文藻外语学院学生实习成果报告

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1、文藻外語學院學生實習成果報告文藻外語學院學生實習成果報告實習活動名稱：九十四學年度暑期實習 實習單位：王品集團-西堤牛排 實習期間：95/7/17-95/8/31 實 習 人：E37A 林凱俊 1091300052實習活動名稱：九十四學年度暑期實習實習單位：王品集團-西堤牛排實習單位督導黃國文 副店長督導聯絡電話07-2820712 督導 e-.tw實習活動（工作 流程）介紹：刷卡上班 拿班表看該日工作站及簽名 工作站（走餐員）: 1. 補茶水 2. 撕紙巾給客人 3. 出餐: A.開胃菜(晚上) B.前菜 C.沙拉 D.熱湯 E.主 餐 F.甜點 G.飲料 4. 每 30 分鐘檢查洗手間:

2、A. 擦手紙是否足夠 B. 馬桶旁有無水漬 C. 地板有無紙屑 D. 補充潔手乳 E. 有無異狀(水龍頭漏水.有臭味等) F. 檢查完簽名 5. 收撤餐、整理桌面，客人食用完一分鐘內完成 6. 擦餐具: A. 搬餐具至一樓 B. 將餐具間打開避免打擾客人用餐 C. 餐具分類 D. 燙熱水E. 將擦完餐具拿之 station 補 7. 清理洗手間: A. 提水刷地 B. 清理各間垃圾 C. 刷馬桶及小便池 D. 擦玻璃 工作站（菜控）: 1. 將同仁撤回餐具分類給阿姨洗 2. 幫出餐同仁打醬 3. 補味碟 4. 廚餘回收 5. 將阿姨洗好的味碟、saucer 盅分類滴乾 6. 清理 statio

3、n 的垃圾 7. 洗托盤 8. 清理菜口掃、拖地 9. 廚師衣服、髒布送洗10.打破餐具回收 刷卡下班工作日誌日期交辦事項進度督導批示7/17-7/23 (第一週)同仁守則介紹 繳交個人資料 休假說明 獎懲 制服穿法 其他事項 敏感度提昇訓練 桌面會說話 清潔標準 同仁、客人間互動 禮節訓練 八大用語 收撤餐用語 送餐用語 客人應對禮儀 買單用語 菜色解說 點膳介紹 上菜介紹 菜色價值解說 各餐點代號設桌講解 刀叉擺法 牙籤放法 水杯位置 衛生說明 個人衛生 環境整潔 服裝儀容 顏面乾淨 指甲方面 配件方面 褲鞋襪方面 一步定場躬身講解 集團歌教唱 餐點出餐前注意事項 是否符合 S.O.C 標

4、準中國信託開戶交個人資料交 給會計組同仁守則收到敏感度訓練完 成禮節訓練完成衛生說明收到集團歌交唱完 畢熟背上菜解說學習設桌考上菜解說考八大用語練習端餐盤黃國文 副店長 特定餐點及飲料優先 送出 特定餐點的配料及餐 具是否拿齊7/24-7/30 (第二週)TASTY 產品試吃說明 製作材料 製作標準 食用口感 注意事項 同仁大會 各細節注意 廚房部報告 訓練組報告 訂貨組報告 排班組報告 值班組報告 人事條例修定佈達 菜控訓練 事前準備事項 同仁間的互動 打烊時清潔工作練習走餐練習站菜控擦餐具完畢試吃說明結束同仁大會完畢黃國文 副店長7/31-8/6 (第三週)實際走餐 清理洗手間 擦餐具刷地

5、板 收撤 station 餐具 將擦好餐具補至各工作 站 菜控管理學習走餐完畢菜控訓練完畢洗手間清潔完成彈性加班黃國文 副店長8/7-8/13 (第四週)實際走餐 清理洗手間 擦餐具 將擦好餐具補至各工作 站 收撤 station 餐具 菜控管理走餐完畢洗手間清理完 畢擦.補餐具完畢撤餐完畢菜控管理完畢黃國文 副店長同仁訓練課程 一壘(朋友般的問候)同仁訓練課程 完畢黃國文 副店長8/14-8/20 (第五週) 品牌定位 答客問 桌面會說話 331 行動方案 a) 三哇菜色 b) 三分鐘上菜 c) 一瞬服務 即時回報系統 紅黃綠燈判斷 盜壘的技巧 客人反應佈達及應對技 巧說明 立即反應 保持冷

6、靜 致歉 傾聽 依紅黃綠燈判斷處 理客人反應佈達 收到8/21-8/27 (第六週)實際走餐 菜控管理 清理洗手間 擦餐具 將擦好餐具補至各工作 站 收撤 station 餐具工具間清理 公司大整修走餐完畢菜控管理完畢洗手間清理完 畢擦.補餐具完畢收撤餐完畢工具間清理完畢公司整修完畢黃國文 副店長8/28-8/31 (第七週)答客問訓練 政策篇 主餐篇 清理洗手間 擦餐具 將擦好餐具補至各工作 站 收撤 station 餐具 菜控管理答客問訓練完 成洗手間清理完 成擦.補餐具完畢收撤餐完畢菜控管理完畢黃國文 副店長實習成果及心得（具體收穫事項、與校內學習映證並附活動照片）心得感想：心得感想：在

7、最初得知就輔組開始甄選實習人選的消息，就已經躍躍欲試了，馬上就 塡了報名表繳交出去，接著就開始準備任何有關該實習單位的資料，以備面試 時的反應，而在得知我被選上西提牛排的時候，真的很高興，因為它在外面的 風評極佳，很多人都恭喜我獲選此次的機會。 在實習剛開始的前兩天，都是在上一些課程，如西堤與王品集團的沿革、 與客人應對的技巧及 S.O.C 標準流程等，讓我們新人能夠迅速的融入這個環境， 初階訓練結束後，就準備實際走餐，我的訓練師就開始一道一道菜實際帶我走， 及提醒我注意每個細項，雖然有時候講會比較直接，但我知道他不是在責罵你，而是真正的想把他所知道的一切快速的交給我，很感謝他們的指導，讓我進

8、步 的更快。具體收穫事項：具體收穫事項：1.更深入了解服務業（餐廳方面） 經過此次實習機會，讓我了解到一家好餐廳為何會受客人如此的愛戴，從 人才訓練方面他們嚴守把關，把每個人練的面面俱到，把客人當作自己家人的對待，讓客人有賓至如歸的感覺，例如有一次有一位客人反應洗手間 地板太老舊，馬上二話不說兩天後地板立即更新完畢，讓我很佩服西堤對 服務的熱情，接著制度方面，請假規定、福利制度、回報系統都有確實實 行，讓我覺得一個好的制度，能讓一個企業體系更加成功。 2.雙向溝通技巧進步 我在剛進去的時候，都常常因為我自以為是的”我以為”、”我當做”而 犯錯，讓我發現不要讓自己過去的經驗一直綁住你，不確定就要

9、問，不要認為哪是一件小事而忽略它，我們應該向一塊海綿不斷吸收、學習。 3.了解該產業的運作狀況 就像你主辦一個的活動，接著下次換別的人辦，就知道該活動的流程，什 麼時候該做什麼事，看到活動的人就想到以前的你，真的很有趣。而在西 堤這方面，讓我了解到當你自己變客人時如何爭取權利，當你遇到突發狀 況時該如何處理面對。校內學習映證：校內學習映證：我在四年級的時候有修觀光英文及中英翻等科目，裡面就很多有關餐廳方面的 資訊、與客人應對的技巧及每個國家不同的吃飯禮儀，我在實習這段期間，這 些以前課本上的資訊一一開始在我身邊出現，像是 UP SELLING，有一次有一位 客人想要點兒童餐，經過點餐人員的講解

10、，客人點了套餐，此技巧不只讓公司 賺了些許利潤也讓客人點到適合他的餐點。而在我個人方面，因累積蠻多社團 經歷，所以時間調配方面或溝通方面都不成問題，很高興文藻有如此多元化的 課程內容，提供每位學生各方面的學習管道。西堤主任與我合照紅紅的太陽花是西堤的代表，象徵西堤人的熱情活力檢討建議（對校內課程、對實習辦理）：校內課程：校內課程：少一點理論課程，多一點實際操作的課程，如：肢體表演課程、說話的藝術、 國際禮儀等。語言類方面建議少一點學術性的課程，多一點生活方面的課程，如職場英文、 綜合英文等。建議實習學分化，因為實習就像我們在校內學習知識變為校外學習社會 經驗，進而增強文薻人的社會競爭力，所以實

11、習學分化為一個鼓勵同學 的策施。實習辦理：實習辦理：很棒方面：很棒方面：很感謝 Kena 老師暑假抽空來探訪我們，加強我們的信心。就輔組三位老師為我們這兩個月的實習，不知道已經忙了多久了，從找尋合 作廠商，接著各式表格製作，到龔老師連續好幾禮拜甄選適當人選等複雜程序，很感謝就輔組三位老師為我們這群實習生的付出與鼓勵。很感謝就輔組三位老師當我們提出問題時就會很有耐心的提出解答及給我們 建議，也會提醒我們近期有什麼活動，建議我們參加，增強我們文薻人的能力。待加強方面：待加強方面：實習甄選報名表公佈時應該就為確定版本，避免動作較快的同學使用舊版本， 一直修改，造成不必要困擾。實習前訓練的勞工安全法律

12、那門課，個人認為太實用了，適合已在職場同仁， 稍不適合給實習的同學參加，可在實習前提醒同學該注意事項即可。對實習機構與日後想來該機構實習的學弟妹之建議：實習機構：實習機構：因為我吸收速度較慢，很感謝每位同仁對我的教導。西堤對每位客人的態度，真的讓我很感動，我以西堤為榜樣。很感謝每位同人直接告訴我的缺點及該注意事項，雖然說有一段時間信心遭 受打擊，但我知道這都是為我好，想讓我吸收的更多，趕快獨立一面。在我待的一個半月期間，我看到西堤的求真求變，讓我了解到一個常青企業 的不斷改變，充實自我。實習單位與內部應做好良好聯繫，像我當初去面試時，該單位好像每個人都 不知道有人要去面試，問了很久才派一個人出

13、來接洽。給學弟妹的建議：給學弟妹的建議：心態方面：心態方面：該實習單位為很有制度的公司，希望你們可以拿出一顆海綿的心去學習，將 會為你帶來很多課本學不到的對人接待技巧。西堤的同仁們說話比較直接，不要被嚇到了，他們都是為了你好，想讓你更 加進步而已。走餐方面：走餐方面：此實習單位的最基本工作內容為走餐，記的要好好保護你的手臂，不要受傷 了。鞋子請穿防滑的，因為假如有機會站到菜控，會經常出入廚房，請注意滑倒。其它：其它：該單位使用外語的機率很小，如想訓練外語能力的請做參考，如對服務業非 常有興趣、很想了解的，為最佳選擇，可以讓你見到你想像中的服務業的另 一面。該實習單位希望實習同學在暑期實習結束後

14、能夠繼續以打工的方式工作，如 只希望暑期實習的學弟妹，請作為參考。( (附件三附件三) ) 實習滿意度問卷實習滿意度問卷實習活動名稱： 實習單位資料。單位名稱 王品集團-西堤牛排統一編號地址高雄市五福三路 33 號 1 樓承辦人黃國文 副店長電話07-2820712傳真e-.tw手機實習工作內容：工作內容時數具體成果1. 走餐_ 2. 菜控_3. _ 4. _ 5. _ 6. _ 7. _50_小時 _70_小時 _小時 _小時 _小時 _小時 _小時如實習心得實習效益點檢表（請用分數表示您對本次實習的滿意度。非常同意:5，同意： 4，沒意見：3， 不同意：2， 非常不同意：1。）_4_ 擴大學生視野， _3_ 吸收業界新知， _3_ 提高在校學習效果。 _5_ 了解適合業界需求。 _4_ 使日後學習方向上更具適域性。_1_ 學習如何收集資料， _2_ 進一步應用知識。 _5_ 培養獨立自主、負責的精神。 _4_ 建立良好人際關係， _5_ 培養團隊合作精神，實習學生之福利 (若無提供則無須勾選)津貼交通膳食宿舍團保其他建議 滿意不滿意 滿意不滿意 滿意 不滿意滿意 不滿意滿意 不滿意建議