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1、引言客户经理制是以市场为导向、以客户为中心, 根据客户需求为其提供一揽子金融服务的银行营销方式1, 是银行经营理念以及营销体制的创新。国内现有的商业银行客户经理绩效评价主要还是采用指标评价法。如林建华( 2000) 2选取了优良贷款率、不良贷款率等8 个与贷款相关的定量指标和3个定性指标建立指标体系, 通过模糊综合评价法考核客户经理绩效。崔强等( 2003) 3分别从贷款、存款和中间业务三方面设计指标并具体的确定了各指标的计算公式, 其设计思路值得借鉴。此外, 李玮、范建学( 2003) 45等学者还借鉴国外提出的利用经济增加值EVA( Economic Value Added) 评价企业以及
2、银行业绩的思想6, 提出了使用EVA 考核客户经理绩效这一新思路。而在国内外相关领域常使用的指标评价方法主要是AHP (Analytic Hierarchy Process) 方法、模糊评价法等78。但目前对于客户经理绩效评价研究存在的突出问题一是考核指标选择不全, 没有将数量指标与质量指标结合起来考核, 不利于银行业务的全面开展。二是某些指标计算繁琐且原始数据难采集, 缺乏统一的数据统计口径, 使得方法难以推广。三是主观的确定评价结果的等级, 使得考核与评价缺乏说服力。本研究从贷款、存款和中间业务三方面分别选取反映其数量、质量和收益变化的指标建立客户经理绩效评价指标体系, 采用AHP 方法确
3、定指标权重, 采用满意度评分函数计算客户经理各指标的得分, 然后采用模糊评价方法确定其综合得分, 并确定得分所属的等级, 进而得到评价结果。这样既弥补了以往的评价指标体系不够全面的不足, 又减少商业银行客户经理绩效评价体系与模型研究摘要: 依据存、贷款及中间业务选择反映数量、质量和收益的指标建指标体系, 运用AHP 法确定权重, 通过模糊隶属度函数计算得分, 建立综合评价模型。本文的创新与特色一是根据银行实际和评价方程合乎逻辑的特例得到了绩效评分阈值, 解决了不能客观划分绩效等级的问题。二是全面考核了数量、质量和收益三个方面, 避免以往忽视工作质量、费用与收益的缺陷。三是确定含义逆向影响的指标
4、计算通式, 解决了对结果产生逆向影响的指标的合理评价问题。关键词: 商业银行; 客户经理; 绩效评价; 评价模型; 评价阈值模糊评价中权重人为确定的偏差, 并解决了其中定性向定量分析转化的问题, 使评价方法更加客观公正。客户经理绩效评价的原理客户经理绩效评价的原理如图1 所示。一套完整的客户经理绩效评价程序首先是要根据银行经营管理的特点以及客户经理工作的内容确定指标体系。该体系应包括目标层、准则层、指标层三大层次, 并包括关键的、能反映客户经理工作成效的具体指标。其次, 采用AHP 方法对指标层的各个指标按步骤计算出权重bi。同时采用满意度函数法建立每个指标的满意度评分函数, 并由此计算出指标
5、具体得分Si。进而将得到的各指标的权重bi 及得分Si 对应相乘并求其和, 得出模糊综合评价的结果gi。根据银行经营的要求确定阈值t1 与t2, 以划分客户经理业绩合格与否以及优良与否的标准。阈值的具体计算方法见下文。将gi 与阈值比较, 得到客户经理业绩得分的等级。客户经理绩效评价指标体系的建立1、指标选择原则现有的考核指标体系多考核客户经理业务的某个方面, 如选择不良贷款率等主要反映贷款业务的指标建立指标体系, 使得业绩考核缺乏全面性。有的指标体系设计过于繁琐, 计算过程复杂, 或者使用了诸多如各级贷款季度回收计划等并非各银行普遍统计的数据, 使得方法难以推广。针对此, 本研究提出指标体系
6、的建立应遵循全面性、指标易获取性两大重要原则。( 1) 全面性原则商业银行的客户经理绩效评价的指标体系应包括客户经理所从事的三大业务, 即贷款、存款和中间业务, 并应从工作质量指标、数量指标、收益指标三个方面对其绩效进行全面考核。其中质量指标的选取便于银行考核客户经理前后期绩效的变化及其对计划的完成情况, 再配以绝对数量指标的考核使客户经理间的横向比较一目了然。此外收益是银行关注的重点, 选取这类指标可以更加直接的反映客户经理的贡献, 避免单一考察业务量, 忽视费用和实际收益的情况。( 2) 易获取性原则选取的指标数据应该易于获取, 如选择新增贷款额、贷款本息回收额、新增存款余额等指标, 都能
7、够根据银行日常的统计数据表获取。对于不能直接得到的指标数据, 其计算方法也不宜过于繁琐, 如设计贷款利润率、存款计划完成率等质量指标, 既便于计算也有力反映客户经理业绩。这样有助于降低考核成本, 且容易明确统计口径, 确保考核的公平。2、指标体系的建立根据上述原则, 建立指标体系如图2 所示。该指标体系共选择25 个指标, 针对客户经理的贷款业务、存款业务及中间业务进行全面考核。3、指标的计算方法及意义( 1) 贷款业务指标的计算方法及意义贷款业务选取了不良贷款率2、不良贷款降低率10等9 个指标, 具体的计算方法如下所示。不良贷款率= 次级及次级以下贷款期末余额贷款期末余额100%( 1)指
8、标体系构造目标层准则层指标层AHP指标权重分配Bi综合评价得分gi=25j !biSij根据标准确定得分等级的阈值t1 和t2是是成绩优良成绩合格成绩不合格否否构造满意度函数计算指标得分Sgit2 git1图1 客户经理绩效评价原理图应用研究10MANAGEMENT REVIEW Vol.17 No.9(2005)不良贷款降低率=考核期初不良贷款额- 考核期末不良贷款额年初不良贷款额100%( 2)贷款额占本机构总贷款额的比率=该客户经理考核期末分管贷款额本机构考核期末分管贷款总额100% ( 3)贷款净利润=第i 笔贷款额贷款利率( 1-营业税率) - 内部转移价格- 贷款业务分摊的营业费用
9、合计( 1- 所得税率) ( 4)公式( 4) 计算贷款净利润须将某客户经理管辖的各笔贷款代入, 逐笔计算求和。贷款利润率= 本考核期贷款净利润本考核期内贷款日均余额100%( 5)贷款收息率= 实收贷款利息额应收贷款利息额100% ( 6)选择贷款收息率指标意在考核客户经理所辖贷款放贷后后续管理的效果, 同时也反映了客户经理所选贷款对象的质量。通过对该指标的考核, 可在一定程度上控制银行不良贷款的产生。此外, 客户经理的贷款本息回收计划完成率应为按照贷款五级分类标准划分的各级贷款本息回收计划完成率的加权平均值。上述指标的选择完全遵循了全面性原则, 分别考核了客户经理贷款工作完成的质量、数量以
10、及取得的收益三个方面。重点在于对不良贷款相关指标的考核, 突出体现了对贷款质量及收益的重视, 同时还反映出了客户经理的工作计划完成情况。( 2) 存_款业务指标的计算方法及意义存款业务也是从质量、数量以及收益三方面共选取了贷款吸存率2等8 个指标进行考核, 具体的指标计算方法如下。贷款吸存率= 贷款企业存款余额贷款余额100% ( 7)贷款吸存率既涉及贷款业务又涉及存款业务,反映了客户经理开发客户的质量。该比率越高, 反映了客户经理所辖客户的还贷风险越小, 且其相对占用了较少的资金提供了较多的收益。存款计划完成率=人民币存款计划完成率W1+外币存款计划完成率W2 ( 8)商业银行客户经理绩效评
11、价指标权重G贷款指标A1 存款指标A2 中间业务指标A3贷款工作质量指标A11贷款数量指标A12贷款收益指标A13存款工作质量指标A21存款数量指标A22存款收益指标A23中间业务质量指标A31中间业务数量指标A32中间业务收益指标A33不良贷款率A111不良贷款降低率A112贷款额占本机构总贷款额的比率A113新增贷款本息额A121贷款本息回收额A122贷款净利润A131贷款利润率A132贷款收息率A133贷款本息回收计划完成率A134贷款吸存率A211存款计划完成率A212存款额占本机构存款总额的比率A213新增定期存款占新增存款比率A214定期存款日均余额A221新增存款余额A222存款
12、净利润A231存款利润率A232结算业务计划完成率A311票据业务完成率A312其他中间业务计划完成率A313新增结算业务总金额A321新增票据业务总金额A322新增其他中间业务总金额A323中间业务净利润A331中间业务利润率A332图2 商业银行客户经理绩效评价指标及其关系图应用研究11管理评论Vol.17 No.9(2005)其中:W1= 上年人民币存款业务余额上年各类存款业务总余额( 9)W2= 上年外币存款业务余额上年各类存款业务总余额( 10)存款额占本机构存款总额的比率=该客户经理考核期末各类存款余额本机构本考核期末各类存款总额100% ( 11)新增定期存款占新增存款比率=考核
13、期新增定期存款余额考核期新增存款余额100% ( 12)考核该比率可以说明客户经理存款业务完成的质量, 即其为银行带来的资金资源的稳固程度。定期存款日均余额=考核期定期存款每日余额考核期天数100% ( 13)对该比率的考核, 主要反映了客户经理存款业务的实际质量即存款量的稳定性, 防止为应付考核的今存明取的欺骗性行为发生。存款净利润=考核期内第i 种存款的总金额( 内部转移价格- 第i 种存款利率) - 存款业务分摊的营业费用合计( 1- 所得税率) ( 14)存款利润率= 考核期存款净利润考核期存款日均余额100% ( 15)其中, 公式( 14) 中第i 种存款指按照存款期限的不同划分的
14、某种存款。( 3) 中间业务指标的计算方法及意义由于现今我国商业银行的中间业务还不完善,主要包括结算、票据以及其他一些类型, 因此对客户经理中间业务的考核也主要针对上述三个方面, 从计划完成情况、业务量以及业务利润共选取了8 个指标进行考核。其中, 结算、票据和其他中间业务计划完成率计算方法相同。以结算业务计划完成率为例:结算业务计划完成率=考核期实现结算业务收入考核期结算业务计划收入100% ( 16)新增结算、票据和其他中间业务金额的统计方法相同。以新增结算业务金额为例:新增结算业务金额=考核期内新增各类结算业务金额( 17)中间业务净利润=本考核期内第i 类中间业务的账面收入(1- 营业
15、税率)- 中间业务分摊的营业费用(1- 所得税率) ( 18)中间业务利润率=考核期内中间业务净利润考核期内发生的中间业务总金额100% ( 19)其中, 公式( 18) 中的中间业务分类是根据实际中间业务的种类确定的。客户经理绩效评价指标权重的确定根据上述指标体系及指标的分类构建客户经理的绩效评价指标层次关系图, 如图2 所示。其中, 客户经理绩效评价指标权重G 是总目标层, Ai 为第一准则层, Aij 为第二准则层, Aijk 为指标层。可采用专家意见法、德尔菲法等得到各指标的判断矩阵。银行可视具体情况确定。本研究采用专家意见法确定各指标层的判断矩阵, 并采用AHP 方法计算得到各个下级
16、指标对上级指标的权重。AHP 方法详见文献7- 9, 不赘述。在文本的计算过程中各个判断矩阵均通过一致性检验, 得到各级准则层、各个指标相对权重以及指标的最终权重, 具体如表1 所示。各指标对于目标G 权重bi 的计算方法以不良贷款率权重b1 与贷款吸存率权重b10 为例。b1 的算法是除贷款吸存率外其他指标权重的通用算法。而由于b10 是与存贷款业务都相关的指标, 因此其计算方法与其他指标不同。b1 =W1 W11 W111 =0.4 0.25 0.4673 =0.0467( 20)b10 =W1 W11 W114 +W2 W21 W211 =0.4 0.25 0.0954+0.40.250.0954=0.0191 ( 21)其余指标的计算方法与上同理。最终构建指标层相对目标G 的权重向量B:B=( b1,b2, b3,., b25)=( 0.0467, 0.0277, 0.0160, 0.0333, 0.0667, 0.09
