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1、Portman 酒店人力资源酒店人力资源 业务业务人力资源战略与规划人力资源战略与规划一、招聘方案一、招聘方案招聘是人力资源具体业务模块的第一项，目前酒店尚未营业，而且所需招聘的贴身服务员即将成为其吸引顾客的核心特色，个性定制服务也将成为其核心业务，所以招聘工作对于整个酒店来说是至关重要的一个环节。1.岗位能力素质岗位能力素质由于贴身服务员的工作内容灵活多变，工作时间不规律，作为顾客需求的倾听者以及向其他部门或外界转达需求的转述者，此岗位需要应聘者具备优秀的沟通、表达能力和合作精神。此外，由于工作过程中存在大量来自顾客一方的不确定因素，甚至会以施压、诱惑等等形式表现，所以应聘者还要有高自律、重
2、原则、责任心强的特质以及良好的应变能力。2.知识结构及价值观知识结构及价值观（1）知识结构）知识结构应聘者需要具备酒店从业人员基本知识（可通过培训实现） ，以及熟悉个性化服务的一些相关制度规则（可通过培训实现） 。（2）价值观）价值观价值观方面应聘者需要具备顾客需求至上的服务意识，能够以此为宗旨尽心尽力地配合或帮助顾客解决其提出的问题或需求。3.招聘规模招聘规模招聘规模需匹配目前酒店的选址、建筑规模以及人力资源预算，首次招聘总人数不超过 10 人，便于管理，并进行 3-8 名人员储备，以应对短时间内业务量迅速增长，业务稳定后可再次根据业务量、效益、效率比重新进行招聘规模的计算。4.招聘方式及流
3、程招聘方式及流程（1）网络招聘及宣讲会）网络招聘及宣讲会此岗位人员由于要求能力素质高，酒店人力资源结构又处于尚未成型的阶段，故不易获取，需要进行大范围的信息收集，并进行严格的筛选。首选为网络招聘及宣讲会，在两种渠道上都使用申请表，便于大量筛选工作高效完成。1 1）申请表内容：）申请表内容：封闭题：姓名、性别、婚姻状况、爱好、身高体重、国籍、语言、血统、长期居住地开放题：简述工作经历、自我介绍2 2）筛选原则：）筛选原则：自我介绍中将自己描述为开朗、随和、善社交、知识面广，有团队工作经历的应聘者挑选出，国籍为其他国家者、混血、会多国语言者做特殊标记，面试时可酌情加分。（2）一面）一面对于申请表筛
4、选通过的应聘者，通过一面对其能力素质、知识及价值观进行测试，形式为问答，将普通面试者及申请表标记面试者按照面试评分高低进行排序，两类各选取 30%进入二面，其余则作为候选人暂时待定。（3）二面）二面二面采用特定情境下角色扮演的模式，通过实际操作来在服务全过程中多角度地观察面试者，对于说话的语气、语态、服务意识、手势、具体沟通方式或技巧等等细节能够全面地观察到，录取使“顾客”满意者或虽未达到顾客需求但仍能通过其他方式弥补令顾客感到慰藉者。录取过程注意性别比，最好为1:1，以及应至少录取 1-2 名申请表标记者。二、薪酬方案二、薪酬方案薪酬激励是现代人力资源管理的核心内容，也是整个企业激励机制的核
5、心，是企业吸引人才和保留人才的关键所在。随着人们生活水平的提高，消费者对酒店的需求日益多样化和个性化，为了满足消费者的需求，酒店经营者纷纷对酒店进行个性化的变革，Portman 酒店的“私人贴身服务员”由此产生。根据Portman 酒店对“私人贴身服务员”的要求，本小组为改酒店设计了薪酬方面的政策如下：私人贴身服务员的薪酬体系是基于结构的薪酬模式，具体构成如下：1.直接报酬直接报酬（1 1）基本工资不超过工资收入的）基本工资不超过工资收入的 20%20%，即保障员工基本生活所需要的工资部分，一般情况下按当地政府规定的最低生活保障标准确定。（2 2）工龄工资，占工资收入的）工龄工资，占工资收入的
6、 10%10%，根据员工参加工作的年限而定，体现了员工劳动积累贡献和工资调节职能，有利于降低员工流失率。（3 3）技能工资，占工资收入的）技能工资，占工资收入的 30%40%30%40%，根据员工本身的能力等级来确定，激励员工不断提升自己的知识技能。（4 4）效益工资，占工资收入的）效益工资，占工资收入的 30%40%30%40%，根据员工实际完成的劳动量（包括数量和质量）来确定的。一方面是对员工服务过程的激励，顾客可以在酒店的移动互联网平台上，对提供服务的员工奖励代金券，这些代金券在员工手里就可以直接转换为现金，在月底时统一进行兑换。另一方面则是根据绩效考核而确定的，根据员工每个月的 KPI
7、，来确定员工的这一部分的工资。2.其他报酬其他报酬以上部分为直接报酬，除此之外，还有间接报酬，非货币性报酬、内在报酬等等。货币报酬中的间接报酬包括了保险、带薪休假、住房补贴、内部员工入住酒店可以享受优惠等等。非货币性的报酬主要有动听的头衔，如高级私人服务员，还有特定的停车位，解决员工上下班的停车问题。内在报酬主要来源于工作本身的自主性较强，也充满了变化和挑战性，员工个人发展的空间也很大。三、培训方案三、培训方案员工培训是组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的的、有计划的培养和训练的管理活动。Portman 酒店的“私人贴身服务员”核心战略能否取得顾客满意关键在于员工的服务
8、，所以通过培训不断提高员工的服务能力至关重要。员工职位分类：酒店服务员（高级贴身服务、特殊贵宾服务）酒店服务员（高级贴身服务、特殊贵宾服务）1.员工培训目标员工培训目标（1）新入职员工培训目标）新入职员工培训目标1）掌握入职技能，成为合格员工（进行入职能力培训，接待贵客礼仪言语培训；）2）了解酒店历史人文、制度政策、企业文化，明确自己职业发展； 3）缓解员工紧张情绪，建立同事间深厚友谊，培养员工间团结协作精神。（2）在职员工培训目标）在职员工培训目标1）在职员工特殊服务能力培训（ 了解特殊服务类目，掌握所学类目服务的要求和技能。按自愿原则选择培训）2）在职员工素质、知识培训（ 提高员工服务水平
9、，满足贵宾更高层次的需求）（3）总体目标总体目标1）提高酒店贴身服务的质量；2）为酒店不同种类的个性化服务培养优秀服务员；3）加强酒店服务员的学历培训，提升科学文化水平，增强员工队伍的整体文化素质。2.培训对象培训对象酒店服务员：(服务员身份不同，但同一名服务员可根据接待行程安排自行申请身兼两职)1）高级贴身服务员负责日常房间清扫，行李帮提，餐饮服务等。2）特殊贵宾服务员负责贵宾提出的特殊服务类目，例如帮带婴儿等。3.培训内容培训内容（1）新入职员工（）新入职员工（高级贴身服务培训）高级贴身服务培训）1）入职技能培训按照日常服务类目：打扫、接待、饮食等，编排培训日程；接待礼仪培训，言语表达培训
10、，肢体动作培训。2）文化素质培训酒店历史人文、制度政策、企业文化培训，最后对员工进行考察检验。3）团队建设每周举办一次团队建设活动（2）在职员工培训（）在职员工培训（特殊服务类目培训）特殊服务类目培训）员工志愿填报所学项目清单，按照员工的意愿和酒店的总体安排为其实行特殊服务培训，考察合格者颁发对应服务资格证。4.培训形式和方法培训形式和方法讲授、实践、考察相结合5.培训师培训师星级评价（与考核薪酬相关）符合要求的可申请成为培训师，得到高层资格认证之后可随酒店安排成为某个小组的培训师。6.培训评价培训评价（1）新入职员工考察合格，直接入职。（2）在职员工1）特殊服务考察合格，颁发从事某一特殊服务
11、的资格证书2）培训师考察合格，颁发培训师资格证书四、绩效考评方案四、绩效考评方案绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。它既能增强企业的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助企业实现策略目标和经营计划。绩效管理是管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程。高效的绩效管理体系是企业实现运营目标的重要的工具。 1.三维考核制度三维考核制度在绩效考核阶段，本小组采取三维考核制度，将考核分为自评、KPI 考核以及小组考核三种。自评即员工根据自身实际情况作出评价。KPI 考
12、核由绩效考核人员根据 KPI 指标得出评价。小组考核即各服务员之间的匿名评价。自 评15%KPI考 核60%小组 考核 25%KPI 评价体系评价体系目前有很多绩效管理的方法如常用的 MBO（目标管理） 、KPI（关键绩效指标） 、360 度评价法、平衡记分卡等等。Portman 酒店战略核心是设置酒店的私人贴身服务员，所以根据该岗位特性，我们采取 KPI 评价体系。KPI 法是一种能将战略目标分解为可运作的远景目标和量化指标的有效工具。绩效考核指标的设计是基于公司的发展战略与流程，可以使绩效考核与公司的发展方向一致。（1）KPI 评价体系的核心是关键业绩指标是关键业绩指标，本小组根据私人贴身
13、服务员的特点选择以下指标：KPI 指标考核周期指标定义信息来源客户满意度月度客户对员工服务的总体满意程度。客户满意度调查问卷服务频率月度员工在岗期间接待客户的时间管理人员对员工占在岗时间的比率的服务统计表任务完成度月度员工对客户要求的完成情况管理人员对员工的服务统计表上级评价月度上级管理人员对该员工的工作情况的总体评价上级对员工的评价表部门协作满意度月度员工与各业务部门之间的协作、配合程度。各部门的部门满意度评分表（2 2）权重分布说明）权重分布说明: :1 1）客户满意程度：）客户满意程度：私人贴身服务员与普通服务员不同，其工作性质要求员工与客户有密切的沟通与交流，因此客户满意程度在绩效考核
14、的指标设计中十分重要，考核权重设计为 40%。2 2）服务频率：）服务频率：服务频率是员工的有效工作时间的主要指标，而有效工作时间是员工工作量的重要体现，因此考核权重设计为 20%。3 3）任务完成度：）任务完成度：鉴于不同客人要求不同，任务难度不一，因此任务完成度在考核中比重较少，为 10%。4 4）上级评价：）上级评价：私人贴身服务员的工作内容多变，考核时需要管理人员对工作情况（如工作难度）的评价，因此上级评价占 15%。5 5）部门协作满意度：）部门协作满意度：部门协作满意度是员工与各业务部门之间的协作、配合程度的体现，权重占 15%。2.正式面谈正式面谈最后通过正式面谈的方式，评估者向被评估者告知绩效评估结果，根据绩效评估结果的信息所进行的检视和讨论。并根据评估结果对被评估者进行奖惩。
