期地开展日常业务理论学习及工作交流，做到集中学习与个人自学相结合，重点强调学习要根据窗口岗位的实际，讲究实效。二是搞好业务知识和岗位技能培训。鼓励窗口工作人员加强各类业务知识及岗位技能培训，积极引导工作人员成为思想境界高、窗口形象好、熟悉政策法规、精通审批业务、掌握岗位技能、工作作风过硬的高素质干部。一年来，叶敏、陈华东、章月亚等多位同志被市级以上单
15、位授予各类能手称号。三是开好业务工作交流会。中心定期不定期地召开各窗口业务工作交流，各窗口畅所欲言，相互交流经验，沟通存在的问题，借助交流会的平台解决困难。一年来，共召开窗口工作交流会20余次。2、加强组织建设，夯实工作基础。一是加强党风廉政建设。把加强党风廉政宣传教育作为党课教育、支部理论学习、领导班子建设和干部队伍作风建设的重要内容，教育党员干部严格执行县委作风建设“六条禁令”。深入开展理想信念教育、党章教育、社会主义荣辱观教育、廉洁自律教育和警示教育，夯实党员干部廉洁从政的思想道德基础。二是开展结对帮扶活动。组织党员干部到中心联系村结对帮扶，积极开展以“送资金、送项目、送技术、送温暖”为
16、主要内容的服务新农村活动。4月中旬，中心党工委为结对村送去了办公桌椅等办公用具，解决了村办公室建设的燃眉之急。三是开展党建征文活动。积极参加我县开展的党建论文征集评比活动，共收到各支部论文6篇，其中4篇获奖（1篇获一等奖，1篇获优秀奖，2篇分获二、三等奖）。四是当好表率作示范。中心领导班子坚持决策民主化、科学化，讲究团队精神，充分发挥班子的集体智慧和作用，带领全体工作人员干好工作。同时，还认真开展 “青年文明号”、 “巾帼文明示范岗”、 “党员先锋岗”等创建活动，形成了“比、学、赶、帮、超”的7良好氛围，队伍的凝聚力和战斗力得到显著提高。3、狠抓活动开展，构建和谐中心。一是扎实开展学习实践科学发展观活动。按照县的统一要求和部署，认真组织开展了学习实践活动科学发展观活动。通过有效的活动，促进了机关工作作风的进一步转变，中心党员干部的素质得到明显提高。二是开展市级文明单位创建活动。根据市、县有关部门的要求，年初，中心党工委专题召开会议，建立创建活动工作领导小组，制定活动实施方案，并召开动员大会。通过争创市级文明单位活动的有效开展，使中心全体工作人员共同提高认识，更新观念，增
