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1、苹果公司在华危机处理的论文4 月初，苹果中国官网以 CEO 蒂姆库克的名义发布公开致歉信，称对中国维修和保修政策进行深刻反思。徐浩然也对此次苹果的道歉进行了点评他认为苹果失去创新力是其最大的失误，“苹果就是创新驱动的公司。如果创新上一旦失去了这种动力，失去了原来超乎人们意外的惊喜，那么人们的期待就会落空，这样苹果的份额就会下降。”徐浩然说。徐浩然表示，看竞争对手方面，三星，乃至于中国的手机品牌都在不断地在追赶，这样苹果在这方面的失误是第一大根本性原因。中国作为苹果的第一大市场，或占了他 1/4 左右的消费市场，其损失慢慢显现。艾学蛟则从危机处理的角度进行了点评，他认为苹果此次危机处理最大的问题
2、就是不及时、不诚恳，他最后的道歉也不是针对消费者，而是向中国市场的道歉，“所以这样消费者某种程度上面临新选择，可能考虑不买苹果了。”艾学蛟强调。苹果失去创新力是其最大的失误，苹果就是创新驱动的公司。如果创新上一旦失去了这种动力，失去了原来超乎人们意外的惊喜，那么人们的期待就会落空，这样苹果的份额就会下降。苹果此次危机处理最大的问题就是不及时、不诚恳，他最后的道歉也不是针对消费者，而是向中国市场的道歉，所以这样消费者某种程度上面临新选择，可能考虑不买苹果了。苹果是全世界所关注的一个焦点性的品牌产品。那么我们也注意到了，最近有半年的时间苹果股价下降很厉害，据网上显示最高是 700 美元一股，最低是
3、 400美元一股，从第一大股一下子滑落，从巅峰为什么到了这样一个几乎拦腰斩断的程度。我觉得可能基于这么几个方面，一个是苹果由乔布斯掌控之后，由库克掌舵之后，苹果的创新乏力这是大家公认的，我们现在看到苹果产品，无论是苹果 5 也好，ipadmini 也好，创新的颠覆性和革命性和当年不可同日而语。我们说做品牌就是要做创新，苹果就是创新驱动的公司。如果创新上一旦失去了这种动力，失去了原来超乎人们意外的惊喜，那么人们的期待就会落空，这样苹果的份额就会下降。另外看到竞争对手，三星，乃至于中国的手机品牌都在不断地在追赶，这样苹果在这方面的失误是第一大根本性原因。第二大原因可能还有一个关系，就是我们的中国消
4、费者对苹果也比较失望。尤其是 3.15 曝光了它这种带有歧视性的消费政策，对中国的不尊重应该讲，所引发的这种结果，苹果开始很强硬，原来最早是回复 200 字的回应，那个时候我们做节目，也是对回应一顿鞭挞。后来到 4 月 1 日，苹果的 CEO 库克回了一封很长的交代信，包括 4 和 4S 可以换新机，苹果确实在中国的媒体和民众强大的反击面前，终于低下了高昂的头颅。即便这样，未来在中国市场不会像当年那么辉煌，可能失去一部分的消费者。无论对民族的情感和产品的喜好，都会带来一些损失。所以中国作为苹果的第一大市场，或者说占了他 1/4 左右的消费市场，其损失慢慢显现。我觉得苹果未来，我们真的是持续要关
5、注的，但是我觉得苹果的危机现在已经开始显现了所谓产品的自信，对中国消费者热爱的自信，以及对中国政府宠爱的自信，当然中国地方政府，不是中国政府，特别要强调一下。因为苹果这样一个跨国公司，而且是智能手机的第一品牌，毫无疑问到中国来。他到中国来，中国地方政府是非常欢迎的，所以这么多年来我们对一些跨国宠爱有加。就是宠坏的孩子。这一次苹果为什么这么傲慢，迟迟不道歉，而且面对媒体的持续发力，对它的抨击，我在网上了解了一下，这半个月的时间有 108 篇，这是我们以前很少见过一个品牌遭遇 3.15 我们曝光之后，主流媒体有 108 篇，对他持续的这样的抨击，这是很少很少见的。所以在这个基础上，4 月 1 日，
6、 ，库克羞羞答答出来道歉。有一种被舆论的感觉。而且这个道歉不是向中国的消费者道歉，也不是向中国政府道歉，也不是向我们的媒体道歉，实际上是向中国市场道歉，这是我对他的评价。为什么说这一次失误呢？这次感觉自己错的时候已经晚了半个月的，他牛到最后结果是，真是竞争对手这个时候奋起直追，三星这个时候应该天天都在开香槟了，庆贺啊，你现在跟中国市场作对，那么我应该是越开心。所以我们说苹果这一次危机处理应该说反映最大问题就是不及时。第二，不诚恳。所以这样消费者某种程度上面临新选择。我现在是新的消费者，我买谁的手机，我可能考虑不买你苹果了，如果我要换手机，现在有可能我也不选择苹果了。即使说我原来是你的忠实的粉丝
7、，有可能也会考虑到我下一阶段是不是要转买别人的，所以这一次库克之所以要道歉，可能就是考虑中国市场的快速下滑。而且如果再不修补，那么这个下滑的速度还会更快，就是您说的，这个股票价格已经跌到这个程度，还在跌。所以现在采取补救措施。还有一个就是美国人，美国企业有时候不善于道歉，美国政府包括美国民众一直盲目自大，自以为有关系，所以我们发现好几次危机攻关事件，凡是涉及到美国产品，美国产品一般都不愿意道歉，即便是道歉也是羞羞答答。这一次 3.15 里面，我们的德国大众马上站出来，包括日本的公司，他们都是很愿意或者很善于道歉，乃至于中国企业，美国企业总是自我感觉良好，这个东西不光是对苹果的教训，是对美国很多企业的教训。 国际经济贸易 专科二班付兰茨43
