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1、第一章一、 宣传品牌1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。二、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。三、产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和 POP 的维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。四、收集信息1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向负责人汇报。2、收集竞争品牌的产品资料、价格和市场活动等信息，及时向负责人汇报。3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向负责人汇报，建立并保持与卖场良好的互动关系，获得最佳的宣传和促销支持。4、随时和负
2、责人沟通，及时了解卖场的销售、库存情况及补货要求。第二章一、职业仪表要求职业仪表是指直销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。如果说购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。 1、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生。修饰要美观、大方淡雅。饰品的佩戴，如发针、发带、胸针等。适当的佩戴能起到画龙点睛的效果，但是这些饰物应以雅致为主，注意适度。过分修饰会给人一种庸俗不堪、不舒服的感觉。注重自身仪容。 发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示出自然端庄之美
3、；男导购要经常剔须、理发、不要留长发和胡须。2、举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。1 立姿势要自然端正。正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅、既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来相反效果。一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。 接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方。双手微合于身前，抬头挺胸。 在无顾客光顾时，男士双手背后，女士双手并叠放置，右手放在左手上。 站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。站立的位置 对走近产品的每一位顾客都应主动点头示意，并站在展台的左边或右边。 为顾客介绍产品时，站在
4、距产品约 30处，同顾客之间的距离约 80左右。手势 在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。 伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。 严禁将手放在裤兜里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。眼神 为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛时，也可看着顾客的脸部三角区部位。 眼神要祥和、亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。 在为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有顾客在看别的样品，然后决定是否要放大音量或用其他办法把那些顾客吸引过来。仪态高雅、得体 不扎堆聊天、嬉笑
5、打闹。 不应有打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒等不雅动作，打喷嚏应转身。 不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活。 不与顾客顶嘴、吵架。 售货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，操作演示还是收找货款，都要轻拿轻放。3、情绪美热情洋溢，精神饱满。化不利情绪为有利情绪。当情绪不佳时，导购员可用以下方法调整自己的情绪。 要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。 进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘掉烦恼，振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在 1 分钟内就把不愉快的事忘掉。注：直销员的仪表总体自然，大方得体，不能过于机械。二、 规范用语原
6、则： 使用标准的普通话（或各个地区针对当地的客人用当地语言） 。 用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈。 尊重对方，注意倾听。 学会使用敬语和谦辞。 采取委婉的表达方式。 声音大小要适当。1、基本规范用语 “您好，桑夏太阳能” （电话用语） “欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调因人而异，如：接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重。接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。在店门口迎候顾客的导购员要对顾客以礼貌、友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离 3 米的来客，都应主动点头，并说“您好” 。2、礼貌用语对顾客应使用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请” ， “您好” ，“谢谢” ， “再见”
7、等。称呼 一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐。也可根据当地习俗称呼，注意用尊称。 老人应尊称“大爷” ， “大娘” ， “师傅” ， “伯伯”等。对任何人都不可以用“喂” ， “哎”等不礼貌的代称。顾客拥挤时，应特别注意礼貌待客。一面对等候的顾客说一声“马上就来” ；同时也可以利用“时间差” ，在前一位顾客挑选时，接待后一位顾客，做到“接一顾二招呼三” 。有时，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理的要求或有失礼行为，这时导购员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不饶人，而应该保持态度冷静、不激动、不发怒、要礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。三、 日常工作流程1、上班出门
8、之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等） 。2、准备工作1 加工作早例会由经销商或具体负责人主持，分布一天的具体工作，讲明工作注意事项。2 商品、促销品的清点、检查、整理和准备，包括价格标签的检查。场地的清洁。3、营业中的注意事项 及时要货、补货。 随时保持高标准化陈列和卖场整洁。搞好与卖场的亲善关系。4、营业即将结束时的工作清点、整理商品与促销品。场地的清洁和整理。参加工作例会。 表现的自我评价与负责人评价，接受批评和建议。5、每周、每月例会向具体负责人交各项报表、报告反馈消费需求信息与竞品信息。清点、申请、领取促销物品。工作表现的评估与分析。接受负责人或公司组织的知识技能培训。四、导购
9、技巧 导购的步奏顾客在购买过程中的心理变化1、注视/留意当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展区内陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP 的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客站在我们的货架前看商品时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。2、产生兴趣当顾客驻足与我们的商品前或
10、观看 POP 上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP 等） 、导购员（服务使顾客愉悦） 。3、联想顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段” 。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因为，在顾客选购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。4、兴
11、趣产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。5、比较权衡上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能过几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等
12、） 、比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。第三章1、商品说明前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心理反复进行思想斗争，经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。导购员要为顾客作商品说明，首先必须精通商品知识。1 注意调动顾客的情绪常常能见到一些导购人员只顾自己讲的口若悬河，滔滔不绝，实际
13、上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销，推销是互动的，双向的沟通和交流，它应该由问题和解释，特性优点和利益的感受，顾客可能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。语言要流利，避免口头禅在商品说明时，要避免啊、嗯、大概、可能等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。2、顾问式积极推介经过导购员的一番详细说明之后，顾客对商品的特性，使用方法，价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望，但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很
14、多曾经看过或理解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析，有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买，买的值不值？顾客的“比较权衡”是购买中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考。帮助顾客下定决定。（1）认识顾问式服务所谓顾问式服务就是导购员要真诚帮助顾客，不论对顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心，愉快地购物。（2）积极推介的四个原则 帮助顾客比较商品，导购员要帮助顾客做商品的比较，利用各种从事例证充分说明所推荐的商品与其他
15、商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品优点在哪里。 要实事求是，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。 设身处地地为顾客着想，进行换位思考，站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。 让商品说话，把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢得顾客的依赖，导购员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样推介才更有说服力。（3）推介时要注意销售要点的运用由于我们的产品有许多特性，这就需要导购员首先把产品中最影响顾客购买决定的一点整体恒温加压发泡、超长保温，真正的“太阳热水器资深专业制造商” ，并能智能化、数字化控制，实现全天候、
16、全自动使用，其次才是介绍其他诸如“优良的性价比” ，“优质的售后服务”等特点。当顾客一旦出现购买信号时，导购员就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中，机会稍纵即逝，更要好好把握，但言语、行动不能表现出过急。（1）语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时。询问有无赠品时。征询同伴的意见时。讨价还价，要求打折时。关心售后服务时。（2）行为上的购买信号面露兴奋神情时。不在发问，若有所思时。不断比较相近产品时。关注导购员与其他顾客的对话时。不断点头时。翻阅产品说明和有关资料时。离开后又转回来时。查看商品有无质量问题时。不断地观察和盘算时。3、建议购买时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？4、成交要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，促使其订购。办理销售手续要迅速。5、出售关联商品顺便推荐相关联的产品，如控制仪表、恒温龙头等。6、建立相关资讯
