潘习龙医院感动式服务管理

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2、品牌营销方案。 内容简介： 如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙方” 的关系。“甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用 “交易”二字来形容。在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是 生死之交。“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务， 是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。在我们 提供感动式服务的基础上，如何打造医院服务品牌，使医院走上快速发展道路， 也是医院管理者关心的问题，本课程集合了潘习龙教授多年在北京大学及中欧 国际医院管理中心授课精华，必能推动医疗服务上台阶，医院快速发展。 主要内容： 一患者的感受是唯一的衡量标准 患者满意度感动对忠诚感的理解 二基础性工作是感动的基础 可靠性响应性可接近性沟通可信度理解有形性 三感动别人首先得感动自己 服务的过程是情感性劳动的过程亿万网络商学院亿万网络商学院 http:/http:/影响员工情感的因素 情感性劳动的二种行为标准 员工的负面心理影响 员工的正面心理影响 正确运用情感性劳动的意义 如何缓解工作压力