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1、共 27 页，第 1 页中国的餐饮业正在蓬勃发展，餐饮企业象雨后春笋般涌现。然而餐饮业就象波光平静的海面，走进去容易，但往深处游，往往遇到惊涛骇浪。影响餐饮企业成败的因素各种各样，从经济环境到地理环境，从从业人的素质到顾客的喜好需求、从采购到收银、从出品质量到服务质量等等。使得很多投资者感慨餐饮业的水深并不是想象中的一样。但是从来只有做不好酒店的人，没有做不好酒店。只要经营管理得当，还是能在激烈的市场竞争中取得自己的一席之地的。作为从事餐饮业多年的我，对中小型餐饮企业经营管理有着以下的几点看法：一、机构设置要完整，岗位分工要明确：机构设置、管理职责必须做到全辐射，不能出现空白点和稍有忽略的地方
2、。中小型餐饮企业规模较小，不能象大饭店一样设立那么多部门，应采取统筹的管理方法。事无大小，一定要有人去管。谁向谁负责要清楚，什么事由谁去处理要明确，要形成垂直管理，横向协调的管理模式。二、制度要健全企业的发展不仅要有一套完整的制度，更需要有一套激励员工的制度。健全的制度是企业规范管理的一种体现，制度使员工清楚什么是该做的，什么是不该做的，完成某项工作要达到怎样的标准，作出什么贡献会得到奖励，违反哪些规定受到处罚。企业可以通过制度去约束员工的不当行为，更要以利用制度去激发员工积极投入工作。三、建立一支合格甚至优秀的员工队伍不论是管理层或基层员工，通过培训后必须达到企业的最低用工标准。管理干部要具
3、备岗位要求的管理水平，基层员工要有相应的操作技能。企业坚决不能容留不合格的员工。四、要让每一位员工清楚企业的目标企业的目标为分短期目标和长期目标。也就是战术目标和战略目标。企业定下的目标不是局限于几个管理者的事，应该让每一位员工都清楚。因为达成目标需要通过全体员工的共同努力。同时要制定达成目标的途径及方法。更要员工清楚达成目标后员工会得到怎样的提升和发展。五、了解客人，投资者及员工的需求客人，投资者及员工因为理解的不同存在很大的差异性。对顾客而言他们关心的是价格、味道、环境卫生以及服务；投资者关心的是成本、利润和投资风险；而员工则对工资和奖金感兴趣，当然他们也计较自己的工作环境和条件。所以投资
4、者和管理者不仅仅要关心自身的利益和顾客的需求，也要关心员工的需求。没有满意的员工就没有满意的顾客。六、以优质的出品和服务为取胜的第一手段现在不少餐饮企业，为了吸引客人，招来靓丽的服务员，甚至允许员工在工作过程中与共 27 页，第 2 页客人有过分的亲昵行为。这种招揽客人的方式是不可取的。纵观古今名家名店，取得好效益、好口碑的无一例外，都是以优质的出品和服务赢得顾客的认同。七、成本控制自源头抓起 餐饮成本可分为可变成本和固定成本。这里主要讲一下原料成本、菜肴成本和工资成本 三方面。 1、原料成本控制要进行好原料的成本控制，首先要从采购源头抓起。价格、品质货比三家。组织有关人 员定期进行市场调查，
5、堵塞漏洞。避免不合格变质的原料进入生产部门。仓管人员坚决不让 不合格的原料入库，生产部门坚决不使用变质原料。 2、菜肴成本控制制定标准的菜谱，注明单个菜肴的主、副料用量，执码准确，主副料搭配恰当。根据原 料的起成率定出合适的菜肴价格。多席团体宴会菜单，主副必须要用量器称过，改变估算的 陋习，同时应提高原料的起成率，下脚料应尽量利用起来。 3、工资成本控制员工工资在餐饮企业的各项支出中占较大的比例，约占营业额的 20%。 （附其它各项 费用百分比：房租 11%、水费用%、电费 5%、燃料费 6%、广告费话 2%、家具费 0.5%、 物料损耗 4%、餐具损耗 0.5%、汽车费 1.5%、停车费 0
6、.5%、劳动保险 3%） 。要降低工资 成本，不是靠削减员工工资，这会使得员工产生抵触情绪及产生惰性，而是要把员工当成一 种资源和财富，资源利用率越高，产生的价值就越大。与其降低员工的工资使其产生抗拒的 心理，不如激励员工多为企业创造价值。 八、市场营销要围绕顾客的需求进行企业的营销计划确定了企业今后经营的目标方向以及为实现企业目标所采取的一系列 具体策略。 计划经济时代的销售是以产品为主导，而市场经济为主导的今天，一切的营销工作都是以顾 客的需求为出发点。广告营销也更多的针对人们的心理需求进行。人们经常在电视看到这样 的广告：“某某牙膏含双氟加钠，使牙齿更加坚固。 ”其实大多数人都清楚，牙膏
7、的主要作用 是清洁牙齿，并不会因为一支牙膏使到牙齿更加坚固。但无可否认它抓住了人们的心理进行 一次成功的推销。中小型餐饮企业不可能象大饭店一样进行全方面的广告宣传。这样说并不是说中小型餐 饮企业就不要进行营销活动，营销活动虽然不是达成企业目标的唯一途径，但也是重要的手 段之一。中小型餐饮企业应该争取利用有限的营销投入，取得最大的效果。中小型餐饮企业 的营销工作要利用竞争对手的薄弱环节做文章，从店面抓起。比如设计精美的 POP 广告、 将店面店堂定期的装饰成不同的主题风格、针对特色新奇的菜肴产品向前来就餐的客人进行 赠送或优惠等。当然在媒体做宣传也是不可少的，这方面要量力而行。很多人认为，只有生
8、 意不好的餐厅才会去做广告，如果您仔细看看“麦当劳”、 “肯德基”的广告，您就不会认同 这种说法了。 九、市场定位要客观、谨慎。中小型餐饮企业不同于大饭店和大型食府，在市场上知名度较小，竞争力相对弱小，这 样就要求进行市场定位时要客观、谨慎、不能狂妄自大。应根据周边环境、自身硬件设备、 出品技术力量、消费群体的细分进行定位。就拿消费群体来说大至可以分为三类：一是美食 类，这类消费群讲究的是食品的味道，有消费能力，对价格不是很在意；二是猎奇型，这类 消费者追求的是新奇的烹调方法，精致美观的器皿装饰，对就餐环境也较为在意，有一定的 消费力；三是实惠型，这类消费群体大多是工薪阶层和家庭消费居多。针对
9、目标市场，顾客 的喜好和需求，突出“新奇”和创造性，以尽快树立在顾客心中的良好形象，扩大知名度。 十、经营要有产品特色和文化特色产品特色也就是说要有自己的卖点。比如说：“香辣蟹”，你要让客人一想起吃“香辣蟹”，共 27 页，第 3 页就首先想到你的店。这叫做“一招鲜，吃遍天”。文化特色方面，不同的企业有着不同的企业文化，企业文化贯穿在每个员工的身上所产 生的效应就是一种特色。为什么有的人喜欢去“肯德基”“麦当劳”？难道它们的食品很美味？ 不是，很多人之所以选择去那用餐是为了感受不同的饮食文化氛围。餐饮业的经营管理不是纸上谈兵，有这样的一种说法：做餐饮行亲力亲为三年才算入门， 想做“甩手”掌柜三
10、个月就关门。一个餐饮企业必须做到：凡是提供给客人的服务都必须是热 情而周到的；凡是客人看到的地方都是清洁美观的；凡是提供给客人的食品和设施都是安全 有效的。成功的企业必然是：选址优越、定位准确；独具特色、环境优雅；原料充足、文化 突出；出品优质、服务超值；营销先进、管理科学。陈慧锋：我是如何管理餐厅员工的陈慧锋：我是如何管理餐厅员工的餐饮运营中，人力资源管理是让很多餐饮店老板头疼不已的事情，招人难、管人难、用人也难。如何将“难”化“易”？任武汉艳阳天天天天艳阳酒店管理公司行政人事部副经理陈慧锋有自己的一套管理方式。一大把餐饮频道第十八期论坛访谈嘉宾是一个位名叫陈慧锋的美女，在跟她交流成，深深感
11、受到了这位餐饮人身上透出的坚韧和聪慧。正如文中所描述的“热爱餐饮这个行业，在餐饮行业圈里不断吸收新的东西，喜欢于不断总结和完善自己和本部门的工作，一直秉承清空你的杯子，方能再行注满，空无以求全的工作心态，坚持好的企业成就优秀的个人，好的团队成就优秀的企业的原则工作和处世。 ”，获得成功是自然而然的事情。从事餐饮人事管理多年，一大把餐饮频道将陈慧锋副经理多年管理心得整合出来，希望能给众多的中小餐饮店老板们带来启迪。一大把网友：一大把网友：请问你是如何踏入餐饮行业中去的？陈慧锋：陈慧锋：我是 1998 年踏入餐饮行业里来的，就职的第一家就是“小蓝鲸”4 年半；第二家就是“艳阳天”第三家是“艳阳天天
12、”5 年，还一个湖广汇酒店；刚从业两年是做前厅的，2000年底从事人事方面的工作，前厅管理人员储备，后来公司有一个人事岗位的空缺，就申请了。一大把一大把网友：网友：做餐厅人事工作，有遇到过困难吗？陈慧锋：陈慧锋：餐饮行业存在很多意想不到的困难，比如这个行业的整体人员素质不高，很多服务员、服务生是高中都没毕业，从农村进城打工的，培训他们良好的服务意识是非常重要的。另外，这个行业人员流动性很大，人才流失严重，餐厅之间相互挖墙脚的事情非常多，如何留住员工也是我们必须着重考虑的。共 27 页，第 4 页一大把网友：一大把网友：在留住餐厅员工方面，你是怎么做的呢？陈慧锋：陈慧锋：一个企业能否留住员工需要
13、三个方面的原因：1、具备吸引力的工资待遇 2、一个好的发展空间 3、好的工作氛围、工作环境。我只能根据企业内部的环境有针对性的做好员工的工作。在一个稳步发展的企业我就可以激励员工，帮他们建立发展目标：敢说、能说、会说、有责任感、适合管理的人员向管理线发展、专业技能高的向技术线发展。一大把一大把网友：网友：总所周知，餐饮行业面临着一个“招人难”的突出问题，请问你们在招人中也遇到过这样的问题吗？是如何解决的？陈慧锋：陈慧锋：服务员紧缺确实是一个非常突出的问题，里面的原因很多，也不必一一详述了，为了增加餐饮店人手，我们招聘了一批服务嫂，这不仅缓解了我们单位“人才荒”问题，同时也有助于解决社会多余劳力
14、，更重要的是，服务嫂干活踏实，肯吃苦，服务态度又好，很受顾客欢迎。另外，我们还跟一些培训学校合作，从培训学校里招聘一部分服务员、后厨，这要提前和学校预定招聘计划，虽然学习过相关技能但还是得从基层做起，当然，理论到实践是需要一个过程的。在管理和待遇上有时候会出现不同的观点，我们从农村和社会上招的也比较好管理。一大把网友：一大把网友：那员工培训呢？你认为意义何在？最难的在哪里？陈慧锋：培训对员工来说是一个企业最好的福利待遇，对企业来说也是培养人才和提高企业管理水平的一个最有效的方法。培训方面存在的问题：1）基层人员素质及服务人员年龄参差不齐。 （因各店都存在服务嫂的现象）2）无明确的操作规范流程和
15、操作标准，容易人为造成的失误给酒店带来损失给管理带来阻碍。餐厅的等位管理如何做的更好？餐厅的等位管理如何做的更好？ 最近餐厅等位的人真多，人一多就乱，客人还抱怨。谁有有效的方法啊！？不妨透露下 ！我参考参考。 红火的餐厅在吃饭时间都有排队等位的现象，如何对排队进行管理，留住已一脚迈入门槛的 顾客，是营运管理者面对的一个挑战。 最近我偶然在北京市春秀路上的两家餐厅沸腾鱼乡和九头鸟，发现了一些有趣的事 ，进而产生了对排队现象的兴趣，并连续观察了这两家店铺，进而扩大范围考察了其他的一共 27 页，第 5 页些餐厅。我发现有一定规模的连锁店铺对排队都有管理，顾客的走失率在 20%左右；规模较 小但同样
16、有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过 50%，最高的一家在我记录的半 小时内，进入店铺的有 49 位顾客，转身离去的有 32 位，流失率为 65%。通过调查我们深感 有必要对餐厅的经营者就排队管理提出一些建议，让我们共同努力留住顾客。 等待是每个人生活中的一部分。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车 、等绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人。美 国人对自己的一生进行过调查（详见附图） ，用在吃上的时间名列第一，为 6 年；名列第二 的是排队等待，为 5 年，可见排队等待是很平常、很必然的事。但在餐厅的经营中，排队现 象却是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或未来就餐选择机会的失去， 也许下次顾客将选择另一家店铺。 一、排队产生的原因 服务的生产和消费是同时进行的，需求波动性的存在是必然的。顾客的特点是随机到达 ，并且想立即得到服务。如果顾客到达时，所有的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要 耐心地排队等待。到达率和要求服务时间二者都不是均值，这就导致了排队的产生，即顾客 排队等待接受服务。排队是等待
