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1、车商通车商通 SCRM 汽车营销方案所有汽车购买者的思维都是相似的导读：文章由百泰保时捷服务经理李晓明分享，有着资深的行业经验，在剖析消费者心理上有独到的见解，并且有很强的实操性。同时，又用数个真实案例，讲诉了售后服务中客户预约、客户投诉、事故车以及特殊客户的正确处理流程。建议收藏，时常查阅。第一部分汽车销售中的四个心理原则一、所有汽车购买者的思维都是相似的对“所有汽车购买者的思维都是相似的”这句话，你是怎么理解的？与购买其他东西不同，今天的汽车购买者采取了一种截然不同的方式购买汽车，（互联网 ，实体经销商，二级经销商等），他们一开始就会关注价格，或者关注能有多少折扣，惟恐自己买贵了，多付了钱
2、，这是为什么？分析：因为现在大部分消费者都是一种根深蒂固的思想，觉得为衣服或房子多付点钱是可以为人们所接受的，但买汽车就不行了，因为每个人再买车的时候都希望买得值，得到打的折扣。不然的话就会成为朋友圈的笑柄。正是因为这种想法的存在，每当顾客走进我们展厅时，我们总要为自己辩护，顾客对我们的名声有点害怕，担心我们会占他们的便宜。这种担心促使他们自然而然采取行动保护自己免受侵害，而他们用来对付我们的防伪措施就是“找借口”。1.我只是随便看看；2.你们什么时候会有大型促销活动（就是要有优惠）；3.我还要和妻子家人商量一下（通常这种情况下客户会再次要求一些优惠）；4.有*店的销售顾问给了我更低的报价，如
3、果你们能再优惠点的话，我就跟你买；5.你们的价格还是太高了；此外，购车者知道我们是汽车方面的专家，在这一点上他们不容易胜过我们，所以他们最乐于谈的就是价格。找借口是他们得以继续自己的购买计划的唯一方式，这样便不必立刻作出购买决定，可以到其他的店里再转转，当销售顾问再次联系客户车，他还可以再次谈优惠条件。车商通车商通 SCRM 尽管我们现在可以理解顾客这样做的原因，但不应过多地纠缠于此，思维模式我们无法改变，但是顾客对我们的态度是可以改变的。应该怎么去做了？这就是要看看第二条心理原则了。二、绝不要去区分顾客第二条原则告诉我们，绝不可以区分顾客，但究竟意味着什么呢？对于一个已经表示了不会购买的顾客
4、，为什么还要在他身上浪费时间呢？我们来分析一下这种情况，从第一条心理原则我们知道，顾客会找借口，所以尝试区分顾客的购买意向是没有意义的。他们来到了我们的展厅，这就足以让我们铺开红地毯表示欢迎了。我们一定要抱着这种想法“这个顾客是来买车的，而且就在今天，跟我们买”。除了顾客本人，谁能真正知道他是否真的想买车呢？ 区分顾客是极具破坏性的，这样做只会让我们走上绝路，但实际情况是，汽车销售顾问在汽车行业越久，区分客户的倾向就越突出，以表面现象做区分的做法在汽车销售行业中也相当普遍，我们根据顾客开的车和穿的衣服区分，我们不再是专业的销售员，而是成了区分顾客的专家。我们在区分顾客是不是已经打定主意要买车了
5、，区分顾客是不是愿意买车，区分顾客是不是有能力买车。怎样是打定注意了？ 对汽车购买者的调查显示，如果我们打定主意去销售，顾客是会从我们这里买车的，顾客出现在我们展厅里，这就证明他们已经打定注意要买车了，全是因为我们自己不恰当的接待才会把顾客送到竞争对手那里。怎样是愿意了？如果我们愿意倾听顾客，协助他们获取产品信息，帮助他们排除心中对作出决定购买昂贵产品的恐惧和不安，那么顾客是愿意从我们这里购买的，进一步的猜测只会更加局限我们自己。怎样是有能力呢？至 2015 年贷款购买汽车占比提升明显，有调查显示“中国贷款购车比例将超 60%”，所以顾客是不是有购买能力，不应由我们来判断，那是贷款方面的工作，
6、我们的工作则是帮助顾客买车。三、不要让顾客影响我们的思路与热情车商通车商通 SCRM 从第一和第二条销售思维原则，已经知道所有购车者在购车的时候都有类似的想法，即价格是首要考虑因素，这种想法促使他们使用各种借口来对付我们和拒绝购买，所以“我们要将顾客所说的话打个折扣”。“打个折扣”并不意味着我们无理地忽视顾客对我们说的话，无论是肯定的还是否定的，我们都不要去正面回应或是给予关注，我们应该在行动和思想上都抛开这些话，继续我们自己的工作。如果我们走路，那么就继续走；如果我们在给客户演示车辆，那么就继续演示；就是你原来在做什么，就继续做什么。将顾客说的话“打折扣”有莫大的好处：首先，这样做我们能够保
7、持以积极的态度对待顾客。其次，这样显示我们是专业人士，我们知道自己在做什么。最后，也是重要的一点，这样做让我们从一开始就能够掌握控制权，引导客户进入作出重大决定之前所有必要的步骤，通过一步一步的顾客展示，令他最终作出购买的决定。四、利用时间推销自己这条心理原则蕴含了两个非常重要的意思：一是推销自己；二是利用时间。【推销自己】推销自己不仅仅是脸上挂上笑容，是要让顾客能够很好地理解我们作为专业销售顾问的角色，继而对我们的参与表示欢迎，我们必须让顾客明白，我们的出现是要帮助他们购买汽车，而不是想利用他或对他不利。【利用时间】要多花一些时间与顾客相处，才能建立起顾客对你的信任与友好，这是最终令顾客向你
8、购车，交易达成所必不可少的。把每个客户看作是独立的个体，有着不同的车辆需求，花费时间帮助他们理解产品和拥有它的乐趣，这样做会令我们的顾客以新的角度看待我们的产品，也以新的角度看待我们。他们会了解我们的意图是互惠的，不会占顾客的便宜。这样，在顾客眼里，我们就变成了真正的专业人士，而不再仅仅是一般的“汽车销售员”了。第二部分【案例 1】关于客户预约【事件背景】有一天快下班了，有位客户打电话给前台服务顾问小王，说他的卡宴明天一早要去服务中心保养一下赶去乡下参加表哥婚礼，时间比较急。车商通车商通 SCRM 这个时候小王也比较忙，就对客户说知道了先生，您把您车辆信息通过短信方式发给我一下，我给您按照预约
9、流程预约。客户这时就说了：“这么麻烦啊 ” 就挂断了电话。直到到小王忙完了才想起来刚刚有位客户说要车辆预约，怎么还没收到有关车辆信息的短信了，这时候小王打电话过去给客户。电话拨通中：“喂，您好，我是保时捷服务中心的服务顾问小王，刚刚给您联系过关于您车辆明天预约保养的事了，也没收到您的信息？”这时客户说了：“不用的啦，我正在附近的维修店保养了”很客气的说了一句谢谢，然后客户就挂电话了。事后小王及时备注并报给前台主管。 后续开会对此事做了分析： 1）预约流程复杂，客户嫌麻烦；2）工作人员由于工作忙导致与客户交流中断，并未及时更进客户；3）客户财大气粗，不喜欢怠慢；我们的做法是：建立完善信息化管理体
10、系，通过客户电话号码追踪确认客户车辆信息，做好车辆预约工作，客户主动打电话来就足以说明有意来维修（消费），对不同层次客户我们要随机应变，就是我们汽车人平时说的一个字“爽”，在这里了，顾问小王要是能做到让客户感觉“爽”的话语，及时能够引导客户来消费，同时在车辆检测中还会给客户一些其他方面的建议。心理分析：客户服务中，对消费者消费行为中的心理过程、个性心理和心理状态的研究, 正确引导客户消费同时，抓住客户心理，做到万无一失。【案例 2】有关事故车维修【事件背景】厦门赵女士的 911 卡雷拉在雨天高速行驶时发生严重前后追尾，来服务中心维修， 车辆评估后前车头需要整体更换，右后叶更换。车间技师对其需要
11、维修部位报价查询后大约费用加工时 32 万，大约一个月交车。客户保人寿保险三者险，此次索赔未达成一致协议，除车身结构件外，其他能修的修，实在修不了的待定，客户不满意，意向去修理厂维修，我们服务中心维修成本大。案例解决方案：召开机电钣喷车间班组维修会议，为提升售后产值，防止去修理厂维修导致产值不达标、客户流失，特此制定专项维修方案。车辆维修后给客户免费保车商通车商通 SCRM 养两次，送全车封釉。车辆维修后还剩俩门刮伤，客户说不用喷漆了，太贵了，再次协商，客户同意全车喷漆，硬是要我们送她一个精品拉杆箱，说多了都是泪，没办法，就送她呗。心理分析：俗话说羊毛出在羊身上，这话不假，但是我们作为服务的不
12、能这么直白对客户啊，隐性点的说，只要抓住顾客心理，跟上她的思路，舍小取大 ，让客户满意。在消费心理学认为：一个人在一定环境刺激下产生需要，需要产生动机，从而满足自己，达到目的。【案例 3】有关客户投诉【事件背景】晋江钱女士的 911 4S 是一辆新车，PDI 检测后未发现问题，销售顾问交车后待钱女士开回家两天后发现车底下有粘稠物，马上致电服务中心，接到电话后，因为是新车各部分非常重视，我与车间主管上门对其车辆检查，发现是空调制冷剂泄露，与压缩机端连接管路出现问题，客户在一旁大吵大闹，说是刚买的新车啊 ，怎么会这样啊 ，坚持要求服务中心退车，说我们欺骗她要去上诉，很无奈，只好拖车到服务中心先将其
13、车辆暂存，再跟客户协商。 案例解决方案： 针对车辆制冷剂泄露作出技术报告与厂家，厂家回复后同意给客户更换连接管路，对客户适当赔偿，客户这时还是很不满意，亲戚朋友齐上阵，来吵闹，不讲理，坚持要退车，其他的免谈，双方矛盾升级，后来我跟她单独来聊，发现她还是挺好说话的，就是新车，心里上很不爽。给她提出建议，公司退车是不可行的，不过我们服务中心可给您爱车提供后续保养工时免半年，她说那也行啊，像保时捷这样的车听说维修工时不怎么便宜啊 ，我忙说是是是，同时给她建议四个车轮轮毂升级套装，说点甜言蜜语给她听，这个时候她“爽”了，也同意付费升级轮毂了。 心理分析：1注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题
14、；2让车主倾诉自己的怨言；3时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重 4耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情；【案例 4】特殊事件客户处理车商通车商通 SCRM 有些特殊情况，如厂家召回事件，总是会有一部分的客户对正常的费用承担及补助不满，为了安抚个别客户情绪。我们的做法是：提供 N 次免费洗车服务，或是免费做一次辅助养护项目，如：夏季空调系统常规检查、清洗之类的（赠送的项目一般是实际成本低的项目、对客户来说又有用，而且客户如果这次没用，需要再次回厂，增加了客户回厂的理由），这样做大部份的客户都乐意接受。但实际的情况是，大多数客户也不会仅仅为了洗个车天天跑来服务中心来，当然就算客户真的经常来未偿不是一件好事（客户会记得回你店，而不是去别的店，嘻嘻）。这样做即解决了客户当时的投诉，又避免了超长费用支出。
