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1、 绿城房产绿城房产 棋格研究棋格研究绿城房产客户满意度研究报告棋格市场研究有限公司绿城房产绿城房产 棋格研究棋格研究目录项目摘要.3调查楼盘介绍.4调查结果摘要.9样本结构 11产品品质部份.12价格部份 .68销售服务质量 .72品牌与形象 .106绿城房产绿城房产 棋格研究棋格研究一调查目的q 为了更好地做好客户服务，传递绿城的品牌文化，特开展本次绿城房产客户满意度调查，以更好地掌握消 费者对绿城产品的满意度，为下一步的企业管理与市场开拓提供数据依据。q 针对产品品质，性价比，销售服务，物业服务质量，品牌与形象这几个方面对消费者进行调查，以获得消 费者对绿城房产各方面的细分评价。q 除了对
2、绿城房产现实用户进行访问外，同时对绿城房产的潜在用户进行调查，以全面了解绿城房产在消费 者心目中的地位与形象。二调查地点北京市（百合公寓），合肥（桂花园），杭州（春江花月），以及各城市相应的售楼处三调查对象及样本数北京现实用户261份，潜在49；合肥现实用户161份，潜在55，杭州现实用户302份，潜在32；四调查方法预发问卷自填回收+面访五调查内容见附录问卷六调查时间2006年12月11 12月21日七调查执行单位宁波市棋格市场研究有限公司项目摘要绿城房产绿城房产 棋格研究棋格研究调查楼盘 介绍绿城房产绿城房产 棋格研究棋格研究绿城北京百合 公寓绿城北京百合公寓位于北京西南房山区。项目总占地
3、852亩，总建筑面积约63万平米，其中地下车库面积约10万平方 米；容积率约1.123，绿化覆盖率高达57.7%。百合公寓承袭绿城一贯的“低密度、低容积率、高绿化率”的原则，将北方 的大气和南方的灵秀相结合。百合公寓配套服务设施完善，幼儿园、大型健康休闲会所、社区综合商业服务中心、标准篮 球场、标准网球场、室内游泳池等一应俱全。驱车京石高速仅20分钟即可到达西三环的六里桥；绿城百合由多层、小高 层、高层、大型会所、学校、幼儿园等组合而成，配备了集休闲、购物、娱乐、教育于一体的各类现代化生活服务设施。采用江南围合式的布局方式，通过中心花园、组团绿地、宅间绿地和蜿蜒曲折的水系，营造出江南小镇意象，
4、尽显江 南园林意境，是京石高速沿线低密度、高绿化率、低容积率“大社区小住区”经典力作。绿城房产绿城房产 棋格研究棋格研究绿城合肥桂花 园绿城合肥桂花园位于合肥市高新区西南，东临科学大道，北靠合肥市景观大道黄山路，西连人工湖路，南接天湖路， 与人工湖及合肥市区惟一的山脉大蜀山隔路相望，自然景色十分宜人。由多层公寓、小高层公寓、中心会所、学校、幼儿 园及各类现代化生活服务设施组成，总占地面积约480亩，总建筑面积近41万平方米，容积率1.22，绿化率42.3，是低层 次、低密度、高绿化率的大型高尚生活园区。采用围而不合的整体布局，外借湖光山色入园，内依各组团高低错落，形成 灵活有序的空间形态。大规
5、模的中心花园和组团、宅间绿地及蜿蜒曲折的水系，形成了层次丰富的生态视域。秉承绿城集 团“以人为本”的开发理念和浓郁的人文精神，营造出一座温馨秀丽、清新典雅的江南小城。绿城房产绿城房产 棋格研究棋格研究绿城杭州春江 花月绿城春江花月位于杭州城南复兴地区的沿江地带，南临钱塘江畔之江路，北靠钱江路，东依姚江路，西邻飞云江路和 凤凰广场。区域内地形开阔，临江傍山，自然环境得天独厚。绿城春江花月总建筑面积约48万平方米，共33幢11至28层小 高层、高层景观公寓，分三期开发。春江花月一期、二期晓风苑、芳甸苑已经交付，二期流云苑于2006年5月底交付，三期 热销中。绿城春江花月将以其独特的自然环境、楼盘规
6、模、建筑设计和配套设施而成为钱塘江畔的永恒风景和“钱塘江时代“临 江景观住宅的典范作品。绿城房产绿城房产 棋格研究棋格研究主要指 标 p 标分标准: 本次调查的评分采取5分制，5分代表”非常满意”，4分代表”比较满意”，3分代表”一般”，2 分代表”不太满意”，1分代表”非常不满意”；p Top 2 ：指”非常满意”与”比较满意”两项的累加；p Top 3：指前三项最重要因素的累加；p Mean ：均值，指每个选项分值的加权平均值，Mean越大，说明”非常满意”与” 比较满意”的选中率越高；绿城房产绿城房产 棋格研究棋格研究调查结 果摘要p 产品品质 u建筑质量 l 绿城的建筑质量总体上的评价
7、是比较高的，特别是在建筑用材档次及外观质量上的评价是最高的，三个 城市基本上都是这样，北京与杭州好评率均超过90，合肥也有83.2； l 三地普遍对住宅的隔音效果均有微词，以合肥与杭州尤为突出，好评率均不到70； l 三地对建筑质量的评价中，总体来看北京最高，杭州其次，合肥第三；u户型与布局设计 l 北京与杭州用户对户型与布局设计的评价比较高，好评率均在85以上，而合肥相对较低，好评率在80 以下； l 潜在用户在户型与布局设计方面的认可度均超出了实现用户，说明绿城的品牌影响力非常大；u功能质量 l 用户对采光与通风的评价很高，基本都在90以上； l 北京与合肥的用户对于隔热/保暖上面均有点意
8、见，北京用户主要集中在供暖的价格以及壁挂炉的质量上 ，而合肥用户主要集中在取暖设施没有到位上面；u自然环境和人文环境 l 用户对绿城房产自然环境的营造上的评价是非常高的，不管是地处北方的北京与合肥，还是江南的杭州 ，用户对于这种江南景致的园林布局的认可度都是非常高的； l 由于物业区域位置的问题，用户对于生活便利性（交通、购物等）还是存在着一定的意见，特别是在合 肥与北京，在一这点上潜在用户的意见更大，可能是她们考虑购买的阻碍因素之一； l 同时噪声干扰的评价也不是很高，一方面小区入住率目前还不高，装修噪声影响较大，另一方面可能与 小区周边的道路环境有关，如杭州春江花月边上的之江路货车噪声较大
9、，对临近马路的居民影响较大，这 样对降噪的要求就更高了；绿城房产绿城房产 棋格研究棋格研究调查结果摘要u配套娱乐设施 l 与前面的高满意度形成鲜明对比，北京用户对于配套娱乐设施的满意度是比较低的，各细项均达不到80 ； l 合肥的用户对于会所及游泳池感到比较满意，杭州的用户对于会所与日常休闲场所感觉比较满意； l 三城市的用户均对目前的运动场所设施以及健康保健设施感觉稍有欠缺；u择房考虑因素 l 从前三个重要因素累计来看，不管理哪个城市，现实用户还是潜在用户，大家最重视的还是建筑质量与 户型及布局设计； l 现实用户与潜在用户相比较而言，现实用户更重视物业管理，而潜在用户更看重自然环境与人文环
10、境；p 性价比 l 从数据可以看出，客户对于绿城产品的性价比的满意度还是不高的，这可能与产品的价格有很大的关系 ； l 北京用户的性价比满意度最高，达到了85.3，而合肥是最低的，仅为62.7；p 销售服务质量 l 北京用户对销售服务的总体满意度为96.5； l 而合肥为83.2，合肥主要是销售人员的服务素质上失分较多； l 杭州销售服务总体满意度为85.4，部份杭州的业主认为楼书及其他宣传资料的美观性与实用性上要差 一些；p 绿城形象 l 与前面建筑质量与销售服务质量的评价表现出高度的一致性，北京用户对绿城形象的评价是最高的，杭 州次其，合肥最差，合肥是接近80，而北京是高于90，杭州是接近
11、90； l 北京用户与杭州用户对于绿城的信任度是很高的，超过或者接近90； l 合肥用户对绿城的信任度相对差一些，可能有些承诺的兑现上还存在一些问题；绿城房产绿城房产 棋格研究棋格研究城市物业业已交付户户数入住户户数实际实际 回收问问 卷潜在用户户北京北京百合公寓1355户450户26149合肥合肥桂花园1165户515户16155杭州杭州春江花月1901户700户30232样本结 构绿城房产绿城房产 棋格研究棋格研究北京合肥杭州苑名完成份数苑名完成份数苑名完成份数春晓苑14芳树苑30芳甸苑66叠翠苑5桂雨苑14江树苑75风荷苑41沐霞苑31流云苑15桂雨苑35闻莺 苑44潇湘苑11梦泉苑19
12、溪递苑24晓风 苑52南屏苑30映澄苑18映霞苑11栖霞苑68月华苑72秋月苑49样 本 分 布绿城房产绿城房产 棋格研究棋格研究操作方式绿城房产绿城房产 棋格研究棋格研究北京入户（大概60份）： 这次业主满意度调查，北京的物业是比较配合的，一般都在晚上陪同我们去业主家里敲门，在我们 与业主说明是第三方来做业主满意度调查，想了解业主对绿城产品品质与各项服务的满意度评 价时，他们也是蛮理解的，同时业主也把我们当成是他们跟绿城沟通的一种通道，积极反映问 题，这样每天晚上坚持去跑，最后完成的问卷大概有60多份，这种调查方式回收的问卷质量比 较好，但难度大，效率比较低。面访（大概50份）： 白天的时候
13、，除了去售楼处进行潜在用户访问之外，其他时间我就在物管处等候，一般每天都有不 同的的业主过来反映他们的情况，或者来交水电费，买水票等等。我事先把小礼品都摆放好， 等他们事情反映完或者事情做好，我会上去拦截，与他们说明来意，让他们做份问卷，顺便领 取一份小礼品，除了那些有急事要走的业主之外，大部分业主都会答应，这样每天下来大概也 做了50多户。班车（大概150份）： 北京问卷回收率最高的应该算是班车上的了，从物管处了解到，每天早上6：30有一辆班车从绿城出 发到市区，晚上也是6：30有一辆从市区回到绿城。因为我们是属于第三方调查公司，所以绿城 的工作人员是不能填写的，而且我跟物业的人也确认过，班
14、车上只能坐业主。因此我第二天早 上6点就去等班车，等司机来了之后，我跟他讲明来意，让他帮着我把问卷发给业主，就是每上 来一位业主，我们就发一份，告诉他们说做完之后直接交给司机，顺便拿一份礼品，晚上司机 回来的时候我直接在南门等他，把问卷拿回。第一天我就收回将近50份，检查后发现跟前面做 的问卷没有重复。这种方式大概做了4天后，就发现重复填写的问卷多起来了，我就停止了这种 调查方式，同时把重复问卷筛选出来，最后统计在班车上完成的问卷有150份左右。绿城房产绿城房产 棋格研究棋格研究合肥入户（大概30份）： 周四一早8：30我到达小区会所，在葛主任的帮助下我先给了保安总管200份问卷，由他们在小区的 四个出入口分发给小区的居民。上午我在会所一楼售楼处做潜在用户的访问，下午到物业了解 了一下，居民自己把问卷填好后上交的寥寥无几，晚上5点多我就开始入户，一开始我是自己一 个人去敲门，但业主都不开门，直接拒绝了，甚至有询问电话打到保安处，所以我就请保安陪 我一起入户，在介绍自己时，我说明是第三方的调查公司，对业主进行绿城产品品质与服务的 满意度调查，这样每天都能够完成些问卷，这种方式进行了7天，一共完成的问卷大概有30份。会所（大概90份
